我參觀過貝塔斯曼書友會的讀者呼叫中心——150名員工為全國100多萬讀者提供服務，年平均處理來電超過400萬個，外撥電話超過200萬個，短信發送、回復電子郵件、信件總量也有近150萬。我很感動于這種電話營銷模式，尤其是主動向核心會員電話推薦圖書的營銷模式。----黃育海
一直以來，我都困惑于電子商務平臺是否需要呼叫中心這個問題。貝塔斯曼敗走中國這個故事，讓我再一次審視這個問題。感性色彩的思維方式絕對不適合于業務模式選擇，所以，選擇理性、乃至數據分析。
數年沒有深入接觸過呼叫中心了，前一個接觸機會是2003年，我作為某大型券商的IT部門的項目經理選型。那次前后我深入分析了call center（呼叫中心）與CRM（客戶關系管理系統）以及相關的服務模式、組織模式之間的關系。幾年間，呼叫中心應用發展很快，電信、銀行、證券、保險、航空等領域都應用了呼叫中心。
一、什么是呼叫中心？
今天，仔細分析當前呼叫中心技術，變化不大，看一段引用文字：
呼叫中心的主要類型
1. 基于交換機的呼叫中心
主要由專業的電話交換機（PBX）、CTI服務器、IVR服務器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩定，適于構建規模超過100個座席的較大的呼叫中心系統； 但其成本也較高，一般的企業無法承擔。
2. 基于板卡的呼叫中心
由系統集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統中，以實現計算機通過語音處理板卡而完成對用戶呼叫的控制。相對于基于交換機的呼叫中心，其成本低廉、設計靈活； 但這是以性能的差距為代價的——不具備強大的交換處理能力、功能專用、穩定性難以保障，只能用于建立臨時性的專項系統，還不能稱其為嚴格意義上的呼叫中心。
二、從深層次分析上述兩種體系呼叫中心的異同
呼叫中心從技術層面處理的是語音與信息指令同步的問題。即：基于數據庫的客戶信息與客戶語音的同步傳遞。
板卡可以解決呼叫中心的基本功能，例如幾十路電話的客服或者幾十門電話的電話營銷系統。但是，板卡的復雜語音切換，例如VOIP這樣的處理上，不穩定也不宜實現。尤其是從一個系統到另外一個子系統切換之后，難以回到原系統。
三、呼叫中心的相關技術系統
CRM系統：客戶關系管理系統。
知識庫系統。在外包的坐席系統里面，知識庫的作用巨大，離開知識庫，外包變得沒有意義。
數據倉庫。CRM的延展，海量數據存儲與挖掘。
四、呼叫中心的好處
本來想接下來就分析我們需要不需要呼叫中心。但是，忽然想到，到此為止上位分析呼叫中心的好處。分析如下：
提高用戶感受。菲亞特這樣的制造企業，在售后服務中采用了呼叫中心。在我投訴4S店的小姐服務態度惡劣時，客服小姐態度良好地報出我的姓氏。于是，我沒有破口大罵。——這就是用戶感受。在售后、服務需要監督的時候，7X24小時的免費語音電話，會讓用戶滿意度提高。
訂單實現系統。你用過快遞吧？11185接單的系統就是呼叫中心。
電話營銷。平安保險在上海區就應用了這樣的呼叫中心，這個系統采用異地語音呼叫，電話記錄錄音存檔。很奇怪，電話營銷系統沒有配套的短信——短信視為違規。每年我的車險要到期的時候，就有這樣的電話打給我。這樣營銷的價格不低，而做線下業務的跟我熟悉的業務員問了一下電話里面的報價，輕易地報一個競爭性價格，就把單子搶走了。
通過數據挖掘，跟蹤服務，攫取已有客戶的更大價值。籬笆網的客服中心做的就是這個工作，他們通過呼叫中心和CRM系統將客戶裝修階段精細化管理，從而在適當的環節推銷合適的產品，實現利益最大化。
五、呼叫中心的選擇標準
