企業(yè)網(wǎng)D1Net 2011年11月23日 近年來，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心為其發(fā)展帶來的重要作用。目前，呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用到物流、金融、零售等各個(gè)行業(yè)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需求，因此呼叫中心已由單一的語音服務(wù)向多媒體呼叫中心轉(zhuǎn)變，而在這一轉(zhuǎn)變過程中不只是帶來了機(jī)遇，同時(shí)也面臨挑戰(zhàn)，也就是說呼叫中心面臨的災(zāi)難仍然是難以避免的。
呼叫中心是客戶服務(wù)中心的電子版入口，客戶無需到實(shí)體場(chǎng)所服務(wù)中心，就可以獲得想要的服務(wù)，這樣的方式對(duì)于客戶而言可以節(jié)約時(shí)間，對(duì)于企業(yè)而言則能提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。事實(shí)上，目前許多企業(yè)的呼叫中心也由 “成本中心”轉(zhuǎn)向“利潤(rùn)中心”。但是呼叫中心也存在一定的問題，比如一些不可抗力造成的災(zāi)難，如地震、火災(zāi)等，也有一些認(rèn)為的災(zāi)害，如黑客、病毒等，因此災(zāi)難恢復(fù)技術(shù)則變得非常重要。
眾所周知，對(duì)于災(zāi)難首先是要避免，但并不是所有的災(zāi)難都能夠避免的，比如一些不可抗力因素引起的災(zāi)難有時(shí)候是無法預(yù)測(cè)和避免的，因此選擇性價(jià)比高的災(zāi)難恢復(fù)方案則成為企業(yè)考慮的關(guān)鍵。
呼叫中心的災(zāi)難包括宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失以及由于地質(zhì)災(zāi)害引起的無法工作的情況。在幾年前，如果發(fā)生系統(tǒng)宕機(jī)或者數(shù)據(jù)丟失，企業(yè)很可能好幾天業(yè)務(wù)運(yùn)作都被延遲。而如今，發(fā)生這種情況對(duì)于企業(yè)的影響更大，甚至可能意味著業(yè)務(wù)癱瘓。因此，企業(yè)在業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)上的投入正在逐年增加。據(jù)一項(xiàng)權(quán)威市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)，北美市場(chǎng)上企業(yè)在業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)上的支出在2012年前將達(dá)到233億美元。
目前，許多企業(yè)在呼叫中心災(zāi)難解決上采取備份，但是這種方式也存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，比如發(fā)生火災(zāi)而備份的磁帶恰巧被毀，那么企業(yè)數(shù)據(jù)則無法恢復(fù)。因此為了獲得高性價(jià)比且可靠的災(zāi)難恢復(fù)方案，越來越多的企業(yè)考慮利用較低的存儲(chǔ)價(jià)格以及新的技術(shù)來充實(shí)方案，這些技術(shù)和方案包括磁盤到磁盤存儲(chǔ)、虛擬化、離站存儲(chǔ)服務(wù)以及外包災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)等。
互聯(lián)網(wǎng)上的磁盤到磁盤復(fù)制服務(wù)，比較適合小企業(yè)，對(duì)于大中型企業(yè)而言需要更多的時(shí)間來等待恢復(fù)，因此不太實(shí)用。事實(shí)上，接受這種服務(wù)意味著如果發(fā)生災(zāi)難導(dǎo)致物理設(shè)施遭到破壞的時(shí)候，文件的安全性將增加。此外，如果磁盤發(fā)生故障，或者某人錯(cuò)誤的刪除了目錄，文件還可以重新獲得。
以物理設(shè)備為中心的災(zāi)難恢復(fù)解決方案需要在第二個(gè)數(shù)據(jù)中心部署相同的系統(tǒng)，但是虛擬化的災(zāi)難恢復(fù)解決方案則不需要如此。虛擬化技術(shù)能夠?qū)⒂布枰猿橄蠡员闾摂M機(jī)可以快速創(chuàng)建和部署。虛擬化之所以能夠做到這一點(diǎn)的原因是虛擬機(jī)保存了所有與系統(tǒng)有關(guān)的數(shù)據(jù)。因此，企業(yè)能夠在運(yùn)行中快速地恢復(fù)系統(tǒng)鏡像，同時(shí)無需維護(hù)特定硬件的成本，還減少了設(shè)置錯(cuò)誤以及恢復(fù)丟失系統(tǒng)所需要的時(shí)間。
此外，現(xiàn)在已經(jīng)有很多企業(yè)將災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)商，由專業(yè)的服務(wù)商來提供災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)將能更快、更有保障的解決問題。
目前，很多企業(yè)越來越關(guān)心呼叫中心的安全性，對(duì)于災(zāi)難的防護(hù)也在逐步升級(jí)，一款高性價(jià)比的呼叫中心災(zāi)難恢復(fù)方案是企業(yè)真正需要的。另外，系統(tǒng)集成商和服務(wù)提供商也在積極研究，以便能提供經(jīng)濟(jì)可靠的災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)來隨時(shí)滿足企業(yè)的這種需求。(小蓉 /文)
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