ICT技術(shù)革新正引發(fā)一系列的“多米諾”效應(yīng)，隨著高帶寬、低成本、多媒體等趨勢掀起的巨浪此起彼伏，呼叫中心市場也正發(fā)生前所未有的變化。以MPLS VPN起家的第一線安萊日前正依托其日益龐大的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，向外包呼叫中心領(lǐng)域快速擴展——2010年其整體業(yè)績較2009年增長20%，主要來自外包呼叫中心業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)增長達到50%。
隨著企業(yè)對IT資源效益利用最大化，呼叫中心正由企業(yè)的成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)移。第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁文立先生在接受記者專訪時稱，隨著企業(yè)通信系統(tǒng)由傳統(tǒng)語音向數(shù)據(jù)多媒體業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，呼叫中心的概念正日益由“聯(lián)絡(luò)中心”所取代，數(shù)據(jù)化、IP化已成為當(dāng)前呼叫中心的普遍趨勢，用戶體驗大為增強。另一方面，呼叫中心正日益由售后環(huán)節(jié)向售前、銷售環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，這無疑使企業(yè)用戶在建設(shè)新一代呼叫中心系統(tǒng)時更為積極。
“中國呼叫中心市場正迎來迅猛增長，但惟有保障先進技術(shù)、高效運營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供應(yīng)商，方能獲得客戶認可。”他認為，第一線安萊的優(yōu)勢就在于FAST經(jīng)營理念，F(xiàn)（Forward-thinking）代表了聚焦于市場前沿的ICT策略，A(Agility)代表靈活創(chuàng)新，S(Synergy)代表充分協(xié)作，T(Technology)則代表匯聚全球的領(lǐng)先技術(shù)。
文立表示，目前在集中式營銷模式的售前類呼叫中心市場中，第一線安萊所占份額高達80%。目前，第一線安萊在上海、北京及廣州擁有4個外包呼叫中心，服務(wù)覆蓋華東、華北及華南三大區(qū)域，座席已達1,300個，其規(guī)模正日益擴充。除了既有香港麥當(dāng)勞、香港無線收費電視及英孚教育等客戶外，新增國際知名客戶還包括荷蘭TNT Express及臺灣電視與網(wǎng)絡(luò)購物公司東森購物等。
他預(yù)計，今年第一線安萊在外包呼叫中心業(yè)務(wù)成長將達到50%，坐席數(shù)將增至2,000個，而餐飲業(yè)也將成為其著力點。近期，針對快速崛起的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)市場，其推出了針對網(wǎng)絡(luò)購物的全新外包呼叫中心增值服務(wù)——“優(yōu)服e佳”。
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