前言
隨著我國電子信息產業的高速發展，呼叫中心已經成為公認的改善服務的建設，而醫院呼叫中心也正在經歷一個高速發展和普及的過程。對于醫院來說，建設一個醫院呼叫中心系統是十分必要的（醫院病房呼叫系統）。那么如何建設醫院呼叫中心系統呢?對于這一問題，小編將通過分析醫院呼叫中心系統的應用優勢、結構以及使用的技術等方面來做簡單的解答（病房呼叫器）。
使用醫院呼叫中心系統的優勢（醫院呼叫系統）
從醫院角度來講有以下優勢：
(1)優化醫院的服務流程
醫院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化，并隨時提供監督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環節。這就可以大大優化醫院的服務流程。
(2)降低醫院的服務成本、減少人工掛號的壓力、節約人力資源。
(3)提升醫療信息化的水平
醫療信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進程。將醫院的綜合勢力提升到一個新的高度。
從病人角度來講，具有的優勢有以下幾個方面：
1、 用戶(病人)可以隨時通過電話跟醫院進行溝通，大大拉近了醫院跟用戶的距離;
2、 可以為醫院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。
3、 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷;
4、 系統提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號(ID 號)就可以將用戶的所有記錄調出，從而為用戶提供最精確的診斷。
5、 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，系統就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向專家解釋自己的病因、病史。
6、 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫院和醫護人員的被動服從的心理壓力。
醫院呼叫中心系統包含的業務
醫院呼叫中心系統的建設，可以根據需要配置和添加業務功能。對醫院來說，有實用價值的業務功能包括以下7個模塊：
醫院呼叫中心系統包含的業務
醫院呼叫中心系統的結構
醫院呼叫中心系統的結構
1.語音接入處理平臺
該平臺包含完善的電話排隊、話務分配、自動語音、傳真處理處理功能。平臺的主要組成包括：
中繼語音處理卡、傳真處理卡等，建議采用美國Dialogic語音卡。
2.系統主機
系統主機一方面作為數據庫服務器，負責各種數據，包括用戶信息、自費卡信息、系統數據等的存儲，同時作為應用服務器控制各種業務流程的調用、處理，還包含TTF網關，以完成傳真文件的生成和轉發功能、短消息處理、電子派單處理
3.計費節點
完成對自費卡的計費處理功能。
4.系統管理節點
系統管理節點主要負責系統業務數據的維護和統計工作、業務報表的制作和打印;同時系統提供靈活、完善的維護工具。
5.話務員座席
完成用戶電話的人工受理。
6.用戶自助終端
該終端設在醫院的掛號服務窗口附近，通過觸摸屏讓持有就診卡的用戶完成自助掛號、信息查詢等操作。
7.發卡管理節點
完成就診卡或資費卡的發卡管理功能，主要用以生成合法的卡號和密碼。
醫院呼叫中心系統的應用技術
一個完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話綜合應用(CTI)、呼叫管理(CMS)等。
(1)自動呼叫分配(ACD)系統性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和用戶的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。
(2)交互式語音應答(IVR)系統實際上是一個"自動的業務代表"。通過IVR系統，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息。先進的IVR系統甚至已具備了語音信箱、互聯網和語音識別的能力。
IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。這一點尤其重要，當客戶來電僅僅是查詢或提出慣例問題的時候，IVR可以自動回復他們，大大提高了工作效率。
(3)計算機電話綜合應用(CTI)技術可使電話與計算機系統實現信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數據庫。
CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協調的語音和數據傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務的業務代表、預覽功能、預撥功能。
(4)呼叫管理(CMS)的功能在于設置用戶、話務員座席的排隊和路由策略。
總結
隨著人們對醫院各種醫療服務要求的不斷提高，方便、快捷的醫療服務逐漸建成為人們選擇就醫的考慮因素，醫院呼叫中心系統也就應用而生。本文主要介紹了醫院呼叫中心系統的應用優勢、包含的業務、系統結構以及建設過程中所采用的技術等相關基礎知識。
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