呼叫中心的金融應(yīng)用分析和品牌管理探討，是業(yè)內(nèi)關(guān)心的話題。探討呼叫中心在金融系統(tǒng)的應(yīng)用，推出呼叫中心解決方案，旨在幫助客戶衡量、選擇、構(gòu)建與管理呼叫中心系統(tǒng)平臺，從而創(chuàng)造出更出色的業(yè)務(wù)價值，更高質(zhì)量的服務(wù)體系與更強大的競爭優(yōu)勢。同時，我們對呼叫中心服務(wù)企業(yè)的品牌管理進行探討，將有助于推廣成功的經(jīng)驗，迅速彌補隨著需求擴大所出現(xiàn)的功能和規(guī)模的不足。這次救災(zāi)我們對生命跡象探測儀印象深刻，這種生命信號的識別體系，就是一種呼叫中心系統(tǒng)，當它的分辨率越高，系統(tǒng)所容納的信息量就越大，越是能細分，越是能集中。為了對當今呼叫中心有一個更全面的了解，我們特別請來了美國Aspect軟件公司大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔先生，給我們講解有關(guān)呼叫中心的一些業(yè)務(wù)功能以及市場的應(yīng)用狀況。
《金融&科技》1：從全球范圍來看，BSM（業(yè)務(wù)信息服務(wù)）已經(jīng)成為企業(yè)運營管理中最重要的信息系統(tǒng)之一。從國內(nèi)來看，BSM已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所認識，其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經(jīng)成為這些行業(yè)信息化建設(shè)的重中之重，請問呼叫中心在其中扮演了一個怎樣的角色？
劉翔：呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的新途徑。與面對面的溝通、大眾傳播等其他溝通方式相比，通過呼叫中心來進行客戶溝通，最大特色是便于進行大范圍的密集溝通聯(lián)絡(luò)，而且可以將溝通活動的成本與復雜度非常好地控制管理起來。對于不同的企業(yè)，在BSM(BusinessServiceManagement，業(yè)務(wù)服務(wù)管理)的各種應(yīng)用中，呼叫中心所扮演的角色不盡相同。對于有些企業(yè)來說，例如以產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售為主要業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)，呼叫中心在客戶服務(wù)中可以扮演重要角色。值得注意的是，對于服務(wù)的依賴性越強的企業(yè)，呼叫中心就扮演的角色就越加重要，甚至可能成為整個企業(yè)運營的基礎(chǔ)核心平臺。例如金融、電信、電子商務(wù)等企業(yè)，基本上都是企業(yè)為著客戶轉(zhuǎn)，目的是讓客戶擺脫時間和空間的限制，隨時隨地可以享受到自己提供的服務(wù)。顯然，對于這些企業(yè)來說，呼叫中心就一定處在基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性的地位。特別值得關(guān)注的是，近年來，傳統(tǒng)的以電話為主要溝通方式的“呼叫中心”，已經(jīng)轉(zhuǎn)向了包括電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)聊天等多種通信渠道的“聯(lián)絡(luò)中心”，多媒體、統(tǒng)一通信、IP通信都成為其中的關(guān)鍵技術(shù)。
《金融&科技》2：電信、金融行業(yè)的信息化程度較高，具有實施BSM項目的基礎(chǔ)條件和資金實力。在金融行業(yè)，BSM是信息化建設(shè)中的重點，請問呼叫中心是如何為金融業(yè)提供服務(wù)的？
