企業網D1Net 2011年11月28日
俗話說“民以食為天”，隨著人們生活水平的不斷提高，對于餐飲的要求也越來越高。現在人們到餐飲企業不再只是品嘗美味的食物而言，更希望得到一種尊貴的享受。因此，利用呼叫中心來提升餐飲業的服務質量逐漸受到追捧。
近年來，餐飲行業發展迅猛，市場競爭也越來越激烈，只有靠過硬的餐飲質量、優質的服務質量，才能贏得市場。很多餐飲企業認識到利用呼叫中心來提高服務質量是一種有效的辦法。但是事實上已經開始使用呼叫中心的餐飲企業還很少，市場潛在需求很大，發展空間很廣。
隨著互聯網、電視、手機等媒介的普及，越來越多的人開始通過網絡查找合適的餐館和美食，每個人都成為信息的發布者和傳遞者。于是餐飲公司緊跟時代步伐展開了一系列電子商務營銷戰，電話訂餐、網絡團購、活動返利、電子優惠券等層出不窮。因此，需要借助計算機、網絡、現代通信、多媒體等豐富的信息技術手段，整合餐飲行業內部資源，提升業務處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯絡的統一的服務窗口，還要與餐飲系統能夠進行高效的集成，形成以呼叫中心為調度中心、整合不同業務部門的業務流程，實現服務咨詢、訂餐、客戶資料管理的業務處理平臺，建成以呼叫中心為業務處理核心的餐飲行業服務中心。
事實上，餐飲業呼叫中心的特點是以呼入系統為主。其實餐飲企業一般來說接受咨詢、訂餐、投訴等業務較多，而呼出系統可能也就主要是市場調查，目前還很少餐飲企業利用呼叫中心來進行銷售服務的，事實上也沒有哪個餐飲企業經常做市場調查，或許也只有服務較好的個別企業，會在老客戶生日、節假日的時候做一些問候，或者對新客戶滿意度進行調查，但是這都是極少數。所以對于餐飲企業而言呼入系統才是重點，特別是點餐這一項服務需要重點關注，沒有企業希望在客戶點餐時出現問題，而失去這個客戶，這也就是說讓一個即將在這消費的顧客給丟失了，這對于一個企業來說是莫大的損失。
此外，利用呼叫中心管理客戶資料也是餐飲企業使用呼叫中心的重要原因，以往大量的客戶資料使得管理者頭痛，而使用呼叫中心后則可以自動篩選重要數據，進行分級管理，因此管理起來更方便。
就以現在流行團購來說吧，餐飲業的團購其實占團購比例最大。現在人們在周末或者下班經常和朋友出去聚餐，團購既省時又省錢，自然成為了首選。但是現在的團購一般還是通過電話需要預定，而這就存在一個問題，比如預定的人太多，那么必然會出現占線的情況，或許這樣就會損失一名甚至多名顧客，這對于餐飲企業而言絕對是不利的。事實上，團購還存在這樣一個問題：一般客戶覺得服務不錯的，或許不會在團購網上做出評價，除非服務很好，可能會在網頁上給個好評，但是如果服務質量有一點點的欠缺，他們絕對會在團購網上給個差評，試想誰會去一個滿是差評的企業呢？因此服務質量是餐飲企業必須注重的，特別是在這個信息化時代。可以看出餐飲企業急需建立呼叫中心來解決這些問題，通過呼叫中心客戶可以由多種途徑進行訂餐比如電話、網絡等，這樣可以大大降低等待時間，從而提高服務質量，同時也減少客戶的流失。可以看出利用呼叫中心來完善團購的訂餐問題已經迫在眉睫。此外，客戶的數據也可以很好的保存和管理，除了來店里消費時候的信息，一般在團購網上還有客戶一的些個人資料，企業可以根據客戶興趣愛好，發現市場需求，然后抓住機遇，這也是呼叫中心資料管理的一個好處。當然咨詢、投訴等服務也通過呼叫中心得到很好的解決。
通過呼叫中心可以實現餐飲公司的服務流程優化；改善餐飲公司服務質量，提高客戶滿意度；客戶可以自助的進行信息查詢、快捷的人工服務，同時進行投訴等操作；增強餐飲公司信息安全性，降低餐飲公司與客戶間的糾紛風險等。目前市場上以中小餐飲企業為主，那么自建呼叫中心建設成本高、管理要求高等特點自然使得它們無法接受，因此外包呼叫中心和托管呼叫中心必將受到餐飲企業的青睞。(小蓉 /文)
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