打造中西部商貿中心和引資高地 呼叫中心是典型的勞動密集型行業，人是呼叫中心運營中至關重要的組織部分，在整個運營過程中對于運營管理品質的牽引作用尤其重要。合理的人員配比既是保證各項整體KPI指標達成、確保整體運營品質的原始驅動力，同時也是合理控制運營成本、保證運營機制合理性和連續性的有效保障。本文將對此部分內容進行相對完整的分析和闡述。
【呼叫中心人員構成】
呼叫中心的組織結構和人員構成，按照橫向切面來看，分別存在有：一線、二線（值班長）、TL、SV、OM等職位，按照縱向切面來看，分別存在有：運營團隊和支撐團隊，運營團隊包括有：受話團隊（Inbound和Outbound）、非受話團隊，支撐團隊包括有：報表專員、培訓專員、人事行政專員、質控專員、流程工程師等崗位。圖形展示為：
【呼叫中心人員配比】
一線人員配比
一、一線人員配比數量預測分析
1. 所需條件
--歷史業務量數據
此數據可從CTI及運營報表中提取，將作為預測未來業務量的重要依據。
--公司營銷戰略增幅
此數據可從公司營銷部門的營銷報表中提取，將作為預測未來業務量的參考依據。
--平均人員工作飽和度
此數據可從CTI及運營報表中提取，將作為未來人員配比數量的計算條件。
--平均人員出勤率
此數據可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數量的計算條件。
--平均CPH（每小時處理量）
此數據可從CTI報表中直接提取，或計算得來，將作為未來人員配比數量的計算條件。
--排班工時（月度人均工時）
此數據可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數量的計算條件。
2. 計算方法
--未來業務量
未來業務量=歷史業務量+歷史業務量X營銷增幅比例
--人員配比數量
人員配比數量=未來月度業務量/（月度人均排班工時*CPH）/平均人員工作飽和度/平均人員出勤率
二、座席與一線人員配比數量（針對已知每天固定工作人員數量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席數量作為結算依據的外包型呼叫中心）
1、 計算方法
人員配比數量=（平均每日座席數量X7）/平均個人每周可工作天數/平均人員出勤率
2、 舉例說明
平均每日座席數量30，平均人員出勤率90%。
排班機制7X8（七天工作制，每天8小時，平均個人每周可工作天數為5天）
人員配比數量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人
管理人員配比
一、 運營管理職位
根據一線人員數量，以人力資源管理中組織管理原則—Leader與團隊人員數量的比值
1：7（加減2），作為人員配比的基礎原則。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各級管理人員。以下為經驗參考值：
二、 職能管理職位
根據各崗位每日/每周/每月工作明細用時，計算該崗位總工時，根據勞動法規定反推出所需配比人力。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各職能管理崗位人員。例如：
以上內容對呼叫中心不同崗位的人力配比數據進行了簡單的分析闡述，也即我們知道了呼叫中心是由哪些人員構成，并且不同的崗位應該配比多少人力。人員的到位、規范的配置，只是呼叫中心運營的開端和基礎，之后仍需按照“建制度、理流程、明分工、重效率”的運營管理方針搭建并不斷優化運營體系，將人真正用好、發揮出人員功效的最大化，只有如此方能持續確保呼叫中心的整體運營品質，對外樹立起良好的服務品牌，真正成為企業對外服務的一扇窗口。
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