劉翔：很明顯，我們在全球的金融業(yè)看到了巨大的變化。其中一個重要的變化是咨詢服務(wù)項目急劇增加。我們也看到，金融企業(yè)正在提供更多樣化的服務(wù)，客戶與金融企業(yè)之間的交易也變得越來越復雜。在銀行的一個單一的客戶身上同時包含了信用卡帳戶、支票帳戶、退休金帳戶以及購房貸款、購車貸款等多種業(yè)務(wù)，這已經(jīng)習以為常。所以，金融企業(yè)必須能夠處理更加復雜的業(yè)務(wù)。自然地，與客戶的聯(lián)絡(luò)也變得非常復雜。所以聯(lián)絡(luò)中心也就扮演著更重要的角色。相應(yīng)地，企業(yè)必須對客戶有360度全方位的了解。當客戶跟企業(yè)聯(lián)絡(luò)的時候，他希望企業(yè)立刻就知道是誰在找他們，有什么問題需要解決，并且提供最佳的解決方式，例如提供適當?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)。同時，金融企業(yè)也要求聯(lián)絡(luò)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行模行У剡M行交叉銷售和增值銷售。這就對聯(lián)絡(luò)中心提出了更高的要求。
國外有市場調(diào)查研究資料顯示，與其他行業(yè)相比，金融企業(yè)在呼叫中心應(yīng)用水平上走在了最前列，這種優(yōu)勢是由于多種原因形成的。其中當然包括金融特有的資金優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，但從業(yè)務(wù)形態(tài)的角度來看，金融企業(yè)的呼叫中心應(yīng)用在業(yè)務(wù)形態(tài)上也具有得天獨厚的便利性。歸納起來看，金融業(yè)對于呼叫中心的應(yīng)用需求可以清晰地劃分為客戶服務(wù)、電話營銷和催收催繳三大類型。客戶服務(wù)主要是幫助客戶辦理各類金融業(yè)務(wù)；電話營銷則可以有效地向客戶介紹新的金融商品；隨著各類貸款業(yè)務(wù)的豐富化，催收催繳業(yè)務(wù)的需求量也會大幅度增加，而且要以合法、體貼的方式讓客戶及時繳付款項，對呼叫中心來說也是不小的挑戰(zhàn)。值得欣慰的是，國外已經(jīng)有比較成熟的呼叫中心平臺配備了不錯的催收催繳模塊，可以為金融企業(yè)提供很大的幫助。
《金融&科技》3：從電信、金融行業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理軟件應(yīng)用情況看，在很多電信、金融企業(yè)中，已經(jīng)建立了一定的業(yè)務(wù)服務(wù)管理工具或者手段，呼叫中心BSM有著成熟的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，你怎么描述這樣的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)？
劉翔：以往，呼叫中心基本上是以傳統(tǒng)通信設(shè)備為基礎(chǔ)的架構(gòu)，對硬件設(shè)備的依賴性比較強。隨著VoIP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心與傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)的距離越來越遠，與網(wǎng)絡(luò)和軟件系統(tǒng)相融合的趨勢越來越明顯，發(fā)展進程也非常快。如今，基于IP的一體化多媒體平臺已經(jīng)成為新一代呼叫中心的基本要求。更準確地說，應(yīng)該稱為“聯(lián)絡(luò)中心”而不是簡單的“呼叫中心”了。由于全面采用軟件來實現(xiàn)，新一代的聯(lián)絡(luò)中心具備上線速度快、靈活性強的特點，這就更有能力根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化做出調(diào)整。例如，在傳統(tǒng)的呼叫中心平臺中，銀行或者證券公司希望退出某種新業(yè)務(wù)，僅僅呼叫中心的調(diào)整可能就要花兩三個月，而在新的基于軟件的聯(lián)絡(luò)中心平臺上，可能不超過一周時間就可以調(diào)整就緒了。
《金融&科技》4：呼叫中心的金融信息化建設(shè)是怎樣推進的？貴公司開發(fā)了哪些具體的項目？都在哪些銀行應(yīng)用？銀行如何評價？
