企業網D1Net.com（全球IP通信聯盟旗下媒體）7月12日訊（上海） 不到10年時間，業務流程外包（BPO）產業已經從最初那個不起眼的行業成長為菲律賓最主要的就業來源以及最大的外匯收入來源。
今天，BPO產業意味著60萬新工作，目前，這一數字還在不斷增加中。此外，加上精通英語的高校畢業生的充分供應，共同促使菲律賓成為一個高度城市化的國家。
然而，BPO產業行政官Rembert de Villa認為，為延續該產業在下個10年中的不間斷增長，政府和某些私營部門利益相關者需要制定一個變革計劃。
世界各地的公司已經逐漸發現到服務的價值鏈，因為此，菲律賓將獲得一個競爭優勢。“我們擁有大量的專業人才，在金融、醫療保健和法律服務領域。此外，我們的文化也向美 國看齊，”EXL公司總裁Rembert de Villa稱。（EXL公司一家是總部位于紐約的BPO公司）
目前，隨著信息及通信技術（ICT）的進步，跨國公司的許多工作已經可以由海外員工來完成。
首先，這使得菲律賓這樣的國家可以充分利用外包呼叫中心趨勢的優勢——這為它帶來100億美元/年的收入。據預計，到2016年，該收入將增長至250億美元——約占全球外包 呼叫中心市場10%的份額。
然而，如果僅把精力放在那些整天接聽電話的客服人員身上，并期望這能確保實現該產業的長期增長預期，那么，所有的努力都將是徒勞的。
“我們所看到的僅是冰山一角”，De Villa說，隨即他又補充道，“唯一不能被外包的工作是CEO。”
“BPO產業需要的是，擁有博士學位，碩士學位，法律學位以及其他類型的專業人士，”De Villa在最近的一次采訪中稱。
目前，EXL公司在菲律賓擁有大約1000名雇員，但他們都不是客戶服務人員。未來三年，de Villa稱，EXL公司或將擁有約5000名雇員。
“我們有意識的沒有推出呼叫中心業務。我們知道自己可能會增長較慢，但這將是一個穩步的增長，”他說。
“在菲律賓，我們為國外客戶做一些更復雜的工作”，De Villa指出，“‘下一代’BPO公司很有希望在未來數年內主宰本地產業格局，EXL公司則希望成為它的一份子。”
他說，該公司目前專注于菲律賓醫療保健相關服務，它的大部門雇員都是護士。
De Villa補充道，今天，我們可以清楚的看到，即使在金融和銀行這樣的敏感行業，也有大量不需要在內部完成的工作。
“我們發現，當一家公司承擔一個風險評估項目，大約75-80%的工作是數據準備和分析，”他解釋說，“這可以在世界上的任何地方完成，而我們則能在菲律賓處理此項工作。 ”
“到底在發生些什么？大約10年前，商人們最初在核心服務和非核心服務之間劃出一道線，后者都是可以被外包的業務，”De Villa說，“這條線正在移動，現在，即使核心服務也能外包。“
De Villa說，除了印度之外，菲律賓是唯一可以提供這樣高品質且相對廉價服務的國家。
然而，不可否認的是，De Villa說，政府需要加快改進菲律賓的教育系統。
De Villa說，在BPO產業，菲律賓的主要競爭對手是印度，該國在高學歷畢業生數量方面擁有顯著優勢。
“我們的優勢是，我們擁有大量會講英語的人口，但是印度則擁有一個更廣闊的教育系統，”De Villa說。
他解釋說，菲律賓需要的是，建立更多的本地BPO公司，而不是成為全球巨頭們的另一個分部。目前，這些巨頭的總部往往是印度。
這些公司不僅將更專注于發展當地產業，而且，這些本地BPO公司也將能夠提供全球獨有的創新服務。
“我們現在是人力服務供應商，而不是解決方案開發商——這才是真正的價值所在，”De Villa稱。
De Villa指出，BPO產業吸引海外新業務的時候到了，不僅僅要提供低價格，更要告訴外國公司，菲律賓能夠提供更好的，超過世界上其他任何地方的服務品質。
此外，來自自動化的威脅，是菲律賓從主要外包呼叫中心地區向更高價值服務地區轉型的另一個原因。
De Villa稱，隨著語音識別和自動化技術的進步，企業對24小時全天制電話客戶服務代表的需求或將逐漸消失。
“僅僅在呼叫中心領域投入資源，這是一個相當冒失的行為，更重要的是，它是不可能持續發展的，”他說。（Zane編譯）
京公網安備 11010502049343號