對話嘉賓：
阿爾卡特朗訊呼叫中心解決方案高級咨詢顧問 黃 健
東進技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理 劉 駿
積極關(guān)注云計算
《通信世界周刊》：云計算無疑是當前最火熱的研究領(lǐng)域之一，請簡要介紹下貴公司在云架構(gòu)呼叫中心領(lǐng)域的研究。
黃健：阿爾卡特朗訊日前推出了以全球聯(lián)絡(luò)中心第一品牌Genesys為核心的云架構(gòu)呼叫中心解決方案。在這套新的方案里，不僅保留了Genesys在傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)中積累的產(chǎn)品特點和技術(shù)優(yōu)勢，更為重要的是，通過SaaS架構(gòu)和VoIP語音技術(shù)，使得系統(tǒng)和坐席的部署完全分離。核心設(shè)備集中部署，資源的集中使得其使用更為優(yōu)化；坐席則可以在網(wǎng)絡(luò)所達之處分散部署，更為靈活，也為多節(jié)點的呼叫中心部署和外包式呼叫中心的部署提供了全新的解決方案。
劉駿：東進技術(shù)的媒體處理技術(shù)在云計算方面也進行了探索，并提出了多媒體交換的概念，將語音、視頻、會議、傳真以及VoIP等媒體處理功能，統(tǒng)一在以數(shù)字信號處理為計算核心的通用信號處理模塊中，用媒體資源來表征各種不同的媒體功能，并用IP化的方式實現(xiàn)這些媒體資源在網(wǎng)絡(luò)上分布式部署。從這點來看，這種技術(shù)處理模式已經(jīng)具有了云計算的技術(shù)特征和應(yīng)用前提。如果將這些媒體資源放置在不同物理地址的地方，通過寬帶網(wǎng)絡(luò)連接起來，并采用分布式算法進行組織和管理，就可以構(gòu)成分布式的云，這種分布式算法能對媒體資源進行快速的部署和釋放，形成一個具有良好彈性的媒體資源池，并通過虛擬化技術(shù)提供按需自助的服務(wù)。
成本進一步降低
《通信世界周刊》：云的加入，您認為使得呼叫中心與以前相比有哪些差別，更具有什么樣的優(yōu)勢？
黃健：云技術(shù)的引入，使得呼叫中心資源得以重新組合劃分。以前呼叫中心的建設(shè)通常是非常復雜的，企業(yè)既要承擔IT設(shè)備的先期投入和日常運維，也要負責呼叫中心的日常服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展。在一般情況下，對企業(yè)而言，真正核心競爭力在于呼叫中心的業(yè)務(wù)，設(shè)備管理非其所長。雖然IT外包行業(yè)已經(jīng)存在了很多年，但是由于呼叫中心設(shè)備是非常專業(yè)的設(shè)備，同時與企業(yè)業(yè)務(wù)又密切相關(guān)，因此IT外包業(yè)務(wù)一直都不涉及單純對于呼叫中心系統(tǒng)的外包工作。而云的加入，徹底改變了這一局面，由專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商在云端提供SaaS服務(wù)，而企業(yè)只要將注意力放在業(yè)務(wù)本身即可。
劉駿：云計算的應(yīng)用能降低呼叫中心的建設(shè)成本和運維成本。傳統(tǒng)呼叫中心的系統(tǒng)平臺包括交換機、CTI服務(wù)器或ACD、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)以及大量的座席設(shè)備。這些設(shè)備不僅是企業(yè)專用的，其設(shè)備本身在功能上也是專用的，它們有各自的計算資源和存儲資源，平臺不共享，有的甚至有各自的性能冗余。另外，座席也專屬于企業(yè)，企業(yè)需要排班，以防止座席忙閑不均，還需要精細化的人力資源管理，因為座席的高流失率也意味著高昂的運營成本。
無論是設(shè)備還是座席，所有這些資源因為由企業(yè)專有而變得相當昂貴，但如果將它們放在網(wǎng)絡(luò)上，通過有效的組織為大家所共享，那么高昂的資源成本會得到極大的分攤，從而大幅度降低呼叫中心的建設(shè)成本和運維成本。
健全產(chǎn)業(yè) 呼吁標準建設(shè)
《通信世界周刊》：對于呼叫中心本身而言，當前還有哪些熱點值得業(yè)界關(guān)注，為什么？
黃健：近年社交媒體正不斷深入到每個人的日常生活中，成為了一種人與人之間非常重要的輔助溝通方式，呼叫中心將不可避免地延伸到這一領(lǐng)域。同時，社交媒體又有其獨特的傳播方式，信息是承載在社交關(guān)系網(wǎng)上的，當某一個成員的社交關(guān)系網(wǎng)具有非常大的影響力時，在這上面承載的信息就會以一種超乎想象的速度快速傳播。因此，在其上傳播的無論是正面還是負面的信息，都會給相關(guān)的企業(yè)和政府部門產(chǎn)生巨大的輿論影響。呼叫中心在社交媒體中的引入，不是一個簡單的交互接入，而是在一個嶄新的平臺上發(fā)揮其正面的導向作用，它的意義不是傳統(tǒng)的媒體可以比擬的。
劉駿：從技術(shù)方面看，IP技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用一直會是一個熱點。首先，電信網(wǎng)絡(luò)正在IP化，并日臻完善，也逐漸在企業(yè)通信中得到應(yīng)用；其次，IP技術(shù)的開發(fā)性和靈活性也會給呼叫中心帶來更廣泛客戶接觸、更靈活的業(yè)務(wù)形式和更好的性價比。
《通信世界周刊》：對于未來呼叫中心發(fā)展，您認為將呈現(xiàn)哪些趨勢？在進一步推進產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中，將遇到哪些難題，對此您有何建議？
黃健：首先，呼叫中心的大規(guī)模建設(shè)順應(yīng)整個經(jīng)濟發(fā)展的需要，也符合企業(yè)的自身要求。在這個過程中，大量的中小型呼叫中心的需求將會產(chǎn)生，因此要求這個行業(yè)能夠拿出成本低廉、部署靈活、良好開放性以滿足不同行業(yè)需求的呼叫中心解決方案。從這個角度來說，行業(yè)需要定制出一套完整標準體系。首先，這套體系應(yīng)該具備充分的開放性，以滿足各企業(yè)個性化需求。其次，它能夠提供呼叫中心建設(shè)的一般性規(guī)范，使得建設(shè)和部署的周期能大量縮短以降低成本和快速部署。
新的呼叫中心建設(shè)要求更為集約和環(huán)保，這是呼叫中心行業(yè)面臨的一個重大課題。云計算的引入很好地優(yōu)化了資源配置，對于集約化呼叫中心建設(shè)有深遠的意義。
劉駿：從技術(shù)上看，IP化是目前呼叫中心發(fā)展趨勢之一，與呼叫中心應(yīng)用相關(guān)的IP技術(shù)在技術(shù)本身、價格、標準、安全等方面離普遍應(yīng)用還有一定的距離，這也是新技術(shù)應(yīng)用的一個規(guī)律。另一方面，呼叫中心市場是一個充分競爭的市場，成熟的市場機制和快速的技術(shù)發(fā)展能有效填補市場需求空間，但同時也需要產(chǎn)業(yè)鏈中的領(lǐng)先企業(yè)主動組織和積極推動新技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，更需要第三方行業(yè)組織在產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)、行業(yè)規(guī)范以及知識產(chǎn)權(quán)等方面提供系統(tǒng)全面的服務(wù)，促進產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。來源通信世界周刊)
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