企業網D1Net 2011年11月23日
專訪CoreMatrix的云策略副總裁Ernie Megazzini 以及服務云的實踐領導者Ryan McGraw
Q：在云系統中實施客戶服務和供應中心是什么意思？
EM：簡單來說，這是通過新時代的方式和途徑在客戶服務方面進行的重大改善。
世界在不斷變化，客戶也需要比以往任何時候都更好的服務。在過去，當他們遇到新車問題時不得不找經銷商，并與汽車銷售員交談，如果某個零件突然報廢，就需要做出差價補償，在大多數情況下，他們不得不與某個人面談。
如今，在以客戶服務為代表的工作中他們已不必與某個人進行面對面的交談，相反，他們可以通過網絡、電話和語音等進行電子互動，同時意味著這是在云系統中部署客戶服務。
Q：這種類型的解決方案有何優勢？
EM：了解其他人的感受。例如，在過去，當客戶不滿其購買的產品時，他們不知有其他多少人也有此抱怨。或者說，如果他們新購置一臺洗衣機，但不能正常運行，他們不會了解其他還有多少人也有此問題。
在新媒體時代，由于我們我們所做的涉及支持服務，因此其優勢在于客戶能夠在線交流，并看到其他人有同樣的問題，這樣就改變了市場傳統的聯絡規則。
在同一時間優勢與劣勢并存。接受這一改變的企業已大受裨益，比如通過使用Salesforce.com 的服務云來提供現代化的客戶服務。他們可以聆聽人們在市場中或社會媒體上的對話，在客戶呼入電話之前擁有前瞻性。
如今客戶擁有更多對產品或服務的感知，例如，一家大型互聯網、電話或有線電視服務供應商部署其服務云系統，并開始看到客戶在社會媒體上抱怨其服務或供應商無力解決的問題，幸運的是，他們通過提高服務質量能夠扭轉這種局面。
因此，服務云的優勢在于，它能在供應商面對客戶投訴之前先行一步，變得積極主動，從而具有提高社會服務的能力。
RM：隨著客戶服務及支持團體日益具有前瞻性，因此他們可以圍繞問題所在及構成因素等方面從客戶那里搜集大量信息，同時可以了解服務云的主要特征是使存儲更加高效，客戶能了解更多其產品或服務的信息。
這使得客戶群總能自我判斷出問題所在，他們甚至不必直接聯系服務代表來識別某個簡單的問題，因為他們能群策群力，判斷并尋找解決問題的方法，同時也由于客戶服務組填充以前客戶經驗的信息。
服務云的另一優勢在于其基礎設施的成本低廉。它是基于網絡的服務，因此服務代表可以在家，而不必在專門的呼叫中心工作，這是一項巨大的成本及靈活性的優勢。
EM：能通過多渠道服務是服務云的主要優勢。很多Gen X 和Gen Y的客戶不希望在遇到困難時與服務代表交談，他們認為這些交談只有很少價值，因為有時服務代表根本不能解決其問題或給出錯誤回答。他們更傾向于通過立刻在網站上閱讀客戶支持解答來獨自快速地解決問題。
RM：的確是這樣，沒有一個解決方案能滿足所有客戶，一些人傾向于電話，而其他人更可能更青睞移動手機、網絡、Facebook或Twitter等社會媒體。在我看來，在電話中進行的服務支持會顯得十分緩慢，客戶能在網上看到這些信息，只受搜索問題和尋找答案的速度，而不是其他回復者的時間來支配。因此Ernie認為無論企業的客戶是X或Y一代，還是經濟困難時期的一代人，在任何情況下生活在如今的新媒體數字化時代，服務云都能讓供應商為客戶提供最適合他們的服務。
EM：我們還應考慮到目前可能存在的問責水平。企業應有正式的記錄和拷貝的副本，設置相關的交易編號，并附帶客戶名稱。最終用戶可以公開發表言論，如果企業沒有提供其滿意的服務，他們就可以報以消極或發表冷淡的回應。如今，人們通過新媒體擁有了發表言論的渠道，不好的評論會迅速蔓延，因此，企業能監視和捕捉到這些信息十分重要。
例如，在網絡中，某位客戶關于供應商的設備毀壞兩次而發表簡單、無害化的評論，服務代表將此顯示出來并聲稱一切正常，但事實上并不是這樣，這將暗示著設備會再次毀壞，然后客戶會打電話給企業，供應商再次解釋該問題無大礙，一直這樣循環反復下去，隨之會從幾個有相同問題的客戶增加到幾百個，最終問題沒有得到解決，并且很多人將認為該企業的產品質量不高，導致企業名譽掃地。
這是前所未有的人群的力量。制造商的產品管理團隊從Facebook和Twitter，或者是不同的博客、論壇上得到客戶的反饋，然后決定其需要改進的部分，積極地通知每位購買其設備的客戶，他們可以派人員上門維修。這就是今天客戶服務的運作方式。
Q：最受歡迎的功能和云服務的應用程序是什么？
EM：我和Ryan都認為是知識提供了我們能高效地從各種資源中捕捉新的能力。作為一名客戶服務代表，我能夠搜索這方面無限的知識來回答終端客戶，這對服務代表和客戶來說都是雙贏的。
另一個流行的功能就是Live Agent Web Chat，能夠及時進行網絡聯系，通過使用服務模板和預先確定的回復，客戶服務代表能發送非常受歡迎的電子郵件給客戶。
RM：補充一點，服務代表用電話只能回答一位客戶，而使用Live Agent就能進行多人會話、鎖定自動回復、在同一時間服務更多的客戶。客戶可能更傾向于使用網絡與客服代表交流，因為他們熟悉這一媒體，并且能一直進行即時通訊。我喜歡這種方式，那樣我就不必處理一個自動話務員以及按幾百萬次按鈕進行交流。
EM：大多數人都偏愛聊天功能，因為這是一個實時互動的工具，但不會有必須處理的個人和交流差異。這是一種無處不在的溝通方式，似乎也受每代人的青睞。(Corlyn 譯)
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