企業(yè)網(wǎng)D1Net（全球IP通信聯(lián)盟旗下媒體）8月9日 北京
現(xiàn)場(chǎng)的視頻問(wèn)答和預(yù)先錄制視頻逐漸成為聯(lián)絡(luò)中心提供服務(wù)的新方式，企業(yè)需要想出適應(yīng)這種方式的最優(yōu)方法。
Salesforce公司的云服務(wù)營(yíng)銷副總裁Fergus Griffin說(shuō)：“現(xiàn)在事情的變化是如此之快，我們認(rèn)為，用戶的期望值也提高得非常快，越來(lái)越不能忍受差的服務(wù)。”
行業(yè)分析師和客戶服務(wù)主管認(rèn)為視頻助長(zhǎng)了這一變化，建議管理者考慮一些運(yùn)營(yíng)呼叫中心的最優(yōu)方法，并描繪出了提高呼叫中心互動(dòng)性的視頻戰(zhàn)略。閱讀下面這些常見問(wèn)題及答案，可能會(huì)對(duì)你有些幫助。
怎樣才能使實(shí)時(shí)視頻問(wèn)答得到有效利用？
分析師說(shuō)，實(shí)時(shí)的視頻問(wèn)答是最好的選擇，但是不是作為一個(gè)全面的戰(zhàn)略，因?yàn)樗浅：臅r(shí)，所以非常昂貴。以喜達(dá)屋酒店及度假村國(guó)際集團(tuán)(Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.)為例，它目前支持FaceTime，iPhone應(yīng)用程序，為其最高級(jí)別的客戶服務(wù)。視頻問(wèn)答一開始就得到客戶的高度評(píng)價(jià)。喜達(dá)屋酒店及度假村國(guó)際集團(tuán)的聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)副總裁Michael表示，酒店高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有確定把視頻問(wèn)答這種服務(wù)方式擴(kuò)展到整個(gè)集團(tuán)。
iRobot公司廣泛使用視頻技術(shù)，并依靠實(shí)時(shí)的視頻問(wèn)答來(lái)解決特定類型的問(wèn)題，比如那些需要經(jīng)過(guò)很多程序的問(wèn)題，在這些應(yīng)用案例中，客戶得到了很好的視頻交互服務(wù)，而且省去了復(fù)雜的程序。
哪種情況下實(shí)時(shí)的視頻服務(wù)可能會(huì)不適合？
統(tǒng)一通信和呼叫中心領(lǐng)域的資深分析師指出，大部分常規(guī)的咨詢最好還是用傳統(tǒng)的方式來(lái)提供服務(wù)。一些客戶可能會(huì)不理解為什么通過(guò)視頻交互提供服務(wù)，主要是因?yàn)樗麄儾恍枰幌Ｍ吹阶瘑T，也不希望被看到。
誰(shuí)能做好一個(gè)實(shí)時(shí)視頻服務(wù)座席員？
當(dāng)提到實(shí)時(shí)視頻服務(wù)時(shí)，座席員的選擇是一件比較困難的事情，因?yàn)樽瘑T必須不因要善于溝通，聲音好聽，語(yǔ)言得體，還要形象好。
喜達(dá)屋酒店采取了一個(gè)有趣的選擇座席員的方法，當(dāng)?shù)谝淮螞Q定把FaceTime加入客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中時(shí)，要求想做座席員的志愿者先做一個(gè)小規(guī)模的試驗(yàn)。真正想成為一名座席員的人希望獲得成功，這樣就能展示出其最好的一面。試驗(yàn)中有足夠多的步驟，最后能選出合適的座席員。
什么情況最適合預(yù)先錄制視頻？
專家們說(shuō)，企業(yè)需要確定能使用視頻組件加強(qiáng)的內(nèi)容。那些通過(guò)文字或語(yǔ)言難以解釋清楚的事情，可能比較適合利用視頻。相對(duì)于文字，圖像更容易讓人理解。消費(fèi)產(chǎn)品和設(shè)備制造商或零售商最適合把視頻作為其為客戶準(zhǔn)備的演示和教程。
什么時(shí)候預(yù)先錄制的視頻不能達(dá)到預(yù)想的效果？
預(yù)先錄制的視頻可能事實(shí)上事與愿違，因?yàn)橛械目蛻粢詡€(gè)人溝通為關(guān)鍵，他們覺得已經(jīng)聽到了所想聽的，也得到了滿意的人工服務(wù)，就不需要那些視頻了。
如何看待客戶自己創(chuàng)建的視頻？
在某些行業(yè)，如消費(fèi)電子領(lǐng)域，企業(yè)發(fā)現(xiàn)有些客戶自己創(chuàng)建了視頻，并將其發(fā)布到了優(yōu)酷視頻網(wǎng)站或其他公共社區(qū)上面。這成為了客戶服務(wù)的一個(gè)新的挑戰(zhàn)。如果客戶發(fā)布不正確的產(chǎn)品信息，無(wú)論企業(yè)之前有沒(méi)有在網(wǎng)上發(fā)布視頻資料，都會(huì)受挫。
企業(yè)不應(yīng)該試圖控制客戶的視頻，除非他們故意創(chuàng)建錯(cuò)誤的視頻來(lái)詆毀廠商。企業(yè)可能應(yīng)該考慮參與到社區(qū)中，并強(qiáng)調(diào)擁有企業(yè)商標(biāo)的視頻才是被認(rèn)可的。(Helice)
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