記者9月14日從石家莊市疾病預防控制中心獲悉，隨著電話調度系統軟硬件升級等逐步完成，石市“12320”健康熱線服務功能得以大幅增強，已經成為給百姓提供尋醫問藥和食品、醫療及公共衛生監督舉報及傳染病疫情報告、健康咨詢、投訴接待等功能的24小時“空中熱線”。隨著不斷完善，石市“12320”還將有望具備預約掛號等服務功能。
升級服務，成為“健康專家”
據石家莊市疾病預防控制中心相關負責人馮素青介紹，經過不斷完善，目前石家莊市“12320”健康熱線已成為集疾病預防、衛生保健、衛生法律法規和政策咨詢、衛生事件舉報投訴及尋醫問藥等多能能于一體的24小時“健康專家”，其具體服務內容為：
-提供防病咨詢
提供防病與保健知識咨詢服務，如提供肝炎、狂犬病、流感、艾滋病等傳染病防治知識的咨詢；疫苗接種知識的咨詢；高血壓、糖尿病、冠心病等慢性病知識的相關咨詢；殺蟲、滅鼠的生物防治知識咨詢；健康體檢的時間、程序、相關規定等咨詢。
-尋醫問藥服務
提供尋醫問藥服務，如查詢市級以上醫療機構的詳細資料(詳細地址、特色診療項目、路線指導、聯系電話等)。
-受理投訴舉報
所受理的公共衛生事(案)件投訴、舉報范圍主要分為：醫療機構的各類違法行為；學校、公共場所以及生活飲用水、消毒產品等衛生問題；各類食物中毒、職業中毒等中毒事件。
-專家在線咨詢
匯集各市直醫療機構專家資料，熱線根據群眾需求安排相關專家在線解答群眾的問題，咨詢者、“12320”、專家之間可實現三方通話，由專家解答咨詢者的問題。
-接受相關報告
接受傳染病疫情與突發公共衛生事件的報告：如發現不明原因疾病、學校等集體單位群體性發熱等突發事件；發現食物中毒事故；發現傳染病疫情等。
-提供政策咨詢
提供國家有關公共衛生法律、法規與政策的咨詢，如傳染病防治法、突發公共衛生事件應急條例中各條款的咨詢。
增加坐席，12320更容易接通
為滿足升級改造后功能及接聽電話需要，石家莊市衛生局專門從局屬有關醫療衛生機構抽調了15名坐席員和4名疾控、衛生監督專家，專職從事12320工作。
這些抽調人員已全部到崗，并接受了為期三周的入職培訓。培訓內容包括：疾病防治、衛生監督、政策法規、心理咨詢、職業衛生、急救常識等知識，以及投訴舉報受理、咨詢技巧、系統應用等內容。目前，這些人員已經接受了培訓考勤、閉卷考試、演講等三項內容的考核，并選出4名業務骨干，將選派到北京12320管理中心進行為期2個月的現場實習和培訓，以期達到以點帶面，全面提升石市12320熱線整體工作水平的目的。
隨著專職人員的增加，石市“12320”坐席由以前的8個上升到目前的19個，而在應急狀態下，隨著應急坐席的使用這一數字可以增加到35個，12320更容易撥通了。
網站、短信平臺近期投入使用
9月14日是石市“12320”在全面升級后搬入石家莊市疾病預防控制中心十三樓，在新的工作環境下為市民開展服務的第一天。記者在現場了解到，12320呼叫中心功能較以前更加強大，具備了許多新的本領。
郵件服務：可以直接給市民發送郵件，包括發送宣傳資料等附件，也可以針對市民發來的郵件進行回復、轉發(石市“12320”的郵箱為：[email protected])；
三方通話功能；能夠實現市民、坐席和專家三方通話；
預約外撥服務：在處理來電過程中，如果咨詢未滿足來電者需要或需提供主動回訪等服務，可以和市民約定一個比較方便的時間，到達預約時間后由坐席員主動回電聯系市民。
滿意度調查：電話結束后，語音自動提示用戶對服務進行評價，坐席可以在系統中看到滿意度評價結果，也可以在報表中體現滿意度調查的統計結果；
黑名單申請：如果坐席認為客戶的電話屬于騷擾電話的性質，可以申請將該用戶添加到黑名單中，由管理人員嚴格審批是否確認將其添加到黑名單里。如果管理人員審批通過，該黑名單號碼再次呼入呼叫時，將無法接入坐席。
知識庫管理：可完成對知識庫內容的增加、刪除、修改，方便坐席迅速查詢定位知識點，更快捷準確的為市民服務。
記者了解到，石市“12320”網站、短信平臺計劃于近期投入使用。屆時，“12320”在提供電話咨詢服務的同時，還可以給市民發送提示短信。并實現網絡在線服務，即公眾可通過12320網站與坐席員進行在線文字聊天或者語音通話。
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