《企業(yè)網(wǎng)D1Net》11月20日訊
云計(jì)算可以說是今年科技最大的趨勢(shì)，許多企業(yè)無法以足夠快的速度將他們的通信基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)移到任意一個(gè)地方。
最近，我們可以看到云計(jì)算計(jì)劃升級(jí)到更全面的UC部署，以及與利基解決方案一起的聯(lián)絡(luò)中心。很顯然，對(duì)目前的溝通應(yīng)用來說云計(jì)算已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)新的水平，因此會(huì)有這篇文章這樣的標(biāo)題。我的具體重點(diǎn)是聯(lián)絡(luò)中心的機(jī)會(huì)，但首先我要解決一個(gè)宏觀層面的擔(dān)憂。
信任之所以成為一個(gè)主題的一個(gè)很重要的原因是云計(jì)算的虛擬性，以及底層技術(shù)的復(fù)雜性。你很難相信你不完全理解的東西，谷歌通過向世界展示幕后的真實(shí)面貌做了一些大膽的新聞。向?qū)О惭b時(shí)提供的透明度讓我們更加適應(yīng)云計(jì)算??。你可以去探索一下谷歌的共享，我相信這將提升你對(duì)云計(jì)算概念的信任。
假定你已經(jīng)接受這個(gè)基本切入點(diǎn)，我想看看更人性化的信任，因?yàn)樗婕暗娇蛻袈?lián)絡(luò)中心。通常來說，我對(duì)IT決策者有三個(gè)觀點(diǎn)。
你是否相信聯(lián)絡(luò)中心需要云計(jì)算？
在很多方面，客戶聯(lián)絡(luò)中心是你業(yè)務(wù)的開始，所以決定沿著這條路線走是非常重要的戰(zhàn)略。你運(yùn)行你自己的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)間越長，就越了解需求，所以改變需求時(shí)除了節(jié)約成本外還要進(jìn)行仔細(xì)的考慮。當(dāng)你對(duì)于其他基于云的應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)將??成為一個(gè)很好的契合指標(biāo)時(shí)，你就需要解決一些對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說特別的元素。例子包括放置你客戶的數(shù)據(jù)在云計(jì)算中的安全性和保密性，云計(jì)算支持跨地域?qū)崟r(shí)客戶聯(lián)系的可靠性以及你的呼叫中心從電信為中心轉(zhuǎn)移到多通道、多模式的交流中心的擴(kuò)展能力。
你是否相信基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的提供者？
一旦你已經(jīng)確定云計(jì)算是一個(gè)可行的選擇，下一步就是找到合適的供應(yīng)商。現(xiàn)在的信任問題已經(jīng)從交付模式轉(zhuǎn)移到合作伙伴提供的應(yīng)用程序。在技??術(shù)方面，你需要信任合作伙伴的專業(yè)知識(shí)和傳輸?shù)哪芰ΑＶ饕紤]的因素包括其業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有多少客戶聯(lián)絡(luò)中心，底層軟件和應(yīng)用程序在何種程度上是他們的，他們提供基于云的解決方案的跟蹤記錄，其財(cái)務(wù)穩(wěn)定性，如果期望沒有得到滿足時(shí)轉(zhuǎn)移到非云選擇的能力，以及他們的系統(tǒng)與你的系統(tǒng)進(jìn)行集成時(shí)是否容易。這些不同類型的信任對(duì)于做出正確的選擇都很重要。
你是否相信你自己信任云計(jì)算？
這可以歸結(jié)為這篇文章的前提，如果您信任云計(jì)算那么你就會(huì)信任供應(yīng)商，你現(xiàn)在要從一個(gè)IT決策者的角度考慮什么最適合您的企業(yè)。首先，您需要確定將多少聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營推到云計(jì)算——是一些，大部分，還是全部？然后，你必須考慮時(shí)間表。你可以在最好的位置確定需要移動(dòng)的速度有多快，以及你的云提供商在支持這個(gè)計(jì)劃時(shí)發(fā)揮多大作用。接下來你必須思考這將對(duì)您的客戶產(chǎn)生怎樣的影響，他們將接受一個(gè)基于云計(jì)算的服務(wù)嗎？或者這個(gè)技術(shù)會(huì)將他們趕走嗎？大多數(shù)客戶甚至可能永遠(yuǎn)不會(huì)知道你已經(jīng)遷移到云。但其他人可能會(huì)知道，對(duì)于他們而言，他們的信任問題可能會(huì)勝過你。這些都是個(gè)人信任的例子，并反映你是否真正了解云計(jì)算對(duì)于您的聯(lián)絡(luò)中心需求的機(jī)會(huì)。
如前所述，云計(jì)算已被證明對(duì)VoIP和UC可行，而且這個(gè)趨勢(shì)肯定會(huì)繼續(xù)。云計(jì)算經(jīng)濟(jì)是令人矚目的，尤其是在一個(gè)大的范圍內(nèi)以及加強(qiáng)這些核心領(lǐng)域的跟蹤記錄，利基應(yīng)用的價(jià)值將會(huì)變得更加明顯。聯(lián)絡(luò)中心就是這樣的一個(gè)應(yīng)用程序，如果本文所討論的信任問題可以解決，將會(huì)有一個(gè)很好的機(jī)會(huì)等著我們。不僅是為企業(yè)尋找到一種更好的方式為客戶提供服務(wù)，同時(shí)也為那些提供這種類型支持的障礙找到傳統(tǒng)的解決方案。
要正確地評(píng)估供應(yīng)商，你需要從兩個(gè)方面入手：云通信平臺(tái)和呼叫中心空間本身。雖然許多供應(yīng)商有實(shí)力，但很少有人能真正解決這兩個(gè)問題。（By Jon Arnold ）
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