企業網D1Net 2011年11月14日 呼叫中心的更新進步不僅給企業帶來優勢，也給終端消費者提供了方便，目前呼叫中心應用是越來越廣。那么隨之而來的肯定就是對呼叫中心相關設備的需求。雖然呼叫中心的耳麥看似是比較不起眼的設備，但其實發揮很大作用，是呼叫中心必不可少的設備之一，因此企業在選購時一定要謹慎挑選。
事實上，呼叫中心的耳麥對于呼叫中心整個質量起著非常重要的作用。作為客戶人員的必備品，耳麥的質量可能影響到客服人員的工作心情，還可能影響到服務質量，以及客服人員的流失率等。因此選擇合適的呼叫中心耳麥則變得尤為重要。另外，耳麥也是呼叫中心成本的組成部分，雖然耳麥在呼叫中心成本的比例看似較小，但長期來說也是企業一筆較大的支出。
選擇合適的耳麥不僅可以提高服務質量、員工滿意度，還能節約成本。本篇文章主要從耳麥成本方面來討論如何選擇合適的耳麥。
呼叫中心耳麥的成本可以通過每月的折舊來計算，通常來說一副性能良好的耳麥使用周期應該是兩年左右，舍棄會計上復雜的計算，可以用最簡單的方法來算其平均折舊成本，用耳麥的采購成本除以該耳麥的使用壽命（通常以月為單位），這樣就是耳麥平均每月的折舊成本。采用這種方法計算就可以知道一副使用壽命為兩年的耳麥與一副使用壽命僅為八個月的耳麥相比，雖然采購價格貴了三分之二，但是使用的平均折舊成本卻是差不多的，那么管理者無疑會選擇性能良好使用壽命為兩年的耳麥。
以上已經可以看出性能較好的耳麥與質量稍差價格較便宜的耳麥的平均折舊成本基本相同，但是選擇一副使用壽命較長的耳麥則可以減少選購次數，即可以免去更多的選購成本，這樣一來或許質量欠缺的耳麥表面價格較便宜，長久來算反而比較貴。
另外，耳麥的質量還會影響到服務質量，可以想象如果一副質量欠缺的耳麥出現聽不清楚或者中斷通話的情況，客戶會怎么去理解，一方面客戶沒有及時得到需要的信息已經出現不滿情緒，另一方面客戶不免會想：“這個企業設備這么差，難道產品還會好嗎？” 這必然會對企業產生負面影響，輕者失去這一個客戶，重則失去這個客戶影響過的其他更多的客戶，如果長期這樣勢必會給企業發展帶來致命的打擊。其實這里面就存在著時間成本的問題，即是由于通話不順暢而反復講一件事情，浪費了時間，一次通話浪費一點時間，一年加起來這個時間成本就顯得非常龐大。一些企業為了單純的追求采購成本的節省，盲目的采購低價非專業耳麥。事實上，如果加上時間成本和選購成本，這個“看似便宜”的耳麥反而花費了更多的成本。
此外，耳麥的質量還影響員工的健康，客服人員經常與耳麥相伴，現在市場上有許多耳麥質量完全不過關，很多指標都不符合國家標準，嚴重影響客服人員的健康。另一方面耳麥質量差導致通話不順暢的情況時，客服人員反復重復一句話，不僅讓客戶產生不好的情緒，還讓客服人員也覺得厭煩。如果長期使用這樣的耳麥勢必會導致員工的不滿，從而出現客服人員流失。其實這也是目前客服人員流動較大的原因之一。所以選擇耳麥的時候還要想到這可能會帶來人力資源成本的增加。
綜上所述，呼叫中心耳麥的選擇不是一件容易的事情，但是至少從成本方面考慮則要選擇性能好的耳麥為佳。選擇一副價格便宜的非專業耳麥帶來的機會成本非常之大，這個機會成本不僅包括由于耳麥質量問題而失去的客戶的價值，還包括選購成本、時間成本、人力資源成本的總和，如果考慮到這個成本，想必大部分的呼叫中心管理者還是寧愿選擇性能較好的耳麥吧。
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