《企業網D1Net》9月9日訊（北京）
自動化通訊，這個詞大家經常聽到，但是卻往往把它與便宜的撥號系統劃等號，僅僅是不需人為干預控制而已。同時，另一方面，消費者往往認為它會導致垃圾郵件和不良客戶服務。但現實中，自動化通過成功的把員工、流程和成熟技術集成起來，完全能夠帶來出色的客戶體驗。
在呼叫中心中使用自動化并不意味著必須以犧牲個性化通信和客戶滿意度為代價。相反，自動化能讓呼叫中心更好的使用現有資源，為客戶提供自助服務。沒錯，運營開支的節省是投資回報率的一部分，但提升客戶滿意度可以帶來額外收入并減少客戶的流失。
實際上，通過自動發送信息，可以讓客戶時刻了解最近動向，進行自助服務，更有效地解決問題。通過讓客戶自主解決問題，極大減少了呼叫中心的呼入電話數量，坐席人員就把精力投入更加復雜、能帶來更多收入和更高客戶滿意度的關鍵任務上，譬如回復社交媒體中的提問或幫助客戶解決復雜問題。自動化還能為呼叫中心坐席人員服務。它能減少一些溝通流程，坐席人員就有更多機會關注需要極大注意力的工作。
事實顯而易見。客戶對自動化通訊的反響更好。例如，一家抵押貸款機構使用了自動化通訊聯系剛過還款期限的個人。結果僅用5天時間，繳費率就提升了近100%，團隊也做出了相應調整以期創造更多的收入。
除了能夠引導消費者獲得期待的結果，使用自動化通訊還能帶來切實的商業利益。
緩解呼叫中心壓力。不容否認，處理大量的呼入電話成本極高，根據行業標準，每通電話的成本從2美元到7美元不等。雖然這些電話可能只是常規性的，但是處理如此龐大的通話仍然極為耗時，且并不一定會帶來更好的客戶體驗。因此，坐席人員只求盡快的接起電話，而非努力與客戶建立良好的關系。在客戶行動之前就使用自動化通訊主動接觸客戶能減少呼入電話的數量，解放坐席人員，讓他們專注于更高價值的活動。
讓客戶掌握權力。越來越多的客戶都希望使用自助服務，這樣就能自己操作，自己解決問題。通過文字信息回答客戶問題或者通過郵件把客戶引向網站正說明了這一點。自助服務更加方便客戶，可以節約呼叫中心成本。舉例來說，通過使用自動化通訊為客戶提供自助付款選擇，一家醫療保健公司從病人身上獲得的收入提高了15%—30%。
IT部門的支持引領創新。當今競爭激烈的商業環境中，企業推動創新的壓力越來越大，同時還要專注于公司底線。自動化通訊托管的提供商可以提供必要的支持，讓公司集中于差異化競爭。托管提供商可以深入或初步與IT部門進行整合，制定客戶通訊戰略。通過提供這種支持，IT團隊可以專注于公司的主要業務驅動力、創新機會以增加收入。
自動化通訊應該是現有外聯戰略的延伸。自動化通訊可以到達消費者，還能在使用技術和人工服務之間取得平衡，最終帶來一流的客戶體驗，進而驅動最好的結果。
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