12345呼叫熱線大廳里話務員們正在忙著接電話。 孔小平 攝
還記得日本大地震后，南京發生的那場“搶鹽風波”嗎？當時，南京市政府12345熱線幾乎被打爆，12345方面趕緊錄了一個標準答案的語音，“您好，針對市民關心食鹽的有關問題，市委、市政府高度重視，南京市庫存保障充足，能夠確保正常供應。請大家保持理性，不要跟風信謠、盲目搶購”。這樣市民電話打進來后，語音都自動回答。而你知道嗎，這是12345唯一一次用標準語音腳本而不是人工回復市民。
昨天，記者來到12345接線大廳。半天就已經有1000多個電話打進來了。 本報記者 周桐淦 孔小平
她們不是“萬事通”：
接電話后要調電腦“知識庫”
當班班長姬靜告訴記者，今天的值班話務員有10多名。工單記錄顯示，比較多的市民電話都與假日有關系。說話間，姬靜示意記者停一下，她接通了耳麥，“你好，這里是12345服務熱線”，好一會，姬靜告訴記者，剛打進電話的是一位商女士，2006年時她個人繳納了2個月的保險，后來中斷了，現在她想續上，但不知道該怎么辦。就此姬靜調出了電腦里的知識庫，里面有腳本回答，但是比對后她發現商女士提供的信息少，于是她請商女士留下了身份證號碼和聯系方式，并形成工單，從內網下發給承辦單位市人社局，“人社局是有工作人員值班的，他們即時就看到了工單，通過身份證號碼，就可查到商女士的情況，人社局方面會跟她聯系，告訴她處理的辦法”，姬靜告訴記者，這種一般性的問題，解決期限為5-15個工作日，就算國慶期間解答不了，一上班也可以迅速告訴她的。
假日出行是這幾天問得比較多的。姬靜告訴記者，剛才一位話務員還進行了一次三方通話。一位溧水市民咨詢從溧水怎么坐車到南京主城區，話務員不清楚具體方位的乘車方式，就在線撥通了市交通運輸局的熱線96196，該熱線的值班人員、溧水市民，以及該話務員進行了一次同時在線的三方通話，這位市民終于搞清楚怎么坐車了。
因為國慶期間放假，不少市民搞不清楚一些服務單位的值班時間表，這不，有市民說金陵通卡要掛失，比較著急，打進12345熱線，話務員接通后，在內網查詢到公交卡公司國慶節1-3日的上班時間為早上9點至下午16點，“不少服務單位在節前就主動將他們的值班時間表給了我們，這樣有市民來咨詢時，我們就能快速告知。”
她們這活不輕松：
夜班打個盹，獎金罰一半
負責12345運行工作的市督察工作辦公室副主任甘繼勇告訴記者，話務員都是公開招聘進來的年輕人，為了加強話務員隊伍的業務培訓，每天都要對話務員接聽來電的服務態度，以及解答問題的質量進行抽檢，每周還要對話務員的工作進行點評，每個月集中進行業務培訓和測試。
為了讓話務員們與各職能部門的工作狀況，以及一些新的法規政策保持同步，還定期組織有關職能部門來集中授課，講新的法規政策等。另外還開展優秀工單、優秀話務員等評比活動，這些都與獎金掛鉤。
“工作有失誤的話務員，處罰也是不可避免，且很嚴厲的。”甘繼勇告訴記者，熱線開通近一年來，有2名話務員被處罰了，一名是接聽電話時態度惡劣，被辭退。還有一名是在值夜班時睡著了，脫崗了一小時，漏接了好多電話，對她的處罰是停職一周，扣罰一半的獎金，還要公開做檢查。
你知道嗎
6名干部長期駐扎督察
南京市督察中心還派遣了6名干部24小時輪值12345熱線，9個月來已經處理1萬多件重要工單。
“每天都會出現5-60個疑難工單，就是辦理難度大，知識庫里的儲備答案無法解答等疑難問題，這些就由督察中心干部來督辦。”甘繼勇告訴記者，督察制度很系統，有每日查閱制，就是在12345專網上每天查看工單情況；每日輿情收集制，“每天5條以上相同信息的來電內容，就會提交成為重要輿情。”還有超時督辦制，每月簡報通報制，“這個是要發給各成員單位的，以及市委常委、組織部、人大、政協和機關工委等多個部門的，就是讓各部門都看到77個成員單位在辦理 12345工單的情況。”
20多位市領導親自督辦
從開通熱線至今，南京市委常委、副市長等一共20位領導來過話務大廳，接了103名群眾反映的109件問題工單，這些工單都是領導們親自批示和督辦的，辦結率為100%。如副市長陸冰在12345接市民建議后，親自督辦了河西增加停車位的事情，副市長徐珠寶在接聽電話后，當天就指示解決了鼓樓區挹江門街道的下水道漫溢問題。
得分和排名計入考核評議
12345熱線開通以來，到昨天為止，呼入64.5萬通電話，接通率90%以上，群眾的滿意率為86%，還有1500多名群眾專門來電來信和贈送錦旗。
近日，南京市委書記楊衛澤特別批示“使訴求表達更有效、反饋更及時”。為此近日市委辦公廳、市政府辦公廳聯合印發了《南京市“12345”政府服務呼叫中心承辦單位辦理群眾訴求工作年度考核辦法（試行）》。
據了解，考核對象分兩類主體，一是77家成員單位，二是本市非成員單位。承辦單位得分和排名情況計入年度機關和行業黨風廉政建設考核評議指標分值，并按一定權重計入全市機關作風評議總分。市紀委（監察局）、市督察辦每年底將考核結果報市委、市政府。
■名詞解釋
12345政府熱線
2010 年12月28日南京市政府呼叫熱線“(025)12345”正式開通。該熱線代表政府受理市民(企業)咨詢、求助(非報警類)、建議、投訴、舉報等訴求事項，提供快捷、準確的服務。南京市級各部門和公共企事業單位先后推出的80多個面向群眾的公共服務電話就此合而為一。
12345是政府的熱線，政府也是基層嗎？
這個疑問，在走到接線大廳前，我也有。而采訪下來以后，這個疑問打消了。
“有事找政府，就撥12345”，這是南京推出“12345”政府服務熱線的一句簡短介紹。宣傳語短小精悍，是建立服務型政府的一項實際行動。
從小的方面看，它也婆婆媽媽，既受理投訴，又提供咨詢，還接受報修，整合和集成了以往水、電、路、氣等多個部門熱線的功能，能給市民提供方便，解決問題。從大的方面看，又是一種政府職能部門的服務整合，以前各部門對外都有熱線電話，但常常打不通，就算打通了，辦事效率也值得商榷，現在合在一起，又有了監督機制，至于有沒有成效，從記者在12345呼叫大廳里看到的錦旗，以及寫來的感謝信，以及內網系統中不少市民主動回電話表示感謝的集錦，都可以看出，它確實起到了融洽政府與市民的關系，提升了部門工作效能，改進了部門作風。12345聯系的是草根的聲音，這個熱線本身，其實也正是活生生的基層，凝聚了基層的呼聲和基層的智慧。
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