呼叫中心在中國有超過十年的風雨歷程，在這十多年的發展中，中國呼叫中心在技術、業務及客戶需求上的確發生了翻天覆地的變化。
首先，技術層面的變化。
第一， 在格局上的變化。當前商家之爭集中在傳統板卡、交換機等方案類型上，更早期甚至集中在某個特定功能上，而現在基本上是“無IPCC不談”，如果一家行業內公司沒有IPCC平臺或方案似乎等同放棄CTI市場，這與5年前HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC）以國產的民族品牌進入時，相差十萬八千里。但目前，從國內到國外，各IPCC廠商的技術實力參差不齊，IPCC廠商屬于“戰國紛爭”、“魚龍混雜”階段。
第二， 廠商形態變化。目前各廠商，包括還在游離掙扎的國內外各類傳統廠商，都在推平臺方案，這在之前以單一產品作為核心競爭力的時代不再復現，而那個時代的英雄要不轟然倒下，要不現在在苦苦尋找新的轉折點，現在看來，華麗轉身的極其少。中長期內熱衷于平臺方案，在中國呼叫中心市場肯定會成為形態發展上的熱點和亮點。
第三， 方案類型變化。呼叫中心未來甚至中遠期必然趨勢就是：基于統一通信的聯絡中心。而現狀是目前大多數公司在或努力準備推各式各樣的IPCC平臺及方案時，其實行業已經不再需要單一的IPCC，而是需要基于統一通信的聯絡中心（U3C）平臺，姑且可以定義為第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即將發布的新一代基于統一通信的聯絡中心平臺HSIPCC V4.0，這與五年前HSIPCC（恒生IPCC）V3.0商業化之初時，國內外知名企業及同行大多數持懷疑甚至悲觀態度一樣，而五年后的今天卻證明了一切!更證明了一個民族企業的戰略眼光。但，可以說HSIPCC V4.0的推出又一次站在行業的前例，為行業樹立了新的標桿，更是一面旗幟。
圖一：呼叫中心技術發展趨勢
總之，技術層面的變化及未來趨勢就是以整體平臺見長的基于統一通信的聯絡中心。
其次，分析下業務層面的變化，其實業務層面變化更大。
第一， 意識形態的變化與提升。早期國外企業橫行天下時各廠商一味強調品牌、功能，那時都“被CTI”了，在呼叫中心剛剛進入中國市場時，有他特定時代的使命與價值，或可以理解，但現在依舊有很多務虛的或求穩的政府、企業高管還陷入其中，那真的被老外及經營老外品牌的國人忽悠了。以為國外廠商、品牌或平臺就是萬能，可以提高效能，可以搞定呼叫中心一切，殊不知在這個理念引導下不知不覺成就了國外廠商平臺及方案在中國無數暴利機會，最不利的是還延誤了中國CTI行業及呼叫中心的發展。好在現在總體看來大多數行業及企業客戶高管們在業務理解、呼叫中心建設上轉向理性，更轉向成熟，不再一味強調品牌、功能，而是注重并要看到實實在在的東西：高效能、高性價比，包括呼叫中心死結之整體解決方案能力、持續穩健的服務能力等等。這些業務層面的深度變化原因主要包括：一是技術成熟；二是國內CTI平臺蓬勃發展，如HSIPCC等；三是國人消費更加理性，最后就是吃一塹長一智的深度認識提升。
圖二：廠商形態變革及發展趨勢
第二， 業務應用發展趨勢。早期呼叫中心大多數都是呼入型客戶服務，處理基本的投訴、咨詢、回訪等常規業務，可以說更多的是一種擺設，更像是形象工程。直接、間接效益都很難體現，這就不難理解為什么在那個階段很多企業把呼叫中心建設理解為燒錢，不折不扣的成本中心。經過這十多年的發展，包括技術的成熟等，呼叫中心可以說業務應用百花齊放，已經成為營銷服務中心、流程控制中心，而外包/租賃/托管等服務興起，特別是自動或人工及呼入或呼出型營銷服務的成熟是呼叫中心劃時代的變革，真正可以成為利潤中心，并成為企業核心競爭力之一。
