第一章 電話服務人員的素質標準
第一條 積極的心態
服務人員保持積極的心態，這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力。
第二條 熱情
時刻保持高度熱情可以感染客戶。
第三條 自信
為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應該是否定的或模糊的。
第四條 節奏
節奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。在你與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。
第五條 語氣要不卑不亢
不要讓客戶感覺到客戶服務人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。
第六條 合適的語調
1. 語調不要太高
2. 太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的語句上，服務人員要用重音。
第七條 音量
1. 音量當然不要太大，聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，他會覺得客戶信息服務人員太強大了
2. 聲音太小或太弱令客戶覺得客戶服務人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務人員
3. 話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質有很大的幫助。
第八條 簡潔
盡量不要談及太多與業務無關的內容。為了與客戶建立關系，適當談些與個人有關的內容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。
第九條 停頓
停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。
第十條 微笑
微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。
第十一條 保持專業友好聲音形象的原則
1. 保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他
2. 讓人聽起來自信，表示出你的熱情。
3. 證明你知道你正在講什么
4. 保持積極的、愿意幫助的態度
5. 對于出現的問題，勇于承擔責任。
第二章 電話禮儀標準
第十二條 通話前準備
1．呼入電話時應愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話
2．在撥出電話之前，客戶服務人員應打好腹稿，表達準確、簡明扼要。
第十三條 通話中的禮儀
1. 接聽呼入電話應在鈴響三聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字“早上／中午／下午好，歡迎致電斐貝女性網，請問有什么可以幫到您？”
2. 打電話給他人時不要先問對方姓名。應適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？
3. 禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關問題“××小姐／先生，您好，關于……”，如未正確領會客戶意圖需主動與其確認，“××小姐／先生，您好，您是說（您的意思是）……”
4. 需要客戶等待時，我們應告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。
5. 在客戶等待過程中電話服務人員應與客戶適當的談論相關的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。
6. 在轉接客戶的電話時，服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。
7. 被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“××先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的……”
8. 被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓名
9. 轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處是否有人接聽
第十四條 結束電話的禮儀
1. 在結束電話之前，應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電
2. 根據客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。
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