呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務中心/電話銷售中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現階段呼叫中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯網訪問、Email、短信、IM、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。
呼叫中心作為企業直接與客戶聯系和溝通的前端，自20世紀90年代初引入國內后, 經過10多年的長足發展，已先后經歷了概念期、導入期、推廣期, 呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國內得到普及與應用。
關于國內呼叫中心建設的現狀和所處的階段，從技術的角度來說有大家較為一致的關于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，隨著IP技術等的發展又呈現很多新的發展；從效益的角度說，呼叫中心將會經歷以呼入為主的第一階段（建立語音為主的呼入平臺，以提高服務質量為目的）、以呼出為主的第二階段（建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電話營銷平臺）和綜合呼入呼出的第三階段（既是客戶服務中心，又是電話營銷中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。）
從技術和效益兩維來看，不同行業處在不同的位置，不同企業就處在不同的位置，同一企業不同時間也處在不同的位置。某個企業某段時間的具體位置分析可用下圖來分析：
那么，如何來建立一個適合企業所在行業特點、符合企業所在階段的卓越的呼叫中心呢？關于這個問題，有人認為重要的是技術，也有人認為技術不重要而是運營管理很重要，真是"仁者見仁、智這見智"。那么，有沒有一個科學的方法來建立起卓越的呼叫中心呢？結合筆者的體會，認為建立一個從優秀到卓越的呼叫中心最重要的是首先要進行呼叫中心戰略、客服組織架構、客服流程和客服績效等方面加強規劃，同時通過科學合理的建設思路來進行客服系統。
下面就分規劃篇和系統建設篇來詳細介紹如何建立一個卓越的呼叫中心系統。
（一）規劃篇：呼叫中心的整體規劃思路
一個卓越的呼叫中心，不是靠技術領先建起來的，而是靠周密細致地規劃出來的。可以說沒有好的規劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。
下面以HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司咨詢部創建的呼叫中心規劃方法論為例，來談一下呼叫中心整體規劃的策略重點。
HOLLYCRM呼叫中心規劃方法論如下圖所示：
1．呼叫中心戰略制定
呼叫中心的戰略規劃是一個復雜的規劃過程，需要全面分析企業所處行業的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業內部整體經營戰略、客戶服務部門與其它部門的關系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來講，呼叫中心戰略涉及客戶戰略、業務規劃和技術規劃三個層面。
（1）客戶戰略：呼叫中心的規劃之源
有些企業建立呼叫中心，往往把工作中心放在關注呼叫中心的技術和設備上，一開始就受非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應該談到的是企業客戶戰略，只有具備了清晰的客戶戰略，才能清楚地找準呼叫中心的戰略定位。
要實行客戶戰略，首先要分析我們客戶的特點和企業所在行業的特點，逐步建立起"以客戶為中心"的企業理念，確定如何建立市場營銷體系？如何細分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業務發展戰略？客戶關系建立與發展規劃？以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。
（2）業務規劃：呼叫中心的規劃之本
業務規劃主要是定位呼叫中心提供的業務類型，如只是咨詢和信息服務型（主要為客戶提供產品咨詢和信息服務），還是售后服務型（主要提供售后支持和服務），或電話營銷型（主要做產品市場推廣、商機挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業務外包給專業的呼叫中心）。
不同的業務規劃，將會形成不同的系統建設需求重點，如售后服務型主要是解決大量呼入和知識庫的建設等，電話營銷型的重點則是外撥和調查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協調相互的關系等。
（3）技術規劃：呼叫中心的規劃之魂
