企業(yè)網(wǎng)D1Net 11月4日 北京 呼叫中心的發(fā)展趨勢是由傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體呼叫中心發(fā)展，由單一技術向綜合技術發(fā)展，所實現(xiàn)的功能將更多、更復雜。其應用也越來越廣，目前呼叫中心已經(jīng)應用在通信、金融、物流、房地產(chǎn)等行業(yè)。其中銀行業(yè)的呼叫中心以其先進的技術手段、高品質(zhì)的服務質(zhì)量和高水平的管理手段，已經(jīng)成為國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的領跑者，并且趨于成熟。現(xiàn)在銀行呼叫中心已從初始階段作為銀行受理客戶咨詢和投訴的窗口，逐漸向交易職能和營銷職能轉(zhuǎn)化。
目前，銀行呼叫中心已經(jīng)成為自助交易中心、投資理財中心、營銷推廣中心和信息服務中心。銀行與客戶可以借助呼叫中心隨時隨地建立緊密的多媒體互動，提升客戶滿意度和服務效率。隨著國內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟，各種專業(yè)化銀行增長迅速，面臨的競爭壓力將越來越大。呼叫中心作為銀行最重要的業(yè)務渠道之一，在未來的發(fā)展中要求自然也會越來越高。以客戶為導向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業(yè)務、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性，這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機遇。
根據(jù)銀行的特殊性來分析，銀行業(yè)呼叫中心的設備性能一般較為高端，呼叫中心的建設往往與銀行核心數(shù)據(jù)庫的建設連在一起。在系統(tǒng)的安全性、保密性和功能實現(xiàn)等方面，對硬軟件的要求都很高。因此銀行呼叫中心要求包括，高安全性設計，保障交易數(shù)據(jù)、客戶信息不泄漏，降低電話交易風險；降低服務成本，提升服務效率，低成本的電話交易系統(tǒng)，可以隨時隨地提供遠程理財服務，降低營業(yè)網(wǎng)點壓力；高集成度、系統(tǒng)預裝的一柜式集成方案，提高快速安裝交付能力；端到端的一體化解決方案，減少多廠家?guī)淼募嫒輪栴}，降低建設和維護難度；精細化運營工具套件，共享知識，統(tǒng)一服務標準，智能化的排班和監(jiān)控，提升服務質(zhì)量和效率，優(yōu)化管理；個性化IVR定制、視頻IVR功能、人工服務和自助服務自由切換；業(yè)務流程在線加載，不中斷業(yè)務，真正做到24X7小時不間斷服務等。
此外，在國內(nèi)市場，由于外資銀行將大規(guī)模進入中國市場，并可以經(jīng)營人民幣業(yè)務，這將進一步加劇銀行企業(yè)間的競爭。這些外資銀行在短時期內(nèi)，不可能投入大量的資金在全國各地設立辦事機構，與國內(nèi)銀行企業(yè)抗衡，而會更多地利用先進的信息技術手段，快速建立起自己的業(yè)務網(wǎng)絡。這其中既會有利用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上受理、支付等業(yè)務，也會廣泛地采用電話這一通訊工具，簡便、快捷地開展業(yè)務。因此，銀行業(yè)呼叫中心市場，還會由于外資銀行的進入而擴大。
目前，國內(nèi)外銀行運營安全水平存在很大的差異，主要因素包括金融開放程度的不同，宏觀經(jīng)濟狀況的差異，銀行業(yè)務結(jié)構的不同，銀行運營的效率的差異等。銀行安全水平的差異導致了國內(nèi)外銀行對于呼叫中心需求的差異，相對而言國內(nèi)對于銀行呼叫中心安全穩(wěn)定性的需求更為迫切。此外，呼叫中心在國際上經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展已經(jīng)進入成熟階段，不論是其標準還是運營管理，各方面都已成體系，使之能夠滿足不同特質(zhì)企業(yè)的需求。總而言之就是國外呼叫中心和銀行的發(fā)展都比中國起步更早、發(fā)展更成熟。據(jù)了解，目前國際上一些銀行呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成熟，而中國還處于快速發(fā)展階段，其發(fā)展階段的不同也導致國內(nèi)外對于銀行呼叫中心需求的差異。(小蓉 /文)
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