隨著人們生活質(zhì)量的提高和保健意識的增強(qiáng)，健康已成為人們追求的目標(biāo)，要求定期進(jìn)行健康檢查的人越來越多。據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，全國約有5700多家體檢中心和健康管理公司。私立體檢中心也是成爆炸式增長態(tài)勢，而愛康國賓的發(fā)展勢頭最為迅猛，在過去一年中，通過自建、戰(zhàn)略合作等方式，已增加了近十家大型體檢健康管理中心，在一線城市實(shí)體經(jīng)營面積居行業(yè)之首。依托旗下健康醫(yī)療服務(wù)中心、IT技術(shù)平臺和強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系，為個(gè)人及團(tuán)體提供從健檢、醫(yī)療、家庭醫(yī)生、慢病管理、健康保險(xiǎn)等全方位個(gè)性化服務(wù)，在32個(gè)省市均設(shè)有健檢與醫(yī)療中心。
愛康國賓的負(fù)責(zé)人表示“在各醫(yī)療單位的技術(shù)力量、設(shè)備設(shè)施差距愈來愈小的今天，質(zhì)量服務(wù)是最后的王牌，我們一直致力于加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)，樹立新世紀(jì)的服務(wù)觀和質(zhì)量觀，做好全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿足體檢者的各種合理需求，樹立新時(shí)期體檢中心的形象。”
然而，大量的電話呼入讓原本的呼叫中心平臺難以承受，電話占線、丟失、難以統(tǒng)計(jì)現(xiàn)象嚴(yán)重，呼入電話與呼出電話沖突明顯增加。于是總部決定建立一個(gè)北京專屬的呼叫中心平臺，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)。而訊眾通信正是這一平臺的提供商，訊眾通信的負(fù)責(zé)人李經(jīng)理介紹，此套呼叫中心系統(tǒng)是訊眾通信自主研發(fā)的SaaS模式呼叫中心，無需任何硬件設(shè)備便可以實(shí)現(xiàn)自建型呼叫中心的所有功能。針對愛康國賓的情況以4006 100 120為接入號碼;設(shè)置IVR自助式語音應(yīng)答，分流客戶的售前咨詢，掛號預(yù)約，檢后產(chǎn)品咨詢、購買，會員服務(wù)等業(yè)務(wù);下設(shè)100部轉(zhuǎn)接電話，可支持近百部電話同時(shí)通話，基本杜絕電話遺漏;后臺功能可以查詢?nèi)亢羧腚娫捈懊看瓮ㄔ挼臅r(shí)長、內(nèi)容、地區(qū)、號碼、接待人員編號等等;中間件接口齊全，可以與本地的知識庫、CRM、ERP、OA、HR、IM相融合;便于擴(kuò)容;可自主設(shè)置、更換接聽號碼等等。
目前，訊眾通呼叫中心已經(jīng)正式投入使用近數(shù)月，平臺完全滿足了愛康國賓的業(yè)務(wù)需求，基本上不會滯接1個(gè)電話，漏掉的電話可以通過后臺記錄立刻查出。全網(wǎng)清單讓消費(fèi)明明白白，每個(gè)人的工作量也都清清楚楚，績效考核的公信力更強(qiáng)。投訴幾乎消失，預(yù)約更加精準(zhǔn)，后期跟蹤更加可持續(xù)。由老年人撥打電話導(dǎo)致聯(lián)系資料不完善等問題也得到了有效的解決，知識庫還縮短了前期培訓(xùn)的時(shí)間。說到這里，胡總又補(bǔ)充到 “呼叫中心的使用給我們帶來了精細(xì)化營銷的體驗(yàn)，使用好它可以為中心帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益和難以估量的社會效益，感謝訊眾通信，今后我們還要加強(qiáng)合作力爭把(呼叫中心的)作用發(fā)揮到最大!”
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