你是不是發(fā)現(xiàn)，你的客戶越來越聰明、越來越難對付？因?yàn)樗麄兘邮苄畔⒌膩碓础⑶篮图皶r(shí)性都與過去大大不同了。對于許多企業(yè)來說，這無疑是新的挑戰(zhàn)。但對于善于隨著客戶的改變而改變的企業(yè)來說，這是新的機(jī)會。你一定希望自己是那種善于把挑戰(zhàn)化為機(jī)遇的人。那么，請從改善你的聯(lián)絡(luò)中心開始吧!
新一代的客戶什么樣？
在辦公室里，你想到家里的冰箱最近噪音有點(diǎn)大，你不想在電話里向冰箱廠家大聲抱怨，以免被同事聽見。于是，你發(fā)了個(gè)電子郵件給廠家。
在下班的路上，要順便買明天的早餐，于是你拿出手機(jī)搜尋一下，在家附近的幾家便利店，哪家的牛奶面包有促銷優(yōu)惠。
周末想帶著最近有點(diǎn)忙碌的老婆、小學(xué)功課有點(diǎn)壓力的女兒和有幾天沒見面的父母一起聚餐，于是你拿起手機(jī)看看一周內(nèi)都有哪些餐廳發(fā)來了打折優(yōu)惠短信。
哎呀，最近好像大家都在說地溝油，正想要去的那家餐廳有沒有“上榜”，趕快上微博看看。
如今的企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，就是要面對這樣的客戶。他們不再是直接打電話來抱怨自己使用你的產(chǎn)品時(shí)遇到了什么問題。在你不知不覺之中，他們可能已經(jīng)把你列入不再往來的黑名單。如果客戶來找你，你應(yīng)該感到慶幸嗎？可是他已經(jīng)掌握著可能比你還多很多的資料，讓你倍感難纏。這就是現(xiàn)在升級版的客戶，我們稱之為“客戶2.0”。
常言道：嫌貨的才是真買家。意思就是說，來說你的東西這不好那不好的人，才更可能是真心想要買你的東西。來對你的產(chǎn)品與服務(wù)提出抱怨，就是還希望繼續(xù)當(dāng)你的客戶。否則，他懶得花時(shí)間來理你。
作為客戶聯(lián)絡(luò)中心，你的座席人員不再僅僅等著客戶來電話，而是要眼觀六路、耳聽八方、知識淵博、熱心周到，才能僅僅粘住客戶。不過，座席人員不是神仙，他們的知識、耐心和熱情，都要靠功能強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心軟件系統(tǒng)。
新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心從哪里開始？
傳統(tǒng)上，企業(yè)經(jīng)營者把客戶聯(lián)絡(luò)中心看做是成本中心。如今，情況正在發(fā)生改變。超過90%的客戶服務(wù)決策者說，好的服務(wù)體驗(yàn)對其業(yè)務(wù)績效是關(guān)鍵性的或者非常重要。在北美，有超過80%的企業(yè)認(rèn)為客戶體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)差別化優(yōu)勢的重要方面。但是，如何利用客戶聯(lián)絡(luò)中心來改善客戶體驗(yàn)，對于企業(yè)來說仍然是一個(gè)新課題。
面對這個(gè)新課題，有專家建議，企業(yè)可以從關(guān)注客戶的移動(dòng)性、社區(qū)化和溝通渠道多元化這三個(gè)方面開始。
移動(dòng)性
Forrester市場調(diào)查顯示，年齡在18-34歲之間的人，有40%用移動(dòng)設(shè)備來購物。進(jìn)入2011年后,通過移動(dòng)設(shè)備與企業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行互動(dòng)的客戶明顯變多，例如用手機(jī)瀏覽自助服務(wù)網(wǎng)站、跟客服人員打字對話、發(fā)送短信或者彩信、訪問論壇和使用電子郵件。
社區(qū)化
同樣是Forrester調(diào)查報(bào)告顯示，有42%的企業(yè)正在實(shí)驗(yàn)或者有興趣建立客戶社區(qū)。
實(shí)際上，社區(qū)對于企業(yè)的商業(yè)價(jià)值正在日益顯現(xiàn)，而且已經(jīng)可以在聯(lián)絡(luò)中心里進(jìn)行量化衡量和管理，例如聯(lián)絡(luò)改向、意外終止率以及客戶滿意度評分。
溝通渠道多元化
調(diào)查顯示，目前大約只有28%的客戶希望通過電話來解決服務(wù)問題。每月使用短信的用戶百分比從54%上升到61%，而且更多年長者開始使用語音通話以外的方式來進(jìn)行溝通。
以企業(yè)2.0擁抱客戶2.0
面對升級版的客戶2.0，你應(yīng)該問問自己，我的企業(yè)怎樣才能也成為升級版的企業(yè)2.0。
實(shí)際上，IT技術(shù)的發(fā)展也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)這種升級奠定了基礎(chǔ)。第一，企業(yè)員工跟客戶一樣也大量使用智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)IT裝置，這是一股自發(fā)的力量。第二，企業(yè)IT架構(gòu)引入統(tǒng)一通信技術(shù)，讓IT基礎(chǔ)架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)個(gè)人終端設(shè)備的集成更加緊密，讓企業(yè)團(tuán)隊(duì)可以更加密切地配合行動(dòng)，以更高的品質(zhì)、更及時(shí)的效率來提升客戶體驗(yàn)。
可見，雖然客戶之間通過移動(dòng)化、社交化有了更豐富及時(shí)的信息交流，但企業(yè)團(tuán)隊(duì)也通過新一代IT系統(tǒng)更加緊密地協(xié)同起來。
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