已經(jīng)過去的2008年，對于許多國內(nèi)的中小企業(yè)，特別是外貿(mào)型中小企業(yè)而言，可謂是“水深火熱”的一年。國家發(fā)改委中小企業(yè)司發(fā)布最新統(tǒng)計結(jié)果，去年上半年中國有6.7萬家年銷售額500萬元以上的中小企業(yè)倒閉。
在中國，無論是傳統(tǒng)企業(yè)的營銷部門還是新興的電子商務(wù)公司，呼叫中心都逐漸成為構(gòu)建新型銷售模式的關(guān)鍵一環(huán)。如凡客，其銷售模式就是通過在各大網(wǎng)站做網(wǎng)絡(luò)廣告，然后顧客通過呼叫中心電話下單購買；而提供航空票務(wù)旅店預(yù)訂服務(wù)的攜程網(wǎng)，其90%的收入都來自擁有3000個座席的呼叫中心。可以說呼叫中心已經(jīng)成為開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)必不可少的工具。
一方面，客戶通過呼叫中心電話可以獲得產(chǎn)品咨詢信息，也可直接下單訂貨，還能進(jìn)行投訴建議、報修和理賠等售后服務(wù)。而按照中國人的習(xí)慣，即使在網(wǎng)上完成了商品選擇過程，也往往需要通過電話溝通來最后確認(rèn)一番，因為人際溝通比網(wǎng)絡(luò)更加能建立起顧客和企業(yè)之間的信任感。呼叫中心市場的專業(yè)廠商——訊鳥軟件總裁吳益民說，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)開展?fàn)I銷工作的一個非常重要的組成部分。
對于呼叫中心行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，吳益民告訴記者：“托管型呼叫中心肯定是未來的發(fā)展方向，訊鳥每個季度托管型呼叫中心的市場增長率都在250%以上，預(yù)計明年的發(fā)展更值得期待。”
同時他表示：“中國目前只有20萬個座席，客戶量非常低。而中國有4000多萬家中小企業(yè)，他們很大一部分都急切需要建立呼叫中心以幫助自己發(fā)展業(yè)務(wù)、改進(jìn)客戶關(guān)系。因此，未來的中國呼叫中心市場非常巨大。”
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