中國(guó)的呼叫中心經(jīng)歷了10年的快速發(fā)展，如今遭遇人才流失嚴(yán)重的瓶頸。根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國(guó)呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%至50%左右，年度流失率在100%以上。有關(guān)專家認(rèn)為，解決人才流失的關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)好人才穩(wěn)定與成本控制之間的關(guān)系。
國(guó)際商報(bào)報(bào)道 在江西某家呼叫中心工作的小李，對(duì)記者描述了他的工作時(shí)間：“我們分早晚兩班，早班是8點(diǎn)至17點(diǎn)，晚班是17點(diǎn)至22點(diǎn)，一天白班，一天晚班，兩天一交替，如此循環(huán)。除了十一、春節(jié)這樣的大節(jié)日，平時(shí)沒(méi)有休息時(shí)間。我們要求調(diào)整班務(wù)，公司卻常常以工作性質(zhì)特殊為由拒絕。”最終，因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度太大，小李選擇了離職。
中國(guó)外包網(wǎng)CEO齊海濤對(duì)本報(bào)記者說(shuō)，中國(guó)的呼叫中心經(jīng)過(guò)了10年的高速發(fā)展，盡管已經(jīng)相對(duì)成熟，但呼叫中心產(chǎn)業(yè)和從業(yè)人員構(gòu)成的特殊性，造成呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才短缺，流動(dòng)性高等問(wèn)題驟增，高人員流失率已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。
根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國(guó)呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的員工在一年之內(nèi)會(huì)全部換一輪。在針對(duì)所有流失員工流動(dòng)去向的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，51%的人在離職后同時(shí)也離開(kāi)了呼叫中心行業(yè)。
精神性價(jià)值需求不容忽視
要真正解決呼叫中心人才流失的關(guān)鍵是要弄清人員流失的根本原因。
齊海濤表示，造成呼叫中心人員流失的因素有很多，但物質(zhì)性價(jià)值需求影響因素是呼叫中心人員流失的導(dǎo)火線，薪資狀況、工作環(huán)境和勞動(dòng)強(qiáng)度是導(dǎo)致人員流失的直接原因。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，呼叫中心一線員工的平均薪酬為每月2000元，呼叫主管的平均薪酬也不高于月3000元，80%的從業(yè)人員對(duì)薪資待遇不滿。薪資待遇較低是導(dǎo)致呼叫中心人員流失的主要原因之一。
除薪資待遇低以外，呼叫中心行業(yè)較差的工作環(huán)境、較高的勞動(dòng)強(qiáng)度加劇了人員流失。目前中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端，且缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，工作性質(zhì)單一、工作時(shí)間超長(zhǎng)、工作空間擁擠、工作環(huán)境嘈雜、辦公設(shè)備簡(jiǎn)易等。這些因素極易引起員工煩躁、積極性下降，缺乏安全感等，從而影響人才的穩(wěn)定性，離職就成為他們的無(wú)奈選擇。
而齊海濤認(rèn)為精神性價(jià)值需求則是影響呼叫中心人員流失的根源。社會(huì)認(rèn)同度低、工作成就感差、職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏是影響呼叫中心人員流失的本質(zhì)原因。“大多數(shù)人，甚至包含呼叫中心的部分從業(yè)人員認(rèn)為，呼叫中心座席人員的工作就是接聽(tīng)和記錄電話內(nèi)容。認(rèn)識(shí)的偏差造成了呼叫中心的人員需求和供給之間出現(xiàn)巨大斷層。此外，很多呼叫中心沒(méi)有建立適合員工發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃，不知道每一層級(jí)的員工在知識(shí)、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求，員工就像生產(chǎn)線上的機(jī)械操作手，盲目的、重復(fù)的工作，不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望。行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度偏低、缺乏職業(yè)規(guī)劃等導(dǎo)致很少有座席人員把呼叫中心當(dāng)成自己可以為之奮斗的長(zhǎng)期事業(yè)，而只是個(gè)暫時(shí)的棲身之所，這也是呼叫中心人才流失率高居不下的根源。”
多措并舉緩解人才流失
