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呼叫中心電話服務禮儀標準

責任編輯:SolarisLee

2010-10-13 14:22:57

來源:企業網D1Net

原創

服務人員保持積極的心態,這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力。

第一章  電話服務人員的素質標準

    第一條  積極的心態

    服務人員保持積極的心態,這樣會使服務人員的聲音聽起來很積極而且有活力。

第二條  熱情

    時刻保持高度熱情可以感染客戶。

第三條  自信

    為了保持自信,我們在語氣上、措辭上要用肯定的,而不應該是否定的或模糊的。

第四條  節奏

    節奏一方面指自己講話的語速,另外一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。在你與客戶講話時,要使用標準語速,既不能太快,也不能太慢。

第五條 語氣要不卑不亢

    不要讓客戶感覺到客戶服務人員沒自信心,也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。

第六條 合適的語調

    1. 語調不要太高

    2. 太過平淡的聲音會使人注意力分散,產生厭倦,在重要的語句上,服務人員要用重音。

第七條 音量

    1. 音量當然不要太大,聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理,他會覺得客戶信息服務人員太強大了

    2. 聲音太小或太弱令客戶覺得客戶服務人員缺乏信心,從而使客戶不重視客戶服務人員

    3. 話筒的位置也很重要,不要直接對著嘴部,要放在嘴的左下角,這樣保證正常電話音量和提高音質有很大的幫助。

第八條 簡潔

    盡量不要談及太多與業務無關的內容。為了與客戶建立關系,適當談些與個人有關的內容有必要的,但是適可而止。不要耽誤自己的時間,也不要占用客戶太多的時間。

第九條 停頓

    停頓可以吸引客戶的注意力,停頓也會讓客戶有機會思考,停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。

第十條 微笑

    微笑可以改變我們的聲音,同時也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信,同時也將歡樂帶給了客戶。

第十一條 保持專業友好聲音形象的原則

    1. 保持你的聲音帶著“微笑”,表明你愿意幫助他

    2. 讓人聽起來自信,表示出你的熱情。

    3. 證明你知道你正在講什么

    4. 保持積極的、愿意幫助的態度

    5. 對于出現的問題,勇于承擔責任。

第二章 電話禮儀標準

第十二條 通話前準備

    1.呼入電話時應愉快而迅速的接聽,禮貌的對待打錯的電話

    2.在撥出電話之前,客戶服務人員應打好腹稿,表達準確、簡明扼要。

第十三條 通話中的禮儀

    1. 接聽呼入電話應在鈴響三聲內接聽電話,使用禮貌用語并報上你的名字“早上/中午/下午好,歡迎致電斐貝女性網,請問有什么可以幫到您?”

    2. 打電話給他人時不要先問對方姓名。應適時詢問客戶稱呼“先生(小姐),請問您貴姓”?

    3. 禮貌稱呼客戶并正確應答客戶相關問題“××小姐/先生,您好,關于……”,如未正確領會客戶意圖需主動與其確認,“××小姐/先生,您好,您是說(您的意思是)……”

    4. 需要客戶等待時,我們應告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意,給客戶一個等待的時限。

    5. 在客戶等待過程中電話服務人員應與客戶適當的談論相關的話題,使得客戶知道我們時刻記著他們。

    6. 在轉接客戶的電話時,服務人員應向客戶解釋為什么電話需要轉接,并要取得客戶的同意。

    7. 被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待,“××先生(小姐),不好意思讓您久等,就您所提到的……”

    8. 被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓名

    9. 轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處是否有人接聽

第十四條 結束電話的禮儀

    1. 在結束電話之前,應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助,并感謝客戶來電,歡迎客戶隨時致電

    2. 根據客戶特點結束電話,結束時讓客戶先掛斷電話,并輕輕放下話筒。

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