隨著云時代的到來，幾乎所有的IT服務都將和云發生緊密的關系，可以毫不夸張的說，當你提供的服務能夠和云計算相結合的時候，你的服務效率和用戶滿意度將會提升到另外一個高度。這或許是對云計算推動產業變革最為直接的表現。
▲云平臺的力量
呼叫中心與云計算的結合更有生命力
云和我們的生活有著千絲萬縷的關聯，對于普通用戶來講，我們通過客服電話咨詢相關的服務，其實就在使用云服務，而且是基于云的呼叫中心。當我們感覺到自己的使用習慣以及客服的回復效率大大提升的時候，其實正是云計算在其中發揮了重要的作用。原因很簡單，有了云服務模式，開設呼叫中心的企業通過租賃云服務的方式節省了更多的投入成本，進而將更多的精力投入到提升用戶體驗上來，因此用戶是云計算時代最大的受益者。
根據Frost&Sullivan的研究結果顯示，云計算技術極大刺激了呼叫中心市場的增長。預計2009年~2016年期間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，而Gartner也預測，未來全球新增座席的1/10都將采用云座席終端，20%的企業將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，云呼叫中心的市場前景將非常廣闊。
和傳統呼叫中心不同的是，云呼叫中心可以變客戶自建呼叫中心為租賃的方式進行。在自建方案中，系統容量需要按業務最大時處理。在業務高峰過去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶，資源利用效率低。同時，企業還要花人力來維護這些設備，每個月的系統運維成本也是企業的一大負擔。
對于云計算和呼叫中心的結合Aspect更有發言權，因為他們已經率先走在了云服務模式實踐的前列。據Aspect大中華區總經理 Mike Ding介紹，Aspect On Demand是最近推出的比較新穎的產品，是基于Aspect解決方案之上，服務放在云端以租賃的方式出售給客戶，省去了很多客戶在硬件和軟件方面的投資。其定位目標是中小企業，他們通常不愿意投入太多的資金，而且業務的需求量可以隨時增加和減少，使用場景更加靈活多樣。云服務便于這些企業減少系統運維的成本。
的確，得益于云模式先天的資源聚合中心，相比傳統自建聯絡中心的方式，租賃的諸多優點已經逐步顯現：首先，客戶不需要太多的資金投入。其次，客戶可以在高峰時間內自由的調配資源，大大提升了資源的利用率。
Aspect On Demand的用戶價值體現
作為租賃服務的一種嘗試，Aspect On Demand的租賃方案大致包括以下幾個方面：
1、對于從來沒有組建過呼叫中心的用戶，Aspect會提供整套的解決方案，也會根據用戶的實際情況提供相應的租賃價格。用戶只需要提供相應的網絡連接和業務上的需求，比如銀行、電商等等行業的用戶。
2、除了提供通用的解決方案，用戶還可以自行的定制方案，一方面根據用戶線上使用的坐席數量，比如100以內，100-150個坐席，150-250,250-500等等，坐席數量不同價格也會不同。坐席數量越多，相應的價格就越低。另一方面是軟件的使用選項，包括勞動力的管理，使用的時間。使用的時間可以是周一到周五，或者24*7的服務。
3、在功能方面的選擇：用戶可以根據自己的人力選擇所需要的軟件。
美國作為IT服務的消費和提供的大國，一直走在IT消費的前沿。呼叫中心的托管服務在國外尤其是美國會更成功，而中國是一個起步的階段，目前主要面臨兩個方面的挑戰：1、帶寬問題，中國的帶寬水平處于世界的落后地位，對于互聯網服務的支撐還有待遇提高。2、客戶自建呼叫中心對于用戶的培訓往往比較配套，但是使用云服務容易忽略對用戶的培訓。
Aspect大中華區總經理 Mike Ding認為，對于中國的用戶來講，Aspect On Demand將會對坐席數量100以下的中小企業更具吸引力，因為租賃更加靈活。但是對于坐席數量較多的企業來講，租賃服務同樣會節省大量的維護成本。
未來3-5年托管服務將會越來越受用戶歡迎，于此同時，托管服務分包商也會逐漸成長起來。而這些沒有自建呼叫中心的企業將是Aspect的主要客戶。之所以和分包商建立合作關系，Aspect大中華區總經理 Mike Ding表示：“對于Aspect不擅長的行業領域，需要有更多托管分包商的加入，畢竟他們更熟悉這個領域，具有服務用戶的能力。因此，采用分包和托管的模式相結合，使得用戶的體驗更好。”