劉翔：Aspect是全球呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)始者，已經(jīng)在這個行業(yè)耕耘了35年以上，是當今全球最大的專注于“UnifiedCommunicationsforTheContactCenter（統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統(tǒng)無縫集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案為全球財富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類中小企業(yè)的客戶服務(wù)、催收催繳和電話營銷等業(yè)務(wù)提供強有力的通信聯(lián)絡(luò)能力。全球前7大航空公司、全球前10大電信公司中的8家、全球前10大保險公司中的9家、全球前10大銀行中的8家、全球9大百貨零售商中的7家都是Aspect公司的客戶。
《金融&科技》5：呼叫中心不同人員對設(shè)備的擁有權(quán)限不同，對權(quán)限的管理，可以避免某些擁有高權(quán)限的工作人員因網(wǎng)絡(luò)操作不當（如隨意卸載軟件，隨意下載視頻）而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及軟件的癱瘓。您是如何進行呼叫中心不同人員的設(shè)備擁有權(quán)限管理的？
劉翔：權(quán)限管理是所有IT系統(tǒng)的基本功能。呼叫中心的管理軟件是保證系統(tǒng)高效運行、全面服務(wù)于企業(yè)整體戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。Aspect公司的呼叫中心管理軟件PerformanceEdge將勞動力管理、錄音與質(zhì)量管理、績效管理、活動管理、訓練與電子學習相結(jié)合，不僅可以確保呼叫中心的坐席人員和各級管理人員都準確地履行自己的職責，而可以幫助企業(yè)機構(gòu)用戶對不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境做出最及時靈活的適應(yīng)性調(diào)整。總之，PerformanceEdge應(yīng)用程序通過動態(tài)性的交互，幫助呼叫中心經(jīng)理人全面考慮并能及時采取措施，最終使呼入、呼出和混合呼叫中心能夠更容易控制成本，提高服務(wù)等級并使績效與戰(zhàn)略目標相結(jié)合。
《金融&科技》6：語音信息清楚地對當前業(yè)務(wù)做出判斷，并隨時調(diào)整項目運營策略，可大大提高企業(yè)效率，但目前還沒有設(shè)計出一種語音搜索引擎，對語音的信息判斷基本是靠話務(wù)座席小姐來完成的，您覺得語音的關(guān)鍵詞搜索引擎可以發(fā)明出來嗎？有沒有應(yīng)用前景？
劉翔：語音技術(shù)很早就開始被用于呼叫中心，并且在不斷進步、發(fā)展，越來越成熟，也有很多成熟的工具來幫助坐席人員和管理人員進行溝通質(zhì)量管理，例如IVR或者語音門戶，還有許多新的技術(shù)。如果把適當?shù)募夹g(shù)與適當?shù)臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)很好地結(jié)合起來，就會產(chǎn)生巨大的效益。包括語音識別在內(nèi)，有許多新技術(shù)都具有光明的前景，有希望得到不錯的回報。在Aspect目前的IVR產(chǎn)品中80%都具備了語音功能。不過，我想提醒的是，這些技術(shù)在應(yīng)用上仍然處于起步階段，建議用戶還是從比較簡單的應(yīng)用開始，逐漸增加應(yīng)用的復雜度。
《金融&科技》7：有自主開發(fā)的呼叫中心當然更好，但因為要不斷升級，核心技術(shù)依然要向西方先進技術(shù)的國家學習，有些應(yīng)用商就干脆采用外包，但那種做法又會導致對外界依賴過大？您怎么分析呼叫中心外包服務(wù)的利與弊的？
