Unisphere Research機構(屬于Information Today公司所有,CRM雜志的母公司)本周發布了《2011年客戶呼叫中心生產力調查》報告。該報告包括四個關鍵領域的問題:管理、停機時間、技術和培訓。
Unisphere Research機構在8月進行的調查,其中包括312個呼叫中心執行者、管理人員或高管。大部分受訪者管理呼入型呼叫中心,接近一半的人表示,他們作為一個服務中心或幫助臺的能力提供服務和支持。調查的主要行業,包括制造業、IT服務和咨詢、保險、高科技和金融服務。
報告是受Knowlagent公司委托,它是呼叫中心座席代表生產效率解決方案的提供商,旨在了解呼叫中心管理面臨的最大挑戰,以及他們是如何利用技術,如何衡量生產效率和績效,如何提供培訓。
根據呼叫中心領導者Knowlagent公司的調查報告顯示,平均每位員工每天的空閑時間接近一個小時,座席代表平均每人每天的空閑時間是49分鐘。
Knowlagent公司的首席執行官Matt McConnell表示:“對于一個100座席的呼叫中心,49分鐘的空閑時間,相當于每天的停機時間是82小時。 這是大量的非有效時間。利用這個時間可能是一個理想的機會來部署通信和培訓,受訪者表示如果進行這些活動,那么他們在關鍵的地方可以改善績效,但是他們很少有時間。”
《2011年Knowlagent客戶呼叫中心效率調查》報告,包括四個關鍵領域的問題:管理、停機時間、技術和培訓。
管理挑戰:文化塑造績效
73%的公司表示,呼叫中心是公司面向客戶的窗口。 57%的呼叫中心管理者正在經歷答疑或保持員工在中心擁有合適的技能。此外,41%的人表示,處理增加的呼叫量是呼叫中心未來一年面臨的主要挑戰。 59%的公司表示,未來一年的面臨的主要挑戰是生產效率。
停機時間:衡量績效和生產效率
大部分的受訪者衡量呼叫中心員工的“績效”,是基于座席代表工作的最終結果(63%),而衡量“生產效率”,是基于產出(52%)。衡量績效首先考慮是質量(36%),其次是首次呼叫解決率(35%)。衡量生產效率首先考慮的是平均處理時間(32%),其次是每天、每周和每月完成的呼叫(30%)。
培訓和輔導
調查發現,50%的呼叫中心領導表示,他們往往很少或沒有提供培訓,而30%的人會定期安排一對一輔導。69%的人表示培訓直接影響客戶滿意度,62%的人認為它會影響銷售。雖然社交媒體的互動日益增加,只有13%的人表示,呼叫中心的員工受到這方面的培訓。
技術挑戰:緊跟日益變化的渠道
30%的受訪者比較其它行業或地區的呼叫中心后,看到他們呼叫中心的技術。另外46%的受訪者表示,通過已經擁有的技術獲得一個更好的投資回報(ROI),也是在未來一年面臨的主要挑戰。當涉及到社交媒體,結果是好壞參半。只有24%的呼叫中心通過社交網絡渠道響應客戶的查詢,如Facebook或Twitter。26%的受訪者表示通過這些渠道他們公司保持單獨的,不同的團隊與客戶互動,另外26%的人表示,其他部門, 如市場營銷 - 往往通過自己來完整這個任務。