圖三：呼叫中心業務發展趨勢
總之，服務流程的優化與營銷體系結合而實現利潤中心是國內呼叫中心中長期發展不可或缺的階段和趨勢。
最后，客戶需求變化也是革命性的。
第一， 建設需求的變化。不管客戶通過自建還是托管甚至租賃方式擁有自己的呼叫中心（哪種方式在哪個階段更適合企業，本次不討論，有機會再分享），10年前包括現在建設非營利性呼叫中心大多數企業是處在滿足有沒有的底層需求階段（物質需求階段），那個階段建設呼叫中心目標更多是解決有沒有問題，并有一個明顯的時代烙印：最貴的就是最適合的，最貴的就是最好的，最貴的就是高枕無憂的……而那個時代國外廠商瘋狂“給力”國人，大發橫財。10年后的當今大多數企業呼叫中心處在好不好的階段（精神需求階段）。有過一次甚至多次建置經驗的企業，特別是國內呼叫中心發展比較早及成熟的行業，如：運營商、大金融（國有銀行、發展好的股份制商行與國有及商業保險公司）、部分盈利型企業客服（呼入或呼出型電商、營銷、外包客服等）大多數很理性，不再被沾沾自喜的國外廠商品牌、不再被廠商的某個技術、廠商多少國外成功案例等表象所迷惑。目前主流客戶需要的是有深度行業背景及積累，特別是行業理解力，并對客戶需求非常清晰的能提供顧問式行業整體解決方案的合作伙伴，總而言之，現在客戶需要的合作伙伴就是：一要深度行業背景及積累、二具備顧問式業務理解及交付能力、三能真正提供基于核心通信及業務平臺的顧問式整體解決方案能力。總之，當今及未來一段時間內中國CTI、呼叫中心等客戶需求變化就是全產業鏈的深度需求。對相關廠商或解決方案提供商而言，誰能掌控并行之有效的為各行業客戶提供CTI產業鏈更多價值環節，誰就是客戶真正需要也是想要的伙伴，也是未來CTI業相關廠商或解決方案提供商發展之道。
圖四：客戶需求變化（市場變化）與廠商能力的演變
恒生通信的定位就是為行業客戶提供核心產品導向的顧問式行業整體解決方案，并行之有效的、持續穩健高效的為各行業客戶提供CTI產業鏈更多價值環節。
第二，運營管理意識變化與提升。
幾年前大多數呼叫中心的企業高管更關注的是：能否成功地建設好呼叫中心系統，以滿足自己的業務需求，那時候包括現在也不例外都比較擔心呼叫中心系統建設失敗所引發的投資風險。隨著當前呼叫中心品技術成熟，只要企業自身不好高騖遠，不滿目追求行業第一等，在我看來幾乎不存在呼叫中心建設失敗的風險。而現在越來越多的呼叫中心企業高管更應該去注重職場及系統的整體運營和管理，需充分認識到運營管理才是呼叫中心成敗的關鍵。之前經常和客戶說呼叫中心建設只占30%，運營占70%，甚至更多。而這70%的運營中對企業自身，包括圖管理團隊要求非常之高。
例如：如何提高客戶滿意度？并不是大量增加中繼線、提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓、質量監控、班表管理、成本管理等方方面面，而通常的呼叫中心系統很難更本解決這些問題。再例如：如何有效控制呼叫中心運營成本?從長期的角度來看，一個典型的呼叫中心只有20%的成本是花在系統建設和系統運維上，全部運營費用的80%以上用于支付工資、網絡成本和日常的項目開支。總之，后期很長時間內基于人力資源優化及運營管理意識及水平的提升會越來越得到關注、普及和重視，更是呼叫中心運營成功與否的最核心標準之一。
作者：承孝強 恒生通信副總經理兼市場總監
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