金融危機(jī)的后續(xù)影響并沒有過去，中國(guó)經(jīng)濟(jì)當(dāng)然也無(wú)法幸免，在持續(xù)的資本寒冬下，如何實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)，是很多企業(yè)未來一段時(shí)間內(nèi)的必修課。在這種低成本運(yùn)營(yíng)的潮流推動(dòng)下，大企業(yè)兼并小企業(yè)，形成橫向或縱向聯(lián)合的企業(yè)集團(tuán)，采用集中統(tǒng)一管理的運(yùn)營(yíng)方式將成為未來的發(fā)展趨勢(shì)。
根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，全國(guó)共有200萬(wàn)家小型企業(yè)，120萬(wàn)中型企業(yè)，50萬(wàn)家大型企業(yè)，這其中無(wú)論是在電信、銀行、保險(xiǎn)等傳統(tǒng)領(lǐng)域，還是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，集團(tuán)式企業(yè)都存在著跨地域本地化服務(wù)、統(tǒng)一呼叫管理和客戶資源管理的需求，而能夠同時(shí)解決跨地域呼叫管理，協(xié)同管理以及業(yè)務(wù)彈性問題的云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心顯然成為這些集團(tuán)企業(yè)客戶的首選。
何為云聯(lián)絡(luò)中心
云計(jì)算是當(dāng)前IT熱門話題之一，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，共享的軟硬件資源和信息可以按需提供給計(jì)算機(jī)和其他設(shè)備。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心而言，云平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)資源虛擬化，虛擬成多個(gè)獨(dú)立的邏輯聯(lián)絡(luò)中心，能獨(dú)立部署業(yè)務(wù)及監(jiān)控管理，實(shí)現(xiàn)按需分配，提高資源利用率。同時(shí)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可隨時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，能更靈活、更高效地實(shí)現(xiàn)客戶需求，平滑升級(jí)擴(kuò)容。另外，通過標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)構(gòu)架、豐富的網(wǎng)絡(luò)資源、強(qiáng)大的并行ACD策略，可視化IVR操作，靈活的座席分布，能夠使企業(yè)充分實(shí)現(xiàn)“云中運(yùn)營(yíng)、任意布局”。
跨地域管理 本地化服務(wù)
以某大型全國(guó)集團(tuán)性質(zhì)的旅游企業(yè)為例，首先，在采用了云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心之后，除了對(duì)全國(guó)的客戶提供總部統(tǒng)一的旅游線路和報(bào)價(jià)服務(wù)以外，云聯(lián)絡(luò)中心還能夠把電話直接轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)氐穆糜畏?wù)點(diǎn)，提供獨(dú)有的本地旅游咨詢服務(wù)，比如當(dāng)?shù)氐臍鉁睾鸵轮闆r，特色飯店的路線，酒店客棧的熱水以及空調(diào)問題等等，最大程度地解決了團(tuán)體和個(gè)人用戶所最為在意的跨地域本地化服務(wù)問題，提升了客戶成交率和客戶滿意度。同時(shí)，對(duì)于所有的呼叫中心坐席集中到一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控，按需分配坐席，靈活調(diào)整營(yíng)銷策略，提高呼叫中心工作效率。
統(tǒng)一客戶管理和品牌形象
該旅行社之前一直是采用傳統(tǒng)自建模式的呼叫中心，分散在全國(guó)各地，因此對(duì)于會(huì)員的管理和營(yíng)銷服務(wù)并不能統(tǒng)一，這嚴(yán)重影響了集團(tuán)營(yíng)銷策略的執(zhí)行和會(huì)員的忠誠(chéng)度。而在使用了云聯(lián)絡(luò)中心以后，旅行社可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各分社會(huì)員資源的統(tǒng)一管理，并利用統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行差異化營(yíng)銷，為會(huì)員提供特色、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而最大化地挖掘客戶需求，提高客戶忠誠(chéng)度和二次成交率。
另外，分散的呼叫中心已經(jīng)不能滿足該企業(yè)統(tǒng)一400號(hào)碼和品牌形象的需求，而云聯(lián)絡(luò)中心獨(dú)有的全國(guó)地域網(wǎng)關(guān)支持和分布式部署方式可以幫助客戶解決這一問題。
根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的研究，云計(jì)算技術(shù)來極大刺激了呼叫中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)。2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過15%的速度增長(zhǎng)，到2016年，該市場(chǎng)將達(dá)到12.5億美金。而Gartner也預(yù)測(cè)，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，云聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊。
云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)廠商之一訊鳥軟件稱，該公司的云計(jì)算產(chǎn)品收入以每年超過200%的速度增長(zhǎng)，其服務(wù)客戶不僅有上千個(gè)坐席的金融、旅游等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，也有50個(gè)坐席以下的制造企業(yè)和電商，客戶數(shù)量達(dá)到上千家，市場(chǎng)占有率超過30%。云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)價(jià)值正在日益凸顯，也吸引了眾多IT重量級(jí)廠商競(jìng)相角逐，據(jù)介紹，訊鳥已與Dell、Intel等世界IT巨頭達(dá)成戰(zhàn)略性合作伙伴協(xié)議，一同在中國(guó)和全球進(jìn)行云計(jì)算布局和推廣。
云聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)代已經(jīng)到來，它不僅可以幫助企業(yè)快速構(gòu)建專業(yè)的營(yíng)銷和服務(wù)平臺(tái)，并有效降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本，而它的跨地域本地化服務(wù)、統(tǒng)一管理以及靈活性，必將受到更多大型集團(tuán)企業(yè)的青睞，從而幫助大型企業(yè)提高聯(lián)絡(luò)中心的工作效率，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。
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