自三星、LG、聯(lián)想、SK、用友等企業(yè)相繼應(yīng)用遠(yuǎn)程產(chǎn)品升級(jí)客戶服務(wù)，并廣泛用于其電腦、手機(jī)、平板電腦、數(shù)碼產(chǎn)品與軟件服務(wù)之后，我們知道呼叫中心那個(gè)只靠電話與即時(shí)通訊即支撐一片天的客服時(shí)代已慢慢老去，新客服時(shí)代儼然已經(jīng)到來!
在以往，遠(yuǎn)程技術(shù)無非就是實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程管理設(shè)備而開發(fā)的一種技術(shù)。然而隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，各種各樣的數(shù)碼產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用如四月春花遍地開放，隨之而來繁多復(fù)雜的產(chǎn)品咨詢與服務(wù)讓傳統(tǒng)的客服中心捉襟見肘，力不從心，遠(yuǎn)程服務(wù)到桌面的需求日漸凸顯。遠(yuǎn)程技術(shù)先驅(qū)RSUPPORT技術(shù)研究所與時(shí)俱進(jìn)，始終站在技術(shù)的最前沿，在原有遠(yuǎn)程控制產(chǎn)品的基礎(chǔ)上加以研發(fā)與改進(jìn)，之后相繼推出兩款適用于企業(yè)客服中心應(yīng)用的遠(yuǎn)程支持服務(wù)產(chǎn)品RemoteCall/RemoteHelp。這兩個(gè)產(chǎn)品都可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程桌面式服務(wù)，方便客服工程師遠(yuǎn)程桌面連接到客戶的電腦，實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)與解決客戶的問題,不同的是，RemoteHelp在RemoteCall遠(yuǎn)程桌面連接與操控服務(wù)的基礎(chǔ)上增添了諸如客服呼叫頁面、客服排隊(duì)與自動(dòng)分配等更多適合構(gòu)建在線客服中心的功能。
在這近兩年，RemoteCall遠(yuǎn)程服務(wù)產(chǎn)品更是取得驚人的進(jìn)步，其應(yīng)用從原來的電腦對(duì)電腦遠(yuǎn)程桌面服務(wù)延展到電腦對(duì)智能手機(jī)與平板電腦遠(yuǎn)程桌面維護(hù)服務(wù)的領(lǐng)域，并成功地三星、LG等公司合作構(gòu)建智能移動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，極大方便了客服對(duì)用戶手機(jī)/平板電腦問題的診斷與解決，在很大程度上提高呼叫中心服務(wù)的水平與效率，便捷的服務(wù)也讓客戶滿意度直線上升。
呼叫中心的革新不僅僅只發(fā)生在電腦、手機(jī)、軟件等IT產(chǎn)品領(lǐng)域方面，其他如金融咨詢、電子商務(wù)、教育咨詢等呼叫中心也逐漸滲透。
“如今電子商務(wù)發(fā)展迅猛，保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)已是大勢(shì)所趨，所以我們也開啟了網(wǎng)站客服中心，在線咨詢和在線銷售的方式自開啟以來深受客戶的喜愛，但是也有不少客戶為無法理解客服的專業(yè)描述而煩惱……引進(jìn)RemoteHelp這款具有遠(yuǎn)程桌面共享、遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)功能的在線客服軟件，我們不但可以實(shí)現(xiàn)在線解答客戶的問題，還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程為客戶進(jìn)行售前演示與講解、遠(yuǎn)程協(xié)助客戶在線上保與續(xù)保，這是單純的呼叫中心所無法媲美的…..”
以上就是在RSUPPORT公司帶著旗下的客服中心遠(yuǎn)程支持解決方案RemoteHelp參加中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇后，某位保險(xiǎn)客服經(jīng)理的感言。RemoteHelp這款新型客服工具完美地闡述了呼叫中心與遠(yuǎn)程桌面服務(wù)相結(jié)合的概念，可以說是呼叫服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)一個(gè)重要的革新與突破。
有資深行業(yè)專家一語曾道破當(dāng)前呼叫中心產(chǎn)業(yè)的尷尬：“當(dāng)前的呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)其實(shí)差別不大，大家一直高呼要改善呼叫中心，無非就是改善流程、加大客服投入而已。呼叫中心的價(jià)值在于用服務(wù)留住客戶，用服務(wù)提高客戶忠誠度，而呼叫中心除了加大客服資源以縮短客戶的等待時(shí)間之外，其他如服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量并沒有質(zhì)的提升。呼叫中心靠的就是人多力量大，但力量大了并不代表質(zhì)量好，而且客服資源大力投入所帶來的服務(wù)成本一直是企業(yè)的心頭之痛…..”
RemoteHelp這股新鮮血液的注入，可以讓呼叫中心在這樣的尷尬中振奮起來，雖然它的在線呼叫、在線溝通功能不能完完全全替代電話呼叫這一傳統(tǒng)的服務(wù)模式，但是可以在很大程度上緩解了客服資源不足無法應(yīng)對(duì)龐大的客戶服務(wù)需求這一現(xiàn)象。在線呼叫服務(wù)的開辟不但擴(kuò)大了客服渠道，其可以一對(duì)多的特性更有助于充分利用現(xiàn)有的客服資源，為更多的客戶提供服務(wù)。自動(dòng)分配客服、預(yù)約客服等功能在一定程度上有效改善客服流程，大大方便了客戶、客服對(duì)時(shí)間的把握和支配。
“RemoteHelp這款客服軟件最吸引我的地方莫過于它具有遠(yuǎn)程協(xié)助、遠(yuǎn)程桌面呈現(xiàn)的功能了，或許別的公司對(duì)這樣的功能需求不大，但作為我們這樣的IT服務(wù)為主企業(yè)來說，有了這樣的遠(yuǎn)程功能無疑是為我們的呼叫中心增添了一個(gè)加速器。'看著做'比'聽著說'很明顯要快速得多……”
售前咨詢、售后服務(wù)，遠(yuǎn)程演示、遠(yuǎn)程指導(dǎo)與操作，遠(yuǎn)程服務(wù)工具與呼叫中心相輔相成，可聽、可說、可看、可做。不拘泥于電話呼叫，始終方便客戶與客服，在降低服務(wù)成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)效率與質(zhì)量共贏，這就是遠(yuǎn)程技術(shù)與呼叫中心緊密結(jié)合的完美效應(yīng)，這就是新型客服工具RemoteHelp詮釋的新客服時(shí)代！
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