企業網D1Net 2011年11月7日 北京 企業要想長期穩定的發展，必須做好客戶關系的維護和管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，是一種以信息技術為手段，有效提高企業收益、客戶滿意度的實現方法。而呼叫中心作為企業與客戶最直接的交流方式，已經站在企業客戶關系管理的最前沿，成為企業進行客戶關系管理的重要執行部門。
目前很多企業已經從“以產品中心”向“以客戶中心”轉變。因此可以看出現在的企業更注重客戶關系管理。有業內人士認為，整個呼叫中心的核心使命就是客戶服務和關系管理，所以稱呼叫中心系統中的某一個子系統為CRM系統。隨著呼叫中心和CRM的不斷發展，利用呼叫中心來管理客戶關系無疑是現在發展的重點。
企業網D1Net編輯認為，呼叫中心CRM系統對于企業的發展起著非常重要的作用。
一、 建立一站式服務平臺
通過呼叫中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標，因此這是一個一站式服務的平臺。
二、 提高工作效率
呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業務代表的業務量。同時,自動語音應答系統可以提供7*24小時自動查詢業務，將企業員工從繁雜的重復工作中解放出來，去管理復雜、直接和客戶打交道的業務，提高工作效率和服務質量。
三、 提高服務質量
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息；而且由于電話處理速度的提高，減少了用戶在線等候的時間；此外，坐席人員通過呼叫中心能迅速獲得客戶信息，從而可以很快就可進入問題的核心，然后為客戶提供滿意的服務。
四、 吸引更多忠實客戶
據相關專業介紹，企業失去一個老客戶，所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補，所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業務分析等工具，幫助企業判斷出最有價值客戶，找出他們的需要并讓其得到滿足，從而提高客戶服務水平，讓他們都變成企業的忠實客戶。
五、 提升客戶價值
許多人都知道二八原則，即20%的客戶創造80%的效益。呼叫中心可以對客戶分級，進行有效的管理，通過一系列分析篩選出重點客戶，同時關注重點客戶的需求，對重點客戶的反饋優先反應，從而實現客戶價值的提升。
六、 降低企業成本
通過全國聯網的呼叫中心以及先進的網絡技術，企業可以組成全國性的內部網絡系統，這樣不僅可以提客戶服務質量，同時能為企業降低了運行成本。
總之，呼叫中心可以通過對客戶信息的深度挖掘、分析，來制定出適合客戶的需求和決策；同時定期跟客戶或者潛在客戶溝通，拉近企業與客戶的距離；此外，完善的售后服務管理能進一步提高客戶滿意度。因此可以看出呼叫中心CRM系統對于企業有著非常重要的作用。
呼叫中心和CRM產品市場經過多年的發展，現已形成了較為完整的產品供應鏈，從系統平臺、語音板卡、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機電話集成（CTI）、CT中間件、統一消息、語音合成與識別、錄音監控、CRM、計費、測試、培訓工具到多種應用軟件等，可稱得上是一應俱全、應有盡有。目前市場上深受企業推崇的呼叫中心廠商和產品有很多，比如Genesys的Gplus 呼叫中心，AVAYA的 Mosaix預撥號系統，上海易沃軟件科技有限公司的Aladdin客戶服務系統，上海索泰通訊有限公司的JSY-16呼叫中心系統，訊鳥IP云呼叫中心等，此外比如奧迪堅、Cisco等的呼叫中心產品在全球應用較廣。當然，企業選擇呼叫中心產品時，應從企業的具體需求出發，綜合考慮產品的穩定性、價格、功能、供應商的技術實力、服務、品牌和易擴展性等因素，決不能盲目跟風。
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