企業網2月22日 近些年來，隨著科學技術的發展，電子政務進一步普及，呼叫中心系統也逐漸在政府服務中廣泛推廣開來。政府呼叫中心系統作為一種便捷的服務方式，可實現24小時查詢政策法規、辦事程序；審批進程和結果，可就關注的城市管理、環境衛生、社會治安等社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；可對政府各部門的辦事效率、行為規范等進行監督投訴……通過政府呼叫中心，政府職能部門直接聽取群眾反映意見，加強溝通，增進信任，提高政府服務的滿意度，提升政府形象。
在新技術、新理念的推動下，政府呼叫中心系統部署方案也正在悄然發生著變化。在技術關注服務質量的大前提下，政府呼叫中心對運營成本、交互效率、業務流程、呼叫處理、錄音等各方面因素的綜合考慮越來越多。政府呼叫中心的部署文字，也從原來的自建為主，向自建、外包、托管……多元化方向發展。提供服務的方式也逐漸擺脫語音的局限，走向文本、語音、數據、視頻等多種服務方式的融合。
與其它行業不同，在發展過程中，政府呼叫中心表現出了很多獨特的市場特性。了解、研究這些特性有利于我們更深一層地挖掘政府呼叫中心市場的價值。筆者綜合多家廠商、用戶和行業分析師的觀點，整理出一些政府呼叫中心的特性，寫出來供大定參考。
1、政府呼叫中心以應用為中心，對性能關注度低
政府呼叫中心大多數是以呼入型為主，呼出為輔的系統。它主要用于為大眾提供各種咨詢服務，因此政府呼叫中心更關注政策咨詢、問題解答、處理意見和投訴等應用。并且，由于宣傳推廣方面的因素制約，一般情況下政府呼叫中心的呼叫量并不高（一些突發事件除外），所以政府政府機構在選擇呼叫中心系統時，主要關心應用層面，對呼叫中心的性能關注度不高。
2、政府呼叫中心硬件差別正在逐漸減少，“軟”實力的重要性日益突出
呼叫中心已經有了很長一段時間的發展，各方面的技術已經相當成熟。隨著時間的推移，中高端產品的硬件性能差距逐漸減小。政府機構在選擇呼叫中心解決方案時的選擇范圍進一步擴大，能夠滿足用戶最迫切的需求和幫助用戶解決最困難的問題成為最關鍵因素。而在這些方面不同供應商軟方案的差別是相當大的，因此未來政府呼叫中心市場的競爭焦點將逐漸從“硬實力”向“軟實力”遷移。
3、政策扶持，政府呼叫中心外包趨勢明顯
隨著國家“十一五”綱要的關于服務外包產業發展的“千百十”工程的提出和深化，各級地方政府對服務外包產業投入大量的熱情和資源，中國外包呼叫中心業務也得到了長足的發展。原來作風趨于保守的政府和金融企業開始把大量的呼叫中心業務外包出去，如國家地震總局、國家計生委、中國平安全國電銷中心、陽光保險、交通銀行等大型政府機關和金融企業均采用了呼叫中心外包。
4、多媒體應用越來越多地應用于政府呼叫中心
為了極大程度地提高服務質量，視頻、數據、圖象等多媒體應用越來越多地出現在政府呼叫中心系統中。多媒體呼叫中心可以充分集成通信網和互聯網的多項功能，并通過連接企業后臺業務系統，為客戶提供高質量、高效率、全方位服務的系統。多媒體化，已經政府呼叫中心未來發展的一個大趨勢，未來的政府呼叫中心將從單一的熱線呼入中心，逐步發展到集電話、IVR、Email、WAP、短信、網站等服務為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯絡及服務中心”。
5、社會化媒體在呼叫中心中應用逐漸增加
微博、SNS社區等社會化媒體應用對人們生活和工作的影響越來越多，調查數據顯示，2010年，互聯網用戶66%的時間都花在了社會媒體網站和博客類網站上。平均花費時間是2009年的兩倍，并且從目前來看，仍有增加的趨勢。政府呼叫中心也開始越來越多地關注社會媒體應用，并試圖并主流的社會媒體功能組件集成到呼叫中心系統中來。這樣作的好處是顯而易見的。引入社會媒體的呼叫中心系統，可以拉近企業與客戶的關系，增強服務的即時性。對提高服務質量和客戶體驗有著非常明顯的促進作用。（李海剛 Solaris Lee/文）
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