進(jìn)入2010年,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展了12年,已近100萬人在從事呼叫中心工作.從2000年中國移動各地區(qū)區(qū)數(shù)十坐席發(fā)展到今日全國擁有數(shù)萬座席的10086.攜程旅行網(wǎng)從最初的幾個坐席發(fā)展到今天的6000多坐席.這樣的變化不可謂不大。與此同時，更有凡客、阿里巴巴、必勝客、惠普、IBM、中外運-敦豪、中國電信等共同演繹了中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)傳奇。
呼叫中心發(fā)展到今日，在中國也進(jìn)入或出現(xiàn)了大量的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，如國際知名的COPC、SCP、ICMI、ISO等標(biāo)準(zhǔn)，及國內(nèi)本地的CCCS、SEECMM、CCPE-CMM、CC-CMM、ICCSO等超過十種呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其中甚有趣者是如COPC等國際標(biāo)準(zhǔn)均沒有在名字在冠以”國際”,而中國本地咨詢公司自己制定的標(biāo)準(zhǔn)則基本都在名字中冠以”國際”.并且認(rèn)證一個標(biāo)準(zhǔn)動則30萬或50萬費用.不可謂不貴,但眾企業(yè)仍然趨之若鶩.為何?筆者認(rèn)為是”標(biāo)準(zhǔn)綁架了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)”.不管黑貓白貓,只要資金投入后能獲得標(biāo)準(zhǔn)證書就是好貓.
根據(jù),筆者調(diào)研,目前在中國金融行業(yè),呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)如春風(fēng)化雨,遍地都是.幾乎所有稍微有些名的銀行、基金公司都通過了呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)。前幾年申請標(biāo)準(zhǔn)是”人無我有”,那還算是爭取了榮譽.今天是因為不能”人有我無”,嗚呼哀哉,豈料當(dāng)墻頭掛起了”金光閃閃”價值連城的認(rèn)證證書后,呼叫中心員工心頭卻蕩起了莫名哀傷:我們不如墻頭紙!
漫過金融行業(yè)后，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的野火又開始在中國通信行業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)蔓延。忽然間，中國移動數(shù)家分公司開始通過認(rèn)證了，產(chǎn)業(yè)園區(qū)也開始了。豈知一紙文書可以給500名員工發(fā)一個月工資！而許多標(biāo)準(zhǔn)研究制定者，大多為紙上談兵者。一無國外呼叫中心工作經(jīng)驗，二無國內(nèi)上千席的大型呼叫中心管理經(jīng)驗，三無形成行業(yè)共識。卻能號召眾企業(yè)買單，為何？標(biāo)準(zhǔn)綁架中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)！
何謂標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的總結(jié)。為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動，即制定、發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程，稱為標(biāo)準(zhǔn)化。從這個定義上來說，中國目前還沒有真正意義上的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，尚缺業(yè)界公認(rèn)的針對客戶服務(wù)績效和呼叫中心管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。國內(nèi)的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)基本都是以美其名曰“借鑒”的東抄西拷拼湊出來的，通過門檻極低，大凡申請則必通過，似乎比到到銀行辦事時領(lǐng)個排號牌難不到哪里。只要申請方預(yù)備好預(yù)算，基本評審人員都是舉雙手通過，剩下的只是走馬燈似的“客套”過程。嗚呼悲哉我中華之呼叫中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)！
國外的標(biāo)準(zhǔn)COPC等的認(rèn)證獲取都是以嚴(yán)謹(jǐn)著稱。上海移動費了九牛二虎之力，廣州電信三年磨劍方才過關(guān)，獲得COPC認(rèn)證，可謂歷盡苦難，方顯可貴。國際標(biāo)準(zhǔn)不容易獲得，許多企業(yè)就“曲線救國”轉(zhuǎn)投本土呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，花幾十萬人民幣為甚至只有區(qū)區(qū)十來個坐席規(guī)模的呼叫中心申請標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，而后再附送一個年度大獎。今天的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)，不知是企業(yè)扭曲了，還是標(biāo)準(zhǔn)扭曲了？！最后可能是員工工資被扭曲了，產(chǎn)業(yè)被扭曲了！
無怪乎在51Callcenter的一個高端研討會上一行業(yè)同仁說：“這么貴的國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證費用給員工搞搞培訓(xùn)或發(fā)發(fā)福利，我想大家才真是精神文明與物質(zhì)文明兩豐收！”不能讓標(biāo)準(zhǔn)綁架了呼叫中心產(chǎn)業(yè)！國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)研究者只有秉承嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度，以客觀科學(xué)的認(rèn)證過程，結(jié)合長期實踐的真知，遠(yuǎn)離商業(yè)金錢的誘惑，才能打造出一個真正的、可用的、富指導(dǎo)作用的標(biāo)準(zhǔn)。
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