近日，由全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（Contact Center World）主辦的“全球最佳呼叫中心大獎(jiǎng)”評(píng)選大會(huì)順利落下帷幕。中國(guó)移動(dòng)廣東公司（下稱廣東移動(dòng)）作為中國(guó)內(nèi)地企業(yè)參選的唯一代表，憑借客戶服務(wù)中心的出色表現(xiàn)成功摘得兩項(xiàng)團(tuán)體和一項(xiàng)個(gè)人國(guó)際大獎(jiǎng)。這是我國(guó)呼叫中心行業(yè)在國(guó)際大賽中取得的歷史性突破，也是中國(guó)企業(yè)在國(guó)際呼叫中心行業(yè)競(jìng)賽中取得的歷史最佳成績(jī)。
據(jù)了解，全球最佳呼叫中心大獎(jiǎng)被譽(yù)為呼叫中心行業(yè)的 “奧斯卡”獎(jiǎng)項(xiàng)，該評(píng)選每年一屆，至今已連續(xù)舉辦七屆，歷年摘得該獎(jiǎng)項(xiàng)桂冠的得主包括惠而浦、西門子、StarTek、 BellAliant、富士通通訊、紐約人壽、惠普、聯(lián)邦快遞等國(guó)際知名企業(yè)。
自今年評(píng)選啟動(dòng)以來，來自全球各地超過1500家的精英企業(yè)參與了獎(jiǎng)項(xiàng)的角逐。由廣東移動(dòng)客服中心選派參加的客服（廣州）中心在經(jīng)過7月的亞太地區(qū)選拔后，順利晉級(jí)全球決賽。在決賽中，廣州中心向評(píng)委組闡述了廣東移動(dòng)客服中心“心溝通，愛服務(wù)”服務(wù)文化理念、CPCS（Customer-Product-Channel-Service）高效低成本精準(zhǔn)營(yíng)銷模式、 “5GAP”服務(wù)差距模型的客戶感知管理體系、以及“心，動(dòng)，力”文化管理模式的員工壓力與管理效益的平衡藝術(shù)，獲得了評(píng)委的一致認(rèn)可。同時(shí)，該中心融合新媒體特點(diǎn)而進(jìn)行的機(jī)器客服、在線客服和微博客服三種社會(huì)化媒體服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新舉措，也贏得了與會(huì)專家和評(píng)委的深刻印象和高度肯定。
據(jù)悉，廣東移動(dòng)客服（廣州）中心在2011年實(shí)現(xiàn)了電子服務(wù)接入15億次，總體接通率高達(dá)93%、熱線實(shí)時(shí)短信滿意度達(dá)96%，多項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)已成為國(guó)內(nèi)行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，先后獲得5個(gè)國(guó)家級(jí)、14個(gè)省級(jí)QC優(yōu)秀項(xiàng)目大獎(jiǎng)，并榮獲“央企紅旗班組”、“中國(guó)最佳呼叫中心”等多項(xiàng)國(guó)內(nèi)、行業(yè)內(nèi)榮譽(yù)稱號(hào)。
經(jīng)過行業(yè)推薦、CCW考察、現(xiàn)場(chǎng)演講、互動(dòng)答辯、專家評(píng)審等多環(huán)節(jié)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，客服（廣州）中心最終榮獲“大型自建呼叫中心最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”和“全球最佳社會(huì)化媒體服務(wù)金牌客服”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，同時(shí)，該中心總經(jīng)理肖冬軍被大會(huì)評(píng)為僅有的三位“2012年全球最佳呼叫中心管理人”之一
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