規模比選型：小馬拉大車不對，大馬拉小車更不對——馬要吃草的！交換機模式的呼叫中心動輒百萬，中小企業回避。投入產出為第一要素。
業務模式選型：淘寶的客服電話，騰訊的客服電話難找也難打，不是服務不好，這是業務設計——玩網絡的，電話是輔助的。不過，如果你做電視銷售，這錢要花。
服務方式選型：僅僅是客服、投訴處理系統，用不著什么VOIP語音轉切。更用不著什么數據倉庫、數據挖掘。相反，如果你是攜程，需要異地轉接非用交換機不可。
六、核心問題：電子商務與呼叫中心的關系
首先，我們必須遵照這樣的準則：服務優先，想好如何服務再建呼叫中心！
在第一前提下，我們來分析電子商務與呼叫中心。我首先將貝塔斯曼必須選用呼叫中心的理由分析一下：
十三年前，1995年。中國互聯網尚未普及，帶寬用K計算，網上沒有服務商。這個時候，呼叫中心成為貝塔斯曼管理百萬級客戶訂單和物流配送的唯一方式。圖書銷售，核心是存儲客戶資料的CRM系統，訂單通過呼叫中心處理，外圍是物流配送。
當當網成立于1999年11月，那時寬帶剛剛興起，貝塔斯曼一定傲視千千萬萬當當這樣的對手。當當的所謂聯合總裁，女的那個在贏在中國上出現過，特實在。說實話，最怕認真實在的對手。我們來分析一下當當的售書流程：網上下定，配送，收款。有2個環節需要電話：送書延誤或者投訴。可是，目前網站只要與物流公司的系統聯網，就能查到快遞細節和送書人的手機。好了，只有投訴環節需要呼叫中心。我知道百萬級的社區類網站的數據，如果真的增強用戶感受，100萬客戶的社區類網站4個人，2人一組輪班足矣。當當需要幾人？我估計，不超過10人。好像用小型交換機，客服連接業務系統就能處理問題。
OK，對比貝塔斯曼與當當。失去了先手的貝塔斯曼用150人的坐席系統對抗當當。150人的坐席成本多少？
按照平均值，5萬/坐席。750萬！5年攤銷，10%維護費，每年費用200萬。
按照每個坐席年工資2.5萬計算，年375萬元。
不算短信，外撥電話200萬個，按照每個電話花費0.5元計算，年100萬。
好了，貝塔斯曼年呼叫中心成本675萬元，加上水電房租，差不多1000萬元。
計算下一筆費用：貝塔斯曼每本書里面包含多少呼叫中心的成本？
貝塔斯曼銷售最好的時候年銷售額2.5億。按照一本書25元計算，10，000，000萬本。每本書的呼叫中心成本尚好：1元，占成本的4%.而隨后幾年，貝塔斯曼不具有銷量，總銷售額降到5000萬時，按照每本書25元計算，銷量200萬本，平均每本書成本為5元。5/25=20%，成本的20%.
數據分析永遠比“感想”有效，就在我想說貝塔斯曼要比當當多賣多少本書攤薄成本的時候，數據告訴我以下答案：
有規模再用呼叫中心，貝塔斯曼是個很好的例子。
自己強大比戰勝對手更重要。貝塔斯曼銷量達到2億元的時候，呼叫中心成本變得無所謂。
當當06年銷售額3.6億，虧損1800萬。我記得當當30元免物流費，而且一般是6折的。這個運費和物流費，通過市場占有率要了貝塔斯曼等的命。
對于當當這樣的電子商務企業，呼叫中心有沒有無所謂。
挖掘現有資源這樣的策略，在價格競爭下，毫無抵抗之力。
文章到了結束的地方，需要有一個圓滿的答案。于是，我不得不總結一下：呼叫中心是電子商務的一個手段。當其作為下單方式時，與線上下單是一樣的。
呼叫中心也是辟邪劍法——揮劍自宮未必成功，不必自宮也能成功。
呼叫中心建設量力而行，按照投入產出計算。
呼叫中心對于二次消費行業更有價值，例如銀行、證券、保險、電信等。對于房地產、汽車等行業，二次消費的挖掘價值大大減少，考慮服務感受吧。
量越大使用呼叫中心就越劃算，各行業可以自己計算平衡點。
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