企業網D1Net 2011年12月2日 目前，呼叫中心逐漸成為各個企業的寵兒，利用呼叫中心來提升服務質量成為企業提升競爭力的法寶之一。目前呼叫中心已經逐漸由單一的語音服務向多媒體方向發展，如何滿足呼叫中心對多媒體發展的需求成為關注的焦點。VoIP呼叫中心則隨之而出現在大家的視野，它特有的優勢吸引了眾多企業的眼球。
隨著市場競爭日益激烈，企業對于客戶關系管理越來越重視，服務質量成為企業取勝的關鍵因素，呼叫中心在這個經濟社會所扮演的角色也越來越重要。目前已經有很多企業將呼叫中心的定位由“成本中心”轉為“利潤中心”。可以看出企業對于呼叫中心的重視程度逐日遞增，如何提高呼叫中心服務質量成為企業關注的重點。VoIP的出現為呼叫中心的發展提供了有利的契機，同時VoIP由于其特有的優勢而受到企業的追捧。
有人問在當今的經濟發展情況下，呼叫中心的VoIP時代是否真的到來？筆者認為由VoIP和呼叫中心的發展現狀來看，呼叫中心的VoIP時代確實已經來臨，利用VoIP技術支持呼叫中心的發展成為必然的趨勢。
現在流行的IP呼叫中心比傳統普通的呼叫中心軟件功能更為先進。事實上，IP呼叫中心的出現不再是簡單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與Internet融合為一體。這樣的系統充分利用了VoIP技術，達到節省成本的目的。同時，把呼叫中心與互聯網集成為一個整體，將互聯網上的用戶請求和電話請求完全等同對待，并且支持寬帶多媒體呼叫，正因為如此IP呼叫中心才受到企業的青睞。
那么VoIP到底有何優勢而能夠提升呼叫中心的服務質量，同時降低其成本呢？從目前來看，其主要優勢如下。
可以消除長途話費。企業成功使用VOIP語音網關之后，能夠消除公司各分部之間的高昂的跨區、跨國電話費。其實，新一代VOIP的外線打出功能還將覆蓋面由公司內部各點之間擴大到城市與城市，國家與國家之間。
節省帶寬資源。電路交換電話消耗的帶寬為64kbit/s，而IP電話只需8-10kbit/s，從而節省了帶寬，降低了成本，對企業的長遠發展提供了有力的支持。
清晰、穩定、低延時的語音質量。其實語音質量是影響呼叫中心服務質量的關鍵因素，優質的語音能夠讓客戶更滿意，同時也讓客服人員工作更舒心。如果語音質量較差，比如客戶聽不清楚客服人員的回答，勢必會讓客戶感到反感，同時長久下來，客服人員也會感覺厭惡。因此不僅會導致客戶的流失，還將導致客服人員的流動。而VoIP采用先進的信息技術，提高語音清晰度、減少等待時間，從而提高客戶服務質量。
靈活集成智能。VOIP電話網集成了計算機網的智能模塊，可以靈活地控制信令和連接，有利于各種增殖業務的開發。同時IP電話的協議體系是開放式的，有利于各個廠商產品的標準化和以及相互之間的連通。
為多媒體呼叫中心做準備。VoIP利于多媒體業務的集成，其IP電話網絡同時支持語音、數據、圖象的傳輸，為將來全面提供多媒體業務打下了基礎。
從以上就可以看出，VoIP的優勢恰好滿足目前呼叫中心的發展需求，利用VoIP來提升呼叫中心的服務質量、降低其成本成為目前廠商研究的重點。而呼叫中心的VoIP時代也將正式開啟。（小蓉 /文）
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