全球IP通信聯盟9月21日電 在傳統電話呼叫服務中，“代理”接受呼叫分配任務時，其可用度一直是ACD技術的一個部分。電話呼叫“可用”意味著“代理”不用處理另外一個呼叫，能夠毫無干擾地進行多項任務。
對非語音任務進行分配可能比較繁忙，尤其是即時的、需盡快處理的任務，例如電話外呼、信息響應等等。一個“代理”甚至可以完成幾項實時傳訊任務。“內容專家”實時接入正成為客戶聯系操作的一個重要關注點，其決定于“代理”的可達性和可用度。就絕大部分而言，“內容專家”并不直接處理客戶呼叫，而是被分配去處理客戶信息。但是，“一線代理”需要“內容專家”實時輔助資源的指引。無線移動和多重模式端口設備的使用將加強“內容專家”的可達性和可用度。但是，“內容專家”的輔助并不能固定提供，他們是否能給“代理”提供實時輔助取決于他們當時的工作狀況和手頭任務的優先級。“內容專家”并不會被分配到特定的任務或者是被“代理”自由選擇，所有合格的、可達的“內容專家”會受到“優先提示”信息，然后第一個回應者會被連接到實時傳訊，依次處理問題。
“內容專家”也能夠回應非即時的任務，比如：回應電子郵件、客戶直接反饋給“內容專家”的問題等等。總之，將任務自動分配給“內容專家”還不如將請求傳給合格的、可達的“第一反應者”。
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