《企業網D1Net》7月19日訊（北京）近年來，呼叫中心已經從單純的質量服務窗口發展為和企業生產流程緊密相關，呼叫中心在建設過程中會遇到各種各樣的問題，本文例舉了呼叫中心建設中的十個典型問題以及針對這些問題的解決方案。
主叫號碼透傳問題
主叫號碼透傳是呼叫中心建設中一個十分頭痛的問題，主叫號碼透傳有以下幾種應用場景：1）不同話務員顯示不同主叫，便于用戶回撥；2）不同分機顯示不同主叫，便于用戶回撥；3）運營型呼叫中心中，用戶撥入后由呼叫中心轉呼到第三方，在第三方來話中顯示實際用戶號碼；4）在增值應用中，根據需求從DB獲得需顯示的主叫號碼；5）對于不同的中繼線路，顯示指定的主叫號碼，用于適應通信運營商的要求。
解決方案：需內置實現以下透傳方式：1）按話務員工號配置顯示號碼；2）按分機號碼配置顯示號碼；3）通過程序API指定顯示號碼；4）指定顯示系統配置的中心號碼；5）按中繼配置顯示號碼。從而很好的解決了號碼透傳問題。
中繼座席半長連模式加快外呼分配速度
與傳統的內線座席相比，中繼座席在分布式應用場景下應用較多，中繼座席使得話務員不需集中在一個場地。中繼座席的原理就是用戶來話后，系統將撥通一個座席中繼號碼，撥通后連接用戶和中繼座席，實現兩者通話。
中繼座席最棘手的問題就是電話分配慢，原因在于用戶撥入需要時間，在分配到中繼座席時要增加呼通中繼的時間，在對呼叫時長敏感的外呼系統中，矛盾尤其突出。
解決方案：中間件利用中繼座席的半長連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個問題，其思想就是預先呼通空閑座席，系統記錄好“做好準備”的中繼座席，這樣節省了二次呼叫中繼的時間，大大縮短了用戶和中繼座席的等待時間，從而很好的解決了中繼座席的接續時長難題。
呼叫中心與辦公電話一體化需注意的問題
目前很多企業都有這樣的需求，就是在企業辦公電話的基礎上實現呼叫中心，即企業員工都有內部分機號碼，且只要登錄就可作為話務員用，比如航空票務或教育培訓機構都有這類需求。
解決方案：中間件天然支持呼叫中心與辦公電話一體化，中間件內置實現了內部分機的DN短號互撥，如果登錄為話務員，則實現座席功能。中間件特別關注內部辦公電話和呼叫中心話務員之間的隔離，即保證統一的號碼空間，又實現話務員和普通員工的靈活設置和轉換。
工號播報的優化與實現
典型呼叫中心系統中，工號播報是基本要求，目前工號播報有兩種方式：一種是用戶和話務員同時聽到工號播報，工號播報后進入通話，這是最常見的方式；另一種是播報工號時用戶能聽見，但話務員聽不見，工號播報完后進入通話，后者能有效避免話務員頻繁聽到播報自己的工號。
一般來說，一個系統總是選取其中一種，但也有一些呼叫中心系統由于業務需要，客戶會提出苛刻要求，即一段時間內采用第一種方式，另一段時間內改成第二種方式。
解決方案：兼容這兩種工號播報方式，默認配置下雙方都能聽到工號播報，一旦配置了話務員不聽工號播報標志，外部來話在ACD分配到空閑座席后，ACD負責呼通將要與客戶通話的座席，但客戶與座席兩者不進行連接，單向先對客戶播報工號，工號播報結束后再進行雙向連接和通話。UniMedia的這種能力有效減輕了工號播報給話務員帶來的噪聲壓力。
呼叫過程的二次應答實現呼叫增值業務
一些運營商的增值業務平臺要求在用戶在呼入平臺后，先進行地址全應答（此時只是保持來話但不計費），然后根據主叫號碼進行數據庫查詢等一系列耗費時間的業務操作，在完成操作后才真正進行應答（應答成功后開始計費），增值平臺的這種二次應答的處理方式，有效了減少了呼入用戶的話費成本，值得推薦。
解決方案：語音平臺從技術上通控制SS7信令的呼叫過程，把應答控制成兩個階段，控制每個階段的底層信令詳細過程，明確分次指定呼叫的地址全和真正應答指令，運營平臺在地址全和真正應答之間的查詢數據庫操作時間是不需要計費的。
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