企業網D1Net 2011年11月16日 隨著呼叫中心的不斷更新發展，呼叫中心的應用與服務越來越多地滲透到社會生活的方方面面，如通信行業、電子商務、教育培訓，乃至家政服務等。其價值也逐漸得到充分的體現。但是呼叫中心的核心價值到底有沒有被企業所利用呢？這是一個值得深思的問題。
在當今市場經濟條件下，企業面臨的競爭壓力越來越大，對于呼叫中心的需求也在不斷升級，呼叫中心的價值逐步得到發揮。眾所周知呼叫中心在提升企業服務中心和營銷創新中有至關重要的作用，比如降低運營成本、提高服務質量、加強企業管理等。因此發現呼叫中心的核心價值，充分利用核心價值為企業帶來利益則是管理人員重要的任務。筆者認為其實服務就是呼叫中心的核心價值。包括呼叫中心廠商為企業用戶所提供的服務、企業用戶為終端消費者所提供的服務，廠商為終端消費者所提供的服務等。
首先，從呼叫中心廠商的角度來分析，服務就是呼叫中心的核心理念。在當前的經濟環境中，企業面臨著生存和發展的巨大壓力，更加希望外包商幫助自己實現業務的快速增長和成本的節約，這為呼叫中心外包市場提供了持續的發展動力。因此，越來越多的呼叫中心供應商向“服務”轉型。這種服務的模式使企業部署呼叫中心的采購成本轉換成了運營成本，為企業提供了更加靈活的解決方案。
其次，從企業用戶角度來分析，服務是企業的生命力之一。一般企業使用呼叫中心的最重要的目的就是提高服務質量，服務質量的保證是企業提升品牌形象的基礎。對于服務性企業來說提高服務質量才能提高業績這是無可厚非的；對于非服務性企業來說，服務質量的高低也決定了業績的好壞。比如居然之家就是非常注重服務的一個企業，它不僅要求場內商家產品質量過硬，而且對于服務的要求更是苛刻，因此才獲得如此佳績?？梢钥闯龇諏τ谄髽I來說是非常重要的，而呼叫中心是如何提高服務的呢？首先，呼叫中心能提供7*24小時服務，同時其自動語音系統可減少用戶等待時間，從而提高客戶滿意度；另外，呼叫中心的錄音系統不僅可以勉勵客服人員努力工作，也可以將錄音數據作為一手培訓資料，提高客服員工自身的素質，從而提高服務質量；此外，利用呼叫中心可以提高企業的管理質量，企業的管理者對于員工績效考核等方面也將更輕松，那么他們就會有更多的精力和時間來放在服務質量管理方面。
最后，從終端消費者角度來說，呼叫中心是其獲取服務的最佳途徑之一。不管是購買的什么產品，消費者都希望獲得好的服務。特別是這開快節奏時代，時間尤為重要，呼叫中心7*24小時的服務能夠隨時滿足消費者的訴求，同時自動語音服務能為消費者減少等待時間，此外通過呼叫中心消費者能隨時隨地咨詢想要了解的東西，因此呼叫中心對于消費者來說最大的價值仍是服務。服務是消費者從企業那里獲得的價值之一，而呼叫中心恰巧能為其獲取服務提供最好的支持。
目前呼叫中心已經向移動化、社交化發展，這樣的發展更能滿足用戶和終端消費者的需求，服務質量也會越來越高。同時，呼叫中心已經由單一的語音服務轉向多媒體方式，這樣會進一步加大企業和消費者的交流，例如視頻呼叫中心則能明顯提高談判、溝通效率。呼叫中心的市場前景非常廣闊，如果能把握好其核心價值，則一定會提高廠商和企業用戶的競爭力。
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