《企業網D1Net》12月27日訊（北京）
近年來，呼叫中心行業終于看到了一種平衡。曾幾何時，能夠維持龐大規模，使用最先進技術的大型呼叫中心在整個行業中處于支配地位。規模較小的公司運營呼叫中心只是為了嘗試滿足客戶期望，但對它們來說，運營呼叫中心的成本十分高昂，除了偶爾平息顧客的怒火或執行基本的客戶支持功能外，并沒有取得其他成就。這些規模較小的呼叫中心永遠無法為財富500強之類的公司提供服務。
之后....云技術出現了。
基于云的呼叫中心解決方案為小型呼叫中心提供了前所未有的機遇，它們終于能夠得到從未奢望買得起的功能類型：語音識別、100 ％通話錄音、高級人力資源管理、互動分析、“游戲化”的培訓解決方案、多媒體渠道、可定制型報告、靈活的交互式語音應答（IVR ）技術、客戶關系管理（CRM）等。更好的是，這些公司并不需要預付資本——它們幾乎沒有這樣的資金實力——來部署先進的呼叫中心技術。
結果就是，整個行業發生了極大的改變。小型呼叫中心不再僅僅具有滅火功能。現在，它們還具有向上銷售、交叉銷售以及擴大客戶支持以建立真正的客戶體驗管理平臺的能力。
"云技術是一個殺手锏”，呼叫中心運營商KM2的CTO，Ray Valentine如此說。“曾經只有非常大的公司才能負擔得起的云技術這樣一個大的客戶產品套件，大客戶才會需要100 ％的通話記錄、屏幕捕捉、先進的IVR和CTI整合。這些都是長期的、昂貴的工具。有了云計算解決方案，規模較小的公司就可以與更大的組織競爭了”。
Valentine指出，能夠擴展的軟件和基于業務需要的合同可以讓較小的呼叫中心前所未有的為許多垂直行業和更大的客戶提供服務。然而，規模較小的呼叫中心更需要找到可靠的技術合作伙伴，而不是一個安裝了云解決方案而后消失的公司。這是至關重要的。
云呼叫中心解決方案提供商如8×8公司及其虛擬呼叫中心為呼叫中心提供作為服務的軟件或者托管方法，使它們能夠立即啟動新的呼叫中心功能，月租費較低，除手機和電腦以外沒有其他硬件費用，沒有軟件許可費，也不需要雇傭安裝或維護團隊。用戶可以獲得先進的呼叫中心功能，例如基于坐席人員技能的來電分配、多媒體管理、實時監控和報告、CRM整合、100 ％通話錄音、網頁回撥等等。
感謝云技術，小的呼叫中心能夠更好地參與競爭，無論它們是公司內部的呼叫中心還是專門的服務供應商。由于沒有適合的功能，在多年依靠為數不多的商業機會艱難求生之后，這些規模較小的公司終于能夠與大型公司一較高下了。
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