企業網D1Net 2011年11月7日 北京 呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術，與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。目前呼叫中心已經進入迅猛發展期，被應用于通信、金融、物流、房地產等多個行業。實際上，中小企業市場與大型企業市場有很大的差別，用戶對呼叫中心方案的要求也有不同的側重。大型企業對系統安全性、可靠性要求較高。而中小企業往往在成本的把控上更加嚴格，個性化需求也更多。
從呼叫中心的發展來看，以往許多傳統大型呼叫中心廠商將大部精力都放在了大型企業上。這部分市場利潤空間巨大，但市場資源有限，并且經過多年的發展，已經成為一個相對飽和的市場。近幾年來，特別是在運營商網絡IP化改造之后，整個呼叫中心市場發生了明顯的變化。中小企業市場容量巨大，拓展空間也非常大，因而已經有許多廠商將市場轉為中小企業，相信在未來幾年中小企業市場潛力巨大。
由于大型企業規模較大，資金實力較雄厚，對于安全性要求很高，所以往往選擇自建呼叫中心比較有利。自建呼叫中心在目前來看系統構建選擇空間更大，系統管理維護自主性較高；同時，自建呼叫中心的座席可以很好的與企業自身的業務系統進行對接，保證數據的安全性和靈活性；座席話務員由企業自己培訓，對產品和流程況較清楚，能夠快速的受理業務，解決和客戶問題，提高客戶的滿意度，提升企業形象；呼叫中心因為是完全根據企業自身情況定制的，所以對于日后的升級也比較方便；同時自建呼叫中心雖然一次性投資比較大，但是長遠來說成本則比較低，對于大型企業來說則可以節約成本。總之，大型企業由于規模較大，對于安全性要求更高，則更需要根據企業自身業務情況，建立完全適合自己的呼叫中心。
中小企業由于其規模有限、資金量也有限，所以對于呼叫中心的要求也與大型企業不同。相對來說，中小企業選擇外包呼叫中心比較適合，事實上，呼叫中心建設成本較高，管理要求較高，對于中小企業來說就是一種負擔。而選擇外包則初期建設成本低；建設周期短，付費后短時間即可開通使用；呼叫中心由專業人士的維護，服務質量較高，這些恰巧滿足中小企業的需求。此外，業內人士介紹，近年來中小企業對移動和基于云的應用需求不斷增加，根據相關研究顯示，超過一半的員工在辦公室以外工作，而2011年相關市場報告也顯示，越來越多人依賴移動性，43%的中小企業計劃部署基于云或托管的移動解決方案，以便為員工提供更多的選擇。
由于以往許多呼叫中心廠商都注重于大型企業呼叫中心的建設，因此大型企業選擇廠商的空間更大。比如：AVAYA、華為、訊鳥、暢信達等。在競爭激烈的環境中，越來越多的呼叫中心廠商意識到中小企業市場容量巨大，因此將中心轉為中小企業，比如：思科、思巴得、研科、恒生電子等，其中思科中國區呼叫中心業務總監陳曉強先生表示：“未來幾年，中小企業呼叫中心市場具有巨大的發展空間。盡管銀行、政府、運營商等大型企業仍會建設呼叫中心，但與早期相比，這部分建設的增長速度已經大大減緩。而眾多的中小企業將成業呼叫中心行業的未來。”可以看出思科已經將重點放在中小企業，同時已經根據中小企業所需的快速上線、簡單易用、安全可靠、規模不大等特點制定了相應的方案。
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