定 義
傳統(tǒng)的呼叫中心,是指通過電話獲取有關(guān)的信息和服務(wù)。其最早出現(xiàn)的呼叫中心通常是以“特服業(yè)務(wù)”的形式出現(xiàn)的,包括:“114”、“119”、“120”等業(yè)務(wù)。
隨著各種技術(shù)的不斷發(fā)展,從概念上已經(jīng)演變成(電話、傳真、Internet等)“呼叫”+(信息)“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段,其途徑已經(jīng)不再僅局限于傳統(tǒng)的電話,而發(fā)展到Internet訪問等接入方式,為的是從信息“中心”中獲取信息和服務(wù)。各種信息的不同服務(wù)方式,產(chǎn)生了不同類型的增值業(yè)務(wù)。目前在中國,已經(jīng)建立了世界第二大的電信網(wǎng)絡(luò),但營業(yè)收入還沒有達(dá)到印度的水平,因此,在現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)上,應(yīng)該開發(fā)更多的應(yīng)用,既為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),又為電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益,避免熱裝冷用現(xiàn)象,呼叫中心就是一種不錯(cuò)的切入點(diǎn)。
國外曾經(jīng)做過專門的成本統(tǒng)計(jì)比較,面對(duì)面地進(jìn)行交流,其成本大約為150美元;通過電話進(jìn)行交流,其成本為5美元;而通過自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備進(jìn)行交流,成本僅為0.5美元。可見呼叫中心技術(shù)具有明顯的優(yōu)勢,這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。
技術(shù)組成
就技術(shù)角度而言,呼叫中心包括如下幾個(gè)部分:
自動(dòng)呼叫分配器(ACD) 主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法,將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的座席處理人員。例如,可以采用平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等。
自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR) 在用戶接入到呼叫中心時(shí),可以提供自動(dòng)的語音導(dǎo)航服務(wù)。例如,在撥“114”業(yè)務(wù)時(shí),由IVR系統(tǒng)自動(dòng)播出歡迎語和報(bào)出座席人員的編號(hào)。
CTI服務(wù)器 提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的聯(lián)絡(luò)接口,使得計(jì)算機(jī)可以根據(jù)交換機(jī)提供的主叫號(hào)碼等信息,將用戶的資料在電話接通的同時(shí),顯示在座席人員的計(jì)算機(jī)屏幕之前,實(shí)現(xiàn)了“Screen-Pop”的功能,可以為用戶提供更好的服務(wù)。
座席人員(Agent) 在呼叫中心內(nèi),一般通過座席人員為用戶提供服務(wù)。與簡單的自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)相比,可以提供更親切和周到的服務(wù)。在電話營銷活動(dòng)中,座席人員的服務(wù)水平,常常決定著營銷活動(dòng)的成敗。
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 有關(guān)的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料,都要存入一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中,因此該數(shù)據(jù)庫的處理能力要求也很高。
從另一角度,呼叫中心技術(shù)也可以分為前臺(tái)接入技術(shù)和后臺(tái)處理技術(shù)兩大部分。
前臺(tái)接入技術(shù)
前臺(tái)接入技術(shù)主要是指用戶的電話訪問,如何接入到呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)中。一般采用傳統(tǒng)的交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)語音板卡方式兩種,包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中,有計(jì)算機(jī)板卡、交換機(jī)兩種方案。
1. 板卡方案
采用計(jì)算機(jī)板卡方案,就是通過專用的計(jì)算機(jī)語音板卡,提供傳統(tǒng)交換機(jī)的功能,構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。這些專用的計(jì)算機(jī)語音板卡,采用的是專用的DSP處理芯片,用來提高語音處理能力,可以分別提供模擬電話線和數(shù)字電話線接口。同時(shí),通過專門的語音座席板卡,將用戶的電話與后臺(tái)的座席人員接通,進(jìn)行電話交流。 [nextpage]
