貫穿他作為CIO的漫長職業生涯，Bill Oates一直嘗試站在的顧客的角度去思考。如此，他才能更好的服務顧客。
當Oates是Starwood Hotels and Resorts的CIO時，該公司在全世界范圍內經營Westin(威斯汀)、Sheraton(喜來登)和Le Méridien連鎖。他經常旅行。因此，進入酒店客人的內心并不難。
他擔任馬薩諸塞州政府的CIO之前，曾在波士頓市政府任職。“作為波士頓市民或者馬薩諸塞州市民來考慮問題容易，因為我曾經就是。”他說。
今天，在馬薩諸塞州Watertown(沃特頓市)的柏金斯盲人學校，站在顧客的角度去思考卻非易事。Oates的職位是副主席，以及柏金斯方案公司的總經理。柏金斯解決方案公司是學校部門，它建立輔助技術來幫助那些盲人、視力微弱難以閱讀書寫和進行其他活動的人。別人不稱呼他為CIO，但是Oates仍然從事各種創新、交流、以及他所謂的“攔截和處理”工作——那時候都是首席IT執行官的份內事。
“當你是CIO時，你自然就是一名問題解決者——正如我們在這里所做的，” Oates說：“我們嘗試解決問題、大問題、重要問題、影響人們日常生活的問題。沒有什么比解決那些問題更好的事了。”
承諾創新
由于早期退休計劃，Oates在7月份離開馬薩諸塞州政府。從2014年1月開始，他在此職位上雖然只呆了18個月，但解決了大量技術挑戰，重做麻煩的Health Connector網站，填補了一串空缺職位。在創新之路上，他設置了IT機構，與創業公司競賽節目MassChallenge合作，拓寬技術公司領域，以接觸州項目和開放市政&學校技術辦公室，從而幫助全州的學校分享技術資源。Oates仍然是州聯邦IT指導委員會的成員。
從2006年到2014年，他在波士頓市政府任職將近8年。他帶領開發了一款移動APP Citizens Connect，能讓市民報告諸如道路坑洼和墻上亂涂亂畫的事情。這成為全美國城市類似項目的參考模型。
以用戶為中心的創新承諾使柏金斯主席Dave Power相信，Oates就是那個能“帶領柏金斯進入用新方法解決相似問題的新紀元”的人。
早期以柏金斯產品為人所知的研究與開發中心，生產和發布盲文打印機以及其他產品。比如，Smart Brailler就是用語音合成音頻反饋方式來幫助人學習和教授觸覺書寫系統，已有170個國家在使用該產品。
Power是幾個大型技術公司的CEO。他把柏金斯解決方案公司看作是能探索機器人或無人駕駛汽車之類新興技術，能讓視力障礙的人更好接觸世界的媒介。
轉換環境
據柏金斯的網站介紹，它的使命是“改變盲人的世界”。加上Power用技術來完成該使命的愿景吸引59歲的Oates加盟。像Oates這樣的人，早期退休似乎顯的太早了。
“我喜歡做些事情并且對人有積極影響。” Oates說。
回到沃特敦，樹葉茂盛但人口稠密的波士頓郊區正是柏金斯稱為家的地方。這也是Oates的家。他在此長大，最近搬回了這座城市。“真是短的通勤啊。”
7月份入職以來，Oates已經走遍了柏金斯如故事書所描繪的40英畝校園的大部分。他和老師學生交流，表示他可以在學校幫助殘疾人發揮潛能的186年歷史基礎上用技術發揚光大。
當Oates談到可能性系統可以幫助視覺缺陷的人找到進出大門的路線，可觸摸界面的設備可以輔助科學和數學教學時，他的眼睛閃爍著光芒，他的話題從一個可能項目飛到另一個項目。他憧憬的其實很清晰：讓流行的、發展中的技術為他的用戶群創造新用途。
比如，基于互聯網連接設備的網絡，即所謂的物聯網，開始用于改善服務方面。Oates看到了一個類似的概念，用于盲人的家里。
“或許我不知道我拐杖放哪了，我的白色拐杖，在公寓里，”他說。“然而，如果我對連接到家庭集線器的家用設備說些話，它就會告訴我放在哪，或者拐杖會發出響聲，那不是一件很棒的事嗎?”
關于柏金斯盲人學校
位于馬薩諸塞州沃特敦市的柏金斯盲人學校成立與1829年。它是國家最早的盲人學校。它最初命名為新英格蘭盲人救濟院，開在創始人即第一任主管Samuel Gridley Howe在波士頓的家里。沃特敦校園建于1912年。Anne Sullivan曾教過作家兼政治運動家Helen Keller(海倫凱樂)。Helen是第一位獲得學士學位的聾盲人，她也是柏金斯的畢業生。
柏金斯解決方案公司生產了Perkins Brailler，這款機器打印盲文書寫系統的凸起點。照片由柏金斯盲人學校提供。
柏金斯有幾個部門，包括學校本身。學校負責教育大約200名在校學生;國際柏金斯，與學校合作，免費幫助67個國家的盲人或者視覺障礙者;柏金斯解決方案公司，制造盲文打印機和其他輔助技術產品，能輔助殘疾人完成一系列任務。柏金斯解決方案公司也提供咨詢服務，以幫助政府或學校之類的機構與盲人或低視力者更多接觸。
IT現實政治
Oates入職已經6個月，目前一切都還在研發階段。現在，他跟下屬20人合作提出創意想法。接下來需要一套合適的方法論，幫助團隊決定哪一個項目有實施的最高可能性。
Oates說，這很重要，因為為殘疾人的一個生產技術挑戰就是做出的產品，不僅能幫助用戶，還要適合生產和銷售。資金匱乏的發展中國家，尤其關心這點。
“你不能只是提供非常貴的解決方案，期待它被廣泛采用。”他說。因此Oates現在致力于與有足夠現金和技術資源的企業合作。
這是一項工作，會再次利用Oates幾十年CIO職位上練就的技能，尤其是他為政府工作時，與相應的人討論項目的價值命題非常關鍵。
他在波士頓政府工作時的上司，市長Thomas M. Menino會經常在他出色完成工作后對他贊譽有加。
“我得說‘市長，這沒什么大不了。只是我們在一個不容易做事的組織里把事情搞定’。”Oates說。
然而，設計并且獲得以前沒人見過的技術基金，然后制造出新產品是一件了不起的事，是這位CIO轉為業務經理過程中點火的事。
“使我們興奮的是坐在顧客旁邊，聽他們向我們解釋：‘孩子，如果我只能做這個。’或者‘如果這款App能只添加這項功能。’或者‘如果這項設備可以真的幫我檢測到我正走近人行道上倒著的一棵樹，’”他說：“努力實現這些事情是很棒的機遇。”
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