企業網D1Net 2011年12月12日隨著J.D. Power、Associates和ICMI (國際消費者協會)在內的行業頂級供應商通過增加其社會媒體有關的技術來徹底檢查其評估方案，企業可預測從明年開始聯絡中心認證方式將有很大改變。
美國Merrill Lynch銀行退休及福利聯絡中心理事Kim Kasin表示：“這是重大的改變，我們的代理商將做他們需要做的工作，但你必須將那些其它渠道引入該認證程序中。”她指出在退休及福利計劃中91%的參與者如今都可以與該企業進行在線互動。
Kasin正參與全球市場咨詢企業J.D. Power的協商會議，以決定2013年認證計劃應包含的新的最佳實踐，，包括聊天、Web和社交媒體渠道的標準，該計劃首次設計為“聯絡中心”評估而不是“呼叫中心”方案。目前以及2012年的計劃都是針對手機和交互式語音應答或IVR、操作等方面的一個呼叫中心評估方案。然而，越來越多的聯絡中心將社交渠道引進其核心業務中。
該企業聯絡中心實踐的資深總監Mark Miller表示，J.D. Power已從2003年起便提供呼叫中心認證程序，并每年調整準則和基于對客戶的調查后的主要考慮因素。但2013年的計劃將是迄今為止最大的改變，因為這將延伸到傳統呼叫中心運營方式的范圍之外。
ICMI檢驗管理者的社交技能
其它認證方案也正在進行徹底檢查，包括那些集中在個別呼叫中心管理者和代理商的方案。
ICMI資深法律顧問Brad Cleveland指出，企業在2012年將推出一系列新的培訓和測試模塊，包括對社交技術和實踐的評估。在ICMI 2012年的方案中，“未來能力素質時代”將被引入，涵蓋范圍廣泛的社交媒體的相關技能。其認證方案將持續包含領導力、業務、技術和員工管理這四個領域，但每個領域都有令人注目的改變。
該計劃將提供這些領域相關的培訓和測試，以通過不同渠道保持一致語音，包括電話、聊天及自助服務；這些渠道的法律因素；目前渠道的工作負荷帶來的影響；對社交媒體預測、人員配置、進度安排和質量改善方面的需求程序。
聯絡中心認證價格昂貴
認證方案長期都作為聯絡中心業務的一部分，并且該方案的成本可能比較昂貴。例如，ICMI的方案明年將耗資每人4500至4700美元，而在2011年為4120至4345美元。
獨立咨詢企業Contact Center Insights的負責人Larry Eiser也是Duke Energy的呼叫中心經理，他表示其團隊已采用了ICMI的培訓方案，盡管投資回收期不可預測，但這是值得的。Eiser指出：“我們正試圖發展我們的監事，不只是針對其目前的角色，還是讓其準備好下一個角色，并以一些方法進行評估。對于他們來說，在其簡歷中存在這些重要評估是很好的事。”
企業認證計劃的成本可能是巨大的，但Merrill Lynch這樣的企業認為物有所值。雖然該企業并沒透露其每年開支，但企業為J.D. Power方案支付10萬美元以上，以及每年額外增加三至四萬美元的許可證費用的情況并不少見的。
Kasin表示，盡管如此，該認證幫助其贏得業務，因為J.D. Power在其客戶群中聲名顯著，并使該企業對其業務定位有了額外的了解。如果一名客戶前來嘗試，他們可以談及J.D. Power及其運行方式，這會令人印象深刻。
TSIA（技術服務行業協會）為科技企業提供一項基于J.D. Power的認證方案，并同時更新其方案，將社交媒體列入其中。該協會將在2012年第一季度開始提供該版本，并且自去年以來推出首次重大更新。
TSIA組織發展服務的高級副總裁兼總經理Tom Pridham表示：“今年，我們首次做出一份社交媒體調查，以確定其作為技術支持的供應工具的運行方式。因此，我們現正在評估這些標準，并將每年進行更新。”（小渝/編譯）
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