這種方案一般采用Windows NT/2000平臺(tái),ACD與CTI服務(wù)器常集中于一臺(tái)物理計(jì)算機(jī)中,具有如下特點(diǎn): 價(jià)格便宜 由于計(jì)算機(jī)的價(jià)格遠(yuǎn)比交換機(jī)要便宜,因此具有成本方面的優(yōu)勢。
容易開發(fā) 計(jì)算機(jī)板卡都提供開放的API編程接口,因此可以容易地開發(fā)各種業(yè)務(wù)。
不夠穩(wěn)定 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不如封閉的交換機(jī)系統(tǒng)穩(wěn)定。解決的方法是通過計(jì)算機(jī)冗余技術(shù)提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。
適合構(gòu)建中小型呼叫中心系統(tǒng) 基于以上的一些特點(diǎn),其處理能力具有一定的局限性,因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。
2. 交換機(jī)方案
交換機(jī)是傳統(tǒng)的電話接入設(shè)備,通過交換機(jī)可以將用戶的呼叫接入到后臺(tái)的座席人員,同時(shí),通過CTI服務(wù)器,對(duì)交換機(jī)進(jìn)行有關(guān)的控制。該方案具有如下的特點(diǎn):
比較穩(wěn)定 交換機(jī)的技術(shù)、性能比較可靠。
容量擴(kuò)充容易 在交換機(jī)中,可以容易地通過擴(kuò)充板卡,提高系統(tǒng)的接入端口數(shù)量。
缺點(diǎn)是成本較高 雖然目前交換機(jī)的價(jià)格在普遍下跌,但與計(jì)算機(jī)相比,其價(jià)格還是要貴很多。
適合建立較大規(guī)模的系統(tǒng) 例如,香港電信的呼叫中心有1500個(gè)人工座席,采用的就是交換機(jī)方案。
3. VoIP結(jié)合方案
近年來,隨著VoIP技術(shù)的不斷發(fā)展,出現(xiàn)了新的呼叫中心模型,就是呼叫前端接入仍然是通過傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò),而后臺(tái)的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面,用戶可以通過Internet網(wǎng)絡(luò),與呼叫中心的座席人員,通過VoIP技術(shù)進(jìn)行交流,既降低了通話成本,也開辟了“基于Web的呼叫中心”模式。
這種采用VoIP技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)關(guān),也是完成語音線路進(jìn)行交換的功能,因此,也有人將其稱為“IP PBX”。由于這種VoIP網(wǎng)關(guān)一般也是采用專用的計(jì)算機(jī)語音板卡,因此也可以歸于計(jì)算機(jī)板卡方案的一類,但在技術(shù)結(jié)構(gòu)上發(fā)生了很大的變化。
應(yīng)該說,VoIP技術(shù)為呼叫中心注入了新的技術(shù)活力,并將衍生出許多新的應(yīng)用。
后臺(tái)處理技術(shù)
后臺(tái)處理包括前面提到的座席人員和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),與業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容緊密結(jié)合,因此,很大的軟件開發(fā)工作量,均集中在后臺(tái)處理技術(shù)。包括:
座席管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行管理,即包括人員登記、權(quán)限管理內(nèi)容,也有對(duì)其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核的手段。
業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 負(fù)責(zé)各種新業(yè)務(wù)的管理,包括各種新業(yè)務(wù)的添加功能,統(tǒng)計(jì)每個(gè)新業(yè)務(wù)的使用情況并進(jìn)行考評(píng)。此外,也涉及有些業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。
統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng) 統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息,例如統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表。同時(shí),它還對(duì)呼叫中心的運(yùn)營情況(盈利情況、是否需要擴(kuò)容等)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
