企業網D1Net 2012年8月29日 在企業所有ICT支撐系統中，呼叫中心技術相對成熟，近十幾年來，不論是在技術上，還是在應用模式上都沒有太大變化。但自2009年開始，隨著IP融合通信、視頻通信、統一通信、云計算、社交網絡等新技術、理念和應用模式的飛速發展，呼叫中心也呈現出了多元化發展趨勢。呼叫中心正逐漸走出以語音服務為主導的傳統模式，更多地引入包括數據共享、郵件、IM即時通信、社交網絡等應用在內的互聯網服務。
與此同時，市場需求的多樣化、個性化也快速驅動呼叫中心部署模式的多元化、定制化。傳統自建呼叫中心不再是用戶的唯一選擇，以云計算為基礎的按需交付呼叫中心正迅速蠶食自建呼叫中心市場份額，并有取而代之成為市場主流的趨勢。企業網D1Net高級分析師李海剛則認為，未來幾年，隨著中國云計算市場的持續發展成熟，按需呼叫中心也將迎來全新的市場機遇。這主要表現在以下三個方面：
一、大背景、大趨勢
近幾年來，隨著技術、應用以及市場環境的不斷發展成熟，云計算已成大勢所趨。它正在快速擠壓傳統IT服務的生存空間。縱觀整個IT網絡通信技術與市場的發展歷程，沒有哪項技術能像云計算這樣，在如此短的時間內在業界產生如此大的影響。云計算是一種全新的IT基礎架構方法和商業模式。它不僅僅是技術模型的轉變，更是商業模式和思維方式的轉變。云計算是從服務和經濟效益的角度去看問題，強調技術與服務的按需分配、工作效率和投入產出比的最大化。
調查分析數據表明，隨著云計算應用在企業ICT支撐系統中的不斷滲透，越來越多的企業，尤其是中小企業開始考慮使用基于云的呼叫中心或呼叫中心云服務。2010年以后呼叫中心的云計算趨勢越來越明顯，這主要得益于按需交付模式的深入人心。 可以預見，在“一切皆云”的大背景下，云呼叫中心將成為中國用戶呼叫中心部署方式的主流選擇之一，按需使用、即付即得的全新交付模式也將成為大勢所趨！
二、大需求、大市場
縱觀呼叫中心整個發展歷程，不難看出呼叫中心的應用和部署是從大型企業到小型企業逐漸覆蓋的過程。經過多年發展，大型企業既有呼叫中心市場趨于飽和，新增需求數量有限，整體市場增長相對平穩。而隨著呼叫中心系統技術的不斷成熟、成本的持續降低以及應用模式選擇余地的快速增加，越來越多的中小企業開始部署自己的呼叫中心。也就是說，從現在到未來相當長的一段時間內，中小企業需求將在一定程度上主導著呼叫中心市場發展。而中小企業對基于云的按需呼叫中心更加青睞。據企業網D1Net《2011中國云計算應用現狀白皮書》公布的數據顯示，在未來三到五年有意向使用云計算呼叫中心的企業中，42%為小型企業（100坐席以下），37%的企業為中型企業（100~500坐席），21%為大型企業。從這些數據不難看出，未來幾年中小企業的巨大市場需求將給按需呼叫中心帶來新發展機遇。
與此同時，隨著各項基礎功能的不斷完善成熟以及平臺性能、服務水平和安全性的持續改善，按需呼叫心將成為大型企業呼叫中心系統更新換代過程中，替代傳統自建方案的不二選擇。尤其是對于那些對成本、部署周期敏感和有業務冷淡季的業務導向型企業。目前，金融、保險、電銷等行業巨頭已開始嘗試按需呼叫中心這一嶄新的服務模式，相信在不久的將來，這樣的需求仍將持續擴大。
三、大變革、大機遇
經過近20年來的持續發展積累，呼叫中心產業終于迎來了全新發展階段。呼叫中心以自建為主要部署模式的產業格局也將被打破，取而代之的是自建、按需交付、外包、托管等多種模式齊頭并進。語音為主導的時代也將在不久的將來被終結，企業呼叫中心將引入越來越多的非語音工具和服務。尤其是在2010年以后，以微博、社交網絡為代表的社交媒體應用的快速引入，讓傳統呼叫中心進入了無處不在、無時不在的泛在化時代。在面向下一代的呼叫中心系統中，“語音通信”色彩正在不斷減弱，而“在線協作”色彩正在持續增強，正是這新的轉變帶動了基于云的，按需使用的呼叫中心的快速發展。在新的需求和市場環境的共同驅動下，未來幾年，呼叫中心市場將迎來一場新變革，以硬件產品和方案為基礎的呼叫中心廠商，或固守原有陣地在新環境中走向低谷，或迎難而上深入轉型擁抱新的機遇！而那些一直在按需呼叫中心領域耕耘的按需呼叫中心服務提供商，或持續創新，借助先發優勢占據市場主流，或在新的強大競爭對面前固步自封錯失良機。不管怎樣，伴隨大變革的一定是大機遇，新環境中誰將脫穎而出讓我們拭目以待！
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