Aspect大中華區總經理 Mike Ding認為，對于中小企業來說，通過Aspect On Demand可以讓其聯絡中心以更安全更有效的云計算數據中心為基礎，享用Aspect業界最佳的客戶聯絡和企業勞動力優化功能。中小企業能在托管環境中使用新一代客戶聯絡中心與其客戶展開互動聯絡，同時消除初期資本投入，并最大限度地減少與安裝、運行及管理客戶聯絡技術有關的內部IT資源的使用。
從用戶需求方面，Mike Ding向記者透露，目前Aspect的主要客戶是250坐席以下的企業。但是最近的用戶咨詢通常是50-100的坐席，足以見得中小企業在未來發展中的重要性。通常我們建議這些客戶使用Aspect云服務，花費相對較小，靈活性較高。
從使用功能方面，Aspect On Demand 托管式聯絡中心解決方案，可以讓企業機構能根據當前業務需要靈活選擇特定功能和座席功能。這項服務提供交互渠道和勞動力優化功能，包括呼入、呼出以及混合語音、網絡聊天、高級列表管理、勞動力管理、錄音以及基于IVR的自助服務。
移動應用是重要的突破
移動是未來的大趨勢，從方便用戶的角度來講，Aspect同樣做出了自己的努力。前不久，Aspect推出Aspect Workforce Mobile 。Android和iOS平臺作為客戶端，從用戶需求來講，銀行和電信領域對于移動的解決方案需求非常高。
作為一款專供新一代客戶聯絡中心主管使用的新型可定制移動應用軟件，Aspect Workforce Mobile 專門針對移動性與日俱增的勞動力管理而開發。它不僅與Apple (iOS)、Android 或Windows設備兼容，而且還能即時訪問Aspect Unified IP 以及Aspect Workforce Management系統。此外，這款應用程序還展現了Aspect Applications Foundation的強大功能和靈活性，讓該公司能繼續為新一代客戶聯絡提供強大的工具。
將主管從其桌面系統解放出來，是移動應用產品的初衷。這個移動應用軟件讓用戶可以訪問關鍵信息以及實時通知，并且采用移動設備以安全方式直接處理系統更新，從而降低內部成本以及管理費用，同時提高管理生產力。另外，實時更新Aspect Workforce Management也讓用戶可以獲得最精確的當日排班，從而提高生產力以及運營效率。
這款新型移動Workforce Management應用程序是采用Aspect最新發布的開發框架- Aspect Applications Foundation開發的首款移動應用程序。Aspect Applications Foundation將Aspect公司的多渠道聯絡管理和勞動力優化解決方案與SharePoint、Lync 以及 Dynamics CRM等Microsoft技術合而為一。這款新型開發平臺可實現集中訪問應用編程接口(API)以及提供相關聯絡管理以及勞動力優化數據實時訪問功能，讓專用應用軟件更易于創建。使用Aspect Applications Foundation之后，用戶可以根據自身需要，修改Aspect Workforce Mobile或者任何其它應用軟件。
如何保證新老用戶使用云服務模式
目前有幾種用戶：
1、有自建的呼叫中心，他們在擴容的時候選擇Aspect云平臺，另外當這些企業有人員裁減或者節約成本的時候會考慮選擇云平臺，
2、使用了其他廠家的呼叫中心平臺，也可以升級到Aspect的平臺上，而且我們提供支持服務，節省企業的成本。
3、已經使用了競爭對手或者Aspect平臺的用戶往往會考慮價格因素，但是Aspect會對這些用戶進行適當的減免費用。
目前也在采取一些吸引用戶加入Aspect平臺的策略，包括減少租賃的價格，舉行各種促銷的活動。目的是讓用戶體驗Aspect On Demand云平臺的功能，
Aspect的云平臺通過和分包商的合作，減少了分包商采購硬件方面的投入，同時，分包商通過自己的技術支持幫助他們的用戶實現定制的開發，滿足他們用戶的需求，除了平臺方面的服務，當然也可以提供更多豐富的應用，提供增值的服務。
總結
云加端是未來的重要突破領域，Aspect不僅推出了自己的云服務租賃模式，同時借助移動解決方案有效的補充了用戶的應用場景。通過部署“Aspect On Demand” 托管式聯絡中心解決方案，可以為更多中小企業提供新一代的客戶聯絡平臺，從而支持中小企業與其客戶建立更加貼心周到的服務與協作關系，這也是將云服務落到實處的根本。
京公網安備 11010502049343號