企業(yè)網(wǎng)2月12日電 隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越重視服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，在感知客戶需求，提高服務(wù)量方面起著其它任何IT系統(tǒng)都無法取代的作用。在信息化高度發(fā)展的今天，用戶獲取信息的渠道越來越多，客戶更喜歡通過一個(gè)統(tǒng)一的平臺得到需要的服務(wù)。那么你的呼叫中心系統(tǒng)能夠滿足用戶的需求嗎？
尼爾森在線最近公布的一項(xiàng)調(diào)查表示，社會媒體正在成為一種新的“時(shí)尚潮流”。分析師稱，2010年，互聯(lián)網(wǎng)用戶66%的時(shí)間都花在了社會媒體網(wǎng)站和博客類網(wǎng)站上。平均花費(fèi)時(shí)間是2009年的兩倍，并且從目前來看，仍有增加的趨勢。值得一提的是，用戶在訪問這些社會媒體網(wǎng)絡(luò)時(shí)，并不單日純地瀏覽娛樂信息和個(gè)人信息，他們越來越多地利用社會媒體查看與工作相關(guān)的服務(wù)性信息。社會媒體已經(jīng)成為人們進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)投拆的主要渠道這一。
肯麥錫咨詢近日一項(xiàng)與社會媒體和客戶服務(wù)相關(guān)的調(diào)查顯示，超過一半的社會媒體被用于客戶服務(wù)。由此可見，社會媒體已經(jīng)成為信息時(shí)代企業(yè)為客戶提供服務(wù)咨詢的重要手段。
專家表示，現(xiàn)在很多呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商開始關(guān)注社會媒體，并試圖并主流的社會媒體功能組件集成到呼叫中心系統(tǒng)中來。這樣作的好處是顯而易見的。引入社會媒體的呼叫中心系統(tǒng)，可以拉近企業(yè)與客戶的關(guān)系，增強(qiáng)服務(wù)的即時(shí)性。對提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)有著非常明顯的促進(jìn)作用。
多年以來，呼叫中心為客戶提供服務(wù)的方式只有一個(gè)，那就是：語音。但隨著時(shí)間的推移，單純的語音服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求。越來越多的服務(wù)方式開始在呼叫中心系統(tǒng)中，包括郵件、即時(shí)通信、視頻展示在內(nèi)的多媒體呼叫中心服務(wù)模式開始深入人心。而社會媒體的引入給呼叫中心增加了新的色彩。微博、SNS社區(qū)等新型社會性媒體應(yīng)用正在越來越多地用于呼叫中心。
市場咨詢公司Gartner預(yù)計(jì)，到2013年將有超過35%的呼叫中心系統(tǒng)會引入社會媒體應(yīng)用。因此，企業(yè)在部署呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，要充分評估各服務(wù)渠道的綜合性能，包括這些新的服務(wù)方式對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的影響。而這些在傳統(tǒng)的呼叫中心方案中往往沒有被考慮或沒有引起足夠的重視。
盡客社交網(wǎng)絡(luò)解決方案正在日益擴(kuò)展，但從目前來看，其服務(wù)的客戶滿意度仍有很大的提升空間。Yankee集團(tuán)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，社會媒體的客戶滿意度只有65%。而美國消費(fèi)者平均滿意度指數(shù)是75.9。（李海剛 Solaris Lee報(bào)道）
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