企業網D1Net 2011年11月30日 目前，越來越多的企業將通信技術轉至軟件、移動領域上，智能手機和平板電腦等多模式設備同樣推動商務通信在人們與企業自動業務流程間進行的業務聯絡中實現更大的靈活性。
最重要的是，商業通信使用一個靈活的UC（統一通信）框架后能夠有選擇地為企業內外的個人終端用戶調節所有的聯絡和信息訪問需求。這種靈活性對于傳統而電話定向的呼叫中心來說影響甚大，使之轉向一個在人們與業務流程應用之間的真正、雙向、多模式的呼叫中心。
UC已被UC Strategies的專家定義為最優化整合業務流程的通信。這看起來似乎涵蓋了“通信”和“業務流程”，但對于UC性能怎樣以及何時最好地實施仍存在疑問。
由于語音電話日益靈活和有效，并擁有更為便宜的基于SIP的IP網絡，因此目前被視為一般UC性能的一部分。所有商業電話技術不得不在UC靈活性上重新審視，最重要的領域之一就是傳統呼叫中心。
很多年前，隨著網絡和消費者電子郵件使用率不斷增長，企業開始轉向聯絡中心，但對于客戶的一個真正的好處在于增加了信息獲取和基本的商業交易的易于使用的自助服務應用。該應用不只是提供自助服務，如果使用得當，及時的訪問和回復將提高用戶滿意度，但同時在有關現場援助上也減少了勞動力成本。
呼入VS呼出
呼叫中心主要是用于處理來自客戶的呼入電話，他們并不愿與某個特定的員工交流，只是希望有個人能回答并解決其問題，比如預約或改變其服務信息等。然而，呼叫中心代理商的呼出電話會發出通知、提醒以及征求新業務等。
呼出電話的問題在于不能保證能否抵達聯系人那里，因此在將現場呼叫制定到一個代理之前，企業會進入自動外撥技術來檢測電話或無人應答、熱線和語音答錄機等。如果該呼叫是由電話答錄機、語音信箱或是制定人以外的某人應答，那么呼叫代理只能對其留言。
隨著移動智能手機的使用率不斷上升，不僅可使電話聯絡客戶更為容易，而且個性化信息和通知能迅速和容易地送到他們那里，這對于時間敏感型通知，如衛生保健、金融服務和緊急情況來說尤為重要。
為了從移動空間和多模式的智能手機中得到更多的商業利益，自動業務流程應用可以啟動呼出電話，并及時進入自助服務功能，而無需一個實時代理。然而，在UC的功能中，“點擊即聯絡”的選項將仍允許客戶從通知或自助服務應用里得到實時援助和全面的專業知識。這能最大限度地減少勞動力成本，但同時仍容易和可選擇性的聯系實時在線援助，以獲得更好的客戶體驗。
用于內部用戶“工作聯絡”的“UC聯絡中心”
當提及“聯絡中心”這一術語，客戶心中對專注于處理電話的代理商的舊印象一觸即發。然而，由于企業用戶越來越多的使用移動智能手機，并得益于員工私下來往的所謂“工作聯絡”的雙重分離，以及能在企業內及時通知和按需訪問到實時援助。
“工作聯絡”包括傳統上用于協作活動的“人對人”聯系，以及通過CEBP（通信驅動業務流程）進行的聯絡。同樣，當收件人正使用多模式的智能手機時，人與人之間的聯絡和及時的自動通知都能被有效利用。因此，很多業務“使用實例”都能受益于UC的組合和集中且多模式的聯絡中心。
UC規劃的底線
出于此原因，傳統的呼叫中心不得不前置于UC整合計劃的頂端，涵蓋了如何訓練、監控、評價聯絡中心代理商，以在多模式和虛擬的遠程環境中取得最好的業務績效。與客戶的交流將同樣受CRM相關問題的影響，由于呼入與呼出的移動聯絡具有動態性，這些問題將會不斷變化。
企業要想試驗用于客戶和內部用戶的自助服務應用程序，以確保這些應用在用于一般用途的部署上發揮最大效用，目前正是時候。在決定采購和實施策略之前通過使用CaaS的產品，企業可以快速完成該試驗并產生較低成本。(Corlyn 編譯)
京公網安備 11010502049343號