技術規劃則是根據客戶戰略和業務規劃，考慮相應的技術實現策略，如接入方式規劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、web接入、email接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動外撥還是有人工外撥？是否需要Internet呼叫中心？是集中建設還是分散建設等？
2. 客服組織架構設計
確定了呼叫中心戰略以后，就需要設計客服的組織架構，將戰略落實到行動。不同的呼叫中心戰略，則會有不同的組織結構設計原則。企業呼叫中心采用什么樣的組織結構取決于企業所在的行業特點、市場特點、企業特點、策略目標、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業務流程、產品及客戶情況等。另外，組織架構設計的通用原則如統一指揮原則、責權對等原則、管理幅度原則、執行和監督分設原則等。
另一個重點就是崗位及人員的設立。從運營角度講，通常可以設置客服中心經理、主管、班組長、客服代表等，通過結合企業的產品線、服務類型、及客戶分類標準等來確定呼叫中心計劃采用的客戶服務代表通用技能組。對于規模很大或者業務很復雜時，還可設立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓組、技術維護組等。
此外，還跟客服中心提供的服務地域有關，如是提供一個地區還是全國范圍的服務？如果是全國范圍，是根據客戶群的比例實行各地分布坐席還是全國集中？是采取業務和地域的矩陣式、直線職能式？如果是外包商業呼叫中心，則還需要專門設置業務拓展部門等。
3. 客服流程規劃
在確定了呼叫中心戰略和組織結構以后，規劃的中心就是設計各類客服流程。這里涉及客服服務人員的一些如上下班、現場管理、接打電話和請假等制度和規定，也涉及大量工作流程和系統操作流程。具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業務受理流程、外撥作業流程、二線客服業務回復流程、客服后續作業處理與回復流程、新業務作業流程、人力資源相關流程、現場管理流程等。
客服流程的規劃是一個呼叫中心的生命線，它是客戶服務中心內部和與其他部門溝通和配合的依據，將對客戶滿意度產生重要影響。當然，為了確證業務流程的執行，在規劃客服流程時應注重具體流程的可操作性，并能根據業務規劃不斷改進和優化。
4.客服績效考評設計
呼叫中心的質量控制和績效考評極其重要，是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具，可對一些KPI指標進行監控和預警，及時發現相關問題并采取相應措施。
客服績效考評設計包括設定各級人員的考核標準，加強各級人員考評間的交流，對各級人員職業生涯的規劃等都大有好處。
另外就是通過設定一系列針對呼叫中心整體的數字化管理標準，監控呼叫中心的運行效率和效果，如平均交談時間(秒)、平均事后處理時間(秒)、平均通話時間(秒)、實際工作率(%)、每小時呼叫數(次)等。
（二）系統建設篇：客服系統建立的"七步法"
在規劃了呼叫中心戰略、客服組織架構、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統的建設就有了戰略層面的規劃和運營管理層面的指導，而對戰略管理和運營管理方面的支持就有賴于客服系統的建立。客服系統建立的"七步法"如下圖所示：
在戰略管理和運營管理指導下的客服系統如何具體建立呢？下面分七個步驟來分別說明：
步驟一：結合規劃，明確系統需求
呼叫中心經過戰略層面的規劃和運營管理層面的指導，可以迅速地明確系統需求。考慮呼叫中心的需求一般可從如下四個部分著手思考：
（1） 接入及交換處理系統
此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶呼叫要求和數據，將該數據傳遞給業務處理和業務管理系統，同時接收業務處理和業務管理系統的交換請求，對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、座席資源等進行統一管理和調度分配，進行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD (自動呼叫分配)、IVR（交互語音應答）、CTI、傳真系統、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統、ICC（Internet呼叫中心）等子系統。
（2） 業務處理及業務管理系統
此部分重點考慮應用業務邏輯的處理和調度需求，考慮向客服系統的使用者提供所有業務層面的應用功能，并通過通信服務代理與數據庫和外部系統打交道。它包括座席桌面應用子系統、業務邏輯處理子系統、運營管理子系統和通訊服務子系統，分別實現座席桌面應用、業務邏輯處理、應用管理和通訊等的需求。
（3） 數據存儲處理及數據分析系統
此部分重點考慮系統中的大部分重要數據存儲的需求，并對這些數據進行數據庫層的處理；同時利用DW（數據挖掘）和DW（數據倉庫）的技術提供OLAP數據分析處理、數據挖掘等操作的需求。它一般包括數據存儲處理子系統、數據分析中心子系統兩個部分。
（4） 網絡及安全管理系統
此部分重點考慮進行網絡
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