齊海濤認(rèn)為，通過(guò)提高薪資待遇、增加福利待遇、改善呼叫設(shè)備和工作環(huán)境、加強(qiáng)員工關(guān)懷等措施就可以迅速緩解人才流失問(wèn)題。然而，這些舉措必將引起呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的進(jìn)一步增加，從而激化人才流失與成本激增之間的矛盾。因此，“解決人員流失問(wèn)題的關(guān)鍵在于解決人才穩(wěn)定對(duì)成本增加的需求和產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)成本控制之間的矛盾。”
在呼叫中心企業(yè)“開(kāi)源”的具體措施上，鼎韜服務(wù)外包研究院副總監(jiān)沙琦給出了自己的建議。向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸，提升服務(wù)的附加值，增加業(yè)務(wù)利潤(rùn)率。如產(chǎn)業(yè)鏈上游的專業(yè)設(shè)備租賃及維護(hù)、專業(yè)軟件提供、系統(tǒng)集成等領(lǐng)域，以及產(chǎn)業(yè)鏈下游的產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)化、市場(chǎng)調(diào)研、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)挖掘和咨詢等服務(wù)。
應(yīng)用云計(jì)算等新興技術(shù)，突破地域、規(guī)模等限制因素。隨著云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，呼叫中心正在向高盈利、高智能、高智慧的“綠色”模式轉(zhuǎn)型。云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用使得座席電話部件、桌面和應(yīng)用軟件、管理工具和質(zhì)量保證、排班管理等功能都可以像墻壁上的插座那樣接上就有，或者像自來(lái)水那樣擰開(kāi)水龍頭就來(lái)，想用多少就有多少，從而使呼叫中心企業(yè)突破地域、規(guī)模等限制?？梢灶A(yù)見(jiàn)，呼叫中心未來(lái)將會(huì)在云計(jì)算和SaaS的趨勢(shì)中騰飛。
同電子商務(wù)等新興產(chǎn)業(yè)結(jié)合，挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。2010年電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)，并激發(fā)出超過(guò)2000億元的外包業(yè)務(wù)，在電子商務(wù)這個(gè)有著無(wú)限市場(chǎng)的領(lǐng)域，如何挖掘電商企業(yè)的深層需求，逆向整合產(chǎn)業(yè)，成為電子商務(wù)行業(yè)的綜合服務(wù)商，將是呼叫中心企業(yè)借助電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展東風(fēng)，實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及發(fā)展的有效途徑之一。除電子商務(wù)外，其他諸多垂直行業(yè)的外包需求也在不斷地被挖掘出來(lái)，如金融外包、生物醫(yī)藥，包括制造業(yè)主輔剝離都將為呼叫中心的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。
協(xié)調(diào)好成本與人才的關(guān)系?？刂瞥杀九c留住人才的矛盾關(guān)系并不會(huì)因?yàn)楹艚兄行睦麧?rùn)率的提升而徹底改變，尤其是在呼叫中心轉(zhuǎn)型發(fā)展的初期，仍然將成為制約企業(yè)發(fā)展的核心矛盾之一。因此，如何協(xié)調(diào)好二者關(guān)系，針對(duì)企業(yè)的具體發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展需求，把握“雞”和“蛋”的先后順序，將成為決定呼叫中心企業(yè)能否順利實(shí)現(xiàn)升級(jí)發(fā)展，提升利潤(rùn)率的關(guān)鍵。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，國(guó)際呼叫中心企業(yè)發(fā)展的一些經(jīng)驗(yàn)也頗具參考價(jià)值。比如美國(guó)有一些呼叫中心就在將云計(jì)算與呼叫中心相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能的基礎(chǔ)上，將工作時(shí)間具有彈性的全職太太作為招聘的對(duì)象，她們既可以到呼叫中心上班，也可以選擇家庭坐席或遠(yuǎn)程坐席的方式，工作時(shí)間和地點(diǎn)都具有極大的靈活性。也包括一些特殊人群的培育和聘用，比如殘障群體、服役人員等等。這些特殊群體面臨的就業(yè)機(jī)會(huì)相對(duì)較少，往往能夠保持一個(gè)較低的流動(dòng)率以及較高的工作熱情。當(dāng)然，呼叫中心企業(yè)在聘請(qǐng)這類人員的同時(shí)也要充分考慮不同人群的特殊特征，有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)類型等進(jìn)行分類。
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