劉翔：外包的確是呼叫中心的一大趨勢。對于金融企業(yè)來說，是否要把自己的呼叫中心外包，需要進行全面地衡量與評估。采用外包的方式，最大的好處就是上線比較快，管理負擔比較輕。不過，在雙方的業(yè)務(wù)融合與溝通方面也可能會有一些問題需要解決，例如對承擔外包任務(wù)的呼叫中心來說，在委托方的業(yè)務(wù)變更或者新接受委托時，學習和適應(yīng)能力就必須非常強。從呼叫中心解決方案提供商的角度來看，Aspect公司對于為承擔外包任務(wù)的呼叫中心提供解決方案與服務(wù)擁有豐富的經(jīng)驗，特別是在人員績效管理、電子培訓等方面都有很成熟的專用模塊。例如，印度前10大外包公司中有8家都是Aspect的用戶，在國內(nèi)也有很成功的應(yīng)用案例。
《金融&科技》８：您對未來呼叫中心的發(fā)展趨勢有什么看法？從以下幾個角度來分析，一個是市場角度，成本與回報是一個怎樣的現(xiàn)狀？一個是研發(fā)角度，它的技術(shù)趨勢朝哪個方向發(fā)展？
劉翔：從市場的角度來看，整個社會對于呼叫中心的依賴會越來越強，市場規(guī)模自然會越來越大。特別是在高油價時代，交通運輸、產(chǎn)品生產(chǎn)的成本都在提高，相反，服務(wù)業(yè)的市場卻越來越大，而呼叫中心與服務(wù)業(yè)的相輔相成時最為明顯的，投資回報自然就會很高。可以說，呼叫中心是“綠色產(chǎn)業(yè)”的發(fā)動機。從短期趨勢來看，一體化聯(lián)絡(luò)中心、全集成化的應(yīng)用、VoIP技術(shù)以及SIP和VXML等行業(yè)標準將會被全面采用；從中期趨勢來看，外包或者托管式聯(lián)絡(luò)中心將會大量增加，可以在單一界面進行管理的分布式架構(gòu)成為主流，自動服務(wù)和自助服務(wù)將會廣泛使用；從長期趨勢來看，聯(lián)絡(luò)中心會與統(tǒng)一通信技術(shù)完全集成起來。隨著呼叫中心的大量應(yīng)用，不論是企業(yè)還是客戶都會認識到：當企業(yè)面對客戶的時候，企業(yè)就是聯(lián)絡(luò)中心，呼叫中心就是企業(yè)。
《金融&科技》９：呼叫中心常常需要大量的人力資源來完成項目的正常運轉(zhuǎn)，請問，請問未來的呼叫中心在人力服務(wù)上依然是集中管理呢還是遠程管理？
劉翔：人力資源管理是呼叫中心最為重要的管理因素之一，人員配備與管理的方式應(yīng)該適合于企業(yè)呼叫中心的配置架構(gòu)，很難一概而論。但是，不論采用什么樣的架構(gòu)，擁有統(tǒng)一高效的管理平臺是必不可少的。特別是對于跨地域的呼叫中心來說，怎樣在統(tǒng)一的管理界面中生成覆蓋全局的統(tǒng)一報表，這是高效管理呼叫中心的前提。另外，坐席人員在電話中與客戶的良好互動依賴于平時的訓練與培訓以及是否能夠及時獲得正確的知識與資料。
Aspect公司提供了專門對呼叫中心進行最優(yōu)化運營管理的套裝軟件PerformanceEdge和相應(yīng)的服務(wù)，人員管理和培訓是其中的重要模塊，可以為企業(yè)的呼叫中心管理運行提供最有效的支持。
《金融&科技》１０：高級學校、政府、電信、金融領(lǐng)域是較早應(yīng)用呼叫中心的，如果公共社區(qū)也開始應(yīng)用，那接下來最有前景的會是哪一塊？呼叫中心做到了語音傳遞的快捷性和豐富性，但真實性和全面性難以做到，如何解決語音信息的真實性？在角色捆綁方面有沒有技術(shù)上的突破？
劉翔：公共社區(qū)的確是呼叫中心應(yīng)用的一個熱門領(lǐng)域，例如，在國內(nèi)外的醫(yī)療保健、災(zāi)難應(yīng)急救援等方面都有非常成功的應(yīng)用實例。特別是借助于呼叫中心來提升社區(qū)醫(yī)療保健的水平，把社區(qū)醫(yī)院與智能住宅實現(xiàn)有機地結(jié)合起來，以有限的醫(yī)療資源讓大量的住戶都能享受到貼心、便利的保健與看護服務(wù)，這是呼叫中心應(yīng)用前景的一個誘人的實例。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號