根據Ovum歐文的研究，零售領域為亞太區客戶關系管理（CRM)外包行業帶來相當大的成長機會，預測在2011年到2016年期間，呼叫中心產業座席代表的規模預計會增加30%。但CRM外包行業的企業如果要利用零售市場提供的潛在優勢，必須先增強自己的服務和產品。
Ovum在最新的報告中指出，CRM外包行業的企業需要超越自己現有的服務標準，在這個市場留下深遠的影響。Ovum分析師表示，由于經濟環境不佳，以及消費者購買商品的方式出現改變，全球零售市場正在發生重大變化。這對于最終用戶如何與零售業的公司互動造成顯著的影響，許多業內的公司承受相當可觀的壓力，必須將成本降到最低，同時最大化收入機會與提升客戶服務水平。
澳大利亞的澳盛銀行分析指出，2011年剩下的日子和2012年的經濟情況是相對的低迷，經濟成長也相對趨緩。此預測可能會發生，值得注意可能性是消費者的可支配收入將依舊吃緊或完全蒸發，因此對零售商的獲利造成不良影響；這意味著為了維持利潤，他們有縮減企業經營成本的壓力。
Ovum認為，全球CRM外包業的企業都有很多機會能贏得零售領域的生意。然而，為了實現這個愿景，供應商必須將眼光放得更遠，要超越單純只是便宜而已的座席代表。更進一步，未來的零售商必需與外包廠商合作，而他們必須能夠提供代理級別頻道的更高標準服務支持。
Ovum統計，亞太市場零售領域的外包呼叫中心座席代表的規模，將會從2011年的47.8萬個增加為2016年的68.1萬個，期間內增加將近30%。與同在亞太區的中國、菲律賓和印度相比，澳大利亞被證明是最低迷的，未來五年的年復合增長率（CAGR）只有3.8%。中國作為帶動全球成長的火車頭，年復合增長率（CAGR）達12.9%。菲律賓的表現僅略遜于中國，2011年到2016年的CAGR也有11.2%。
京公網安備 11010502049343號