已經過去的2008年，對于許多國內的中小企業，特別是外貿型中小企業而言，可謂是“水深火熱”的一年。國家發改委中小企業司發布最新統計結果，去年上半年中國有6.7萬家年銷售額500萬元以上的中小企業倒閉。
在中國，無論是傳統企業的營銷部門還是新興的電子商務公司，呼叫中心都逐漸成為構建新型銷售模式的關鍵一環。如凡客，其銷售模式就是通過在各大網站做網絡廣告，然后顧客通過呼叫中心電話下單購買；而提供航空票務旅店預訂服務的攜程網，其90%的收入都來自擁有3000個座席的呼叫中心。可以說呼叫中心已經成為開展營銷業務必不可少的工具。
一方面，客戶通過呼叫中心電話可以獲得產品咨詢信息，也可直接下單訂貨，還能進行投訴建議、報修和理賠等售后服務。而按照中國人的習慣，即使在網上完成了商品選擇過程，也往往需要通過電話溝通來最后確認一番，因為人際溝通比網絡更加能建立起顧客和企業之間的信任感。呼叫中心市場的專業廠商——訊鳥軟件總裁吳益民說，呼叫中心已經成為企業開展營銷工作的一個非常重要的組成部分。
對于呼叫中心行業未來的發展趨勢，吳益民告訴記者：“托管型呼叫中心肯定是未來的發展方向，訊鳥每個季度托管型呼叫中心的市場增長率都在250%以上，預計明年的發展更值得期待。”
同時他表示：“中國目前只有20萬個座席，客戶量非常低。而中國有4000多萬家中小企業，他們很大一部分都急切需要建立呼叫中心以幫助自己發展業務、改進客戶關系。因此，未來的中國呼叫中心市場非常巨大。”...
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