具體業(yè)務(wù)系統(tǒng) 該部分與具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密相關(guān)。例如,電信系統(tǒng)的業(yè)務(wù)與金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)就可能完全不同。
通過呼叫中心系統(tǒng)獲得用戶的各種信息后,如何將這些有用的信息,及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)的生產(chǎn)部門,以提高生產(chǎn)效率,就需要與企業(yè)的內(nèi)部管理流程相結(jié)合。這就要涉及其內(nèi)部的信息化管理系統(tǒng),因此比較復(fù)雜。
在中國,與純粹的Internet網(wǎng)上電子商務(wù)相比較,呼叫中心具有如下的幾個(gè)優(yōu)勢: [nextpage]
用戶的數(shù)量大 目前我國電話的裝機(jī)量(固定電話+移動(dòng)電話)已經(jīng)超過兩億,而Internet網(wǎng)絡(luò)的用戶今年僅為1600萬,而且不管將來Internet如何發(fā)展,人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語言。
用戶素質(zhì)要求不同 計(jì)算機(jī)上網(wǎng),要求用戶能夠熟練地使用計(jì)算機(jī),具有較高的素質(zhì),而且要考慮如何才能將計(jì)算機(jī)普及成像公用電話那樣的范圍;而電話則十分容易使用,無論老人還是孩子,均可以通過電話,獲取信息和服務(wù)。
交互性強(qiáng) 國外統(tǒng)計(jì),用戶在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)中,由于缺少相互間的實(shí)時(shí)交流,造成大約80%的定單損失;在呼叫中心方式中,通過電話可以及時(shí)地把握用戶的各種信息,從而提供更好的服務(wù)。
由此可見,呼叫中心對(duì)于中國的信息化建設(shè),更具有現(xiàn)實(shí)意義。
應(yīng) 用
呼叫中心技術(shù)提供的是一種服務(wù)的手段,而服務(wù)是可以應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域中的。
目前呼叫中心在中國還處于起步階段,在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用還處于試點(diǎn)層面。但在一些家電行業(yè),如海爾等已經(jīng)建立了自己的呼叫中心系統(tǒng),并在呼叫中心與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合方面做出了成功的探索。目前,呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域主要在電信部門,達(dá)到2/3的市場份額,而美國電信部門僅占呼叫中心市場的10%,70%的應(yīng)用集中在金融、保險(xiǎn)部分。因此,國內(nèi)還有很大的市場有待開拓。
企業(yè)要想給用戶提供良好的服務(wù),必須建立與用戶進(jìn)行交流的渠道,目前最方便快捷的途徑是電話,因此呼叫中心是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。國外有資料表明,要想發(fā)展一個(gè)新客戶,其成本是留住一個(gè)老客戶的五倍。因此,呼叫中心可以通過良好的服務(wù),提高企業(yè)的經(jīng)營效率,降低企業(yè)的經(jīng)營成本。
呼叫中心可以應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域,包括:金融市場、政府部門、旅游部門、醫(yī)療衛(wèi)生部門、制造部門、軍隊(duì)系統(tǒng)、能源電力系統(tǒng)、銷售領(lǐng)域、體育領(lǐng)域等等。
呼叫中心在各領(lǐng)域的一些應(yīng)用情況如下:
● 電信領(lǐng)域
語音撥號(hào) 自動(dòng)識(shí)別用戶報(bào)出的姓名和電話號(hào)碼。
語音信箱及無線通知 語音信箱可以留言,系統(tǒng)自動(dòng)以BP機(jī)等形式通知主人。
● 114等特服業(yè)務(wù)
呼叫轉(zhuǎn)移 被叫出差時(shí),將電話直接轉(zhuǎn)接到其在外地的電話。
顧客服務(wù) 包括故障報(bào)修、話費(fèi)查詢。
電話回叫業(yè)務(wù) 先記錄主叫號(hào)碼,然后進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接。
對(duì)方付費(fèi)等附加值業(yè)務(wù) 將話費(fèi)記入被叫方。
● 交通郵政部門
訂票系統(tǒng) 用戶撥打電話,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)受理訂票業(yè)務(wù)。
列車或輪船時(shí)刻查詢 在系統(tǒng)提示下,輸入要查詢車次等,得到相關(guān)信息。
輪船、飛機(jī)的天氣預(yù)報(bào) 了解各地的天氣情況以決定運(yùn)行路線。
包裹查詢 隨時(shí)查詢包裹的郵寄情況。
快速郵遞 檢索最佳的運(yùn)送公司,節(jié)省成本,提高效率。