如果你看過印度電影《貧民窟的百萬富翁》，也許還記得，主人公賈馬爾是印度一家聲訊公司的茶水小子。該電影所展現(xiàn)的聲訊公司，正是印度欣欣向榮的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)――呼叫中心產(chǎn)業(yè)。在印度，外包服務(wù)業(yè)發(fā)展十分迅猛，其產(chǎn)值已達(dá)GDP的25%以上，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值則占據(jù)了外包服務(wù)業(yè)的60%以上。
在中國，呼叫中心卻仍是一個讓不少人還感到陌生的產(chǎn)業(yè)。一名業(yè)內(nèi)人士告訴記者，甚至連工信部官員也這樣問過他：“呼叫中心是不是就是BP機(jī)聲訊臺？”
現(xiàn)在，杭州要讓這個產(chǎn)業(yè)“站”在大眾面前，讓大家了解它、熟悉它，并從中獲益：11月10日至11日，2010亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會將在杭州舉行；由中國電信、日本NEC公司及杭州大運(yùn)盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”，也將在杭州破土動工。
A
呼叫中心都做些什么
它對企業(yè)是電話營銷手段
對消費(fèi)者則是客戶服務(wù)平臺
呼叫中心，是充分利用現(xiàn)代通信與計算機(jī)技術(shù)，自動靈活地處理大量不同電話呼入和呼出業(yè)務(wù)的運(yùn)營操作場所。對企業(yè)來說，呼叫中心是一個電話營銷的手段；對消費(fèi)者來說，呼叫中心則是一個客戶服務(wù)、產(chǎn)品咨詢的平臺。
目前，全球500強(qiáng)企業(yè)大部分已將自己的電話營銷、咨詢及客服等服務(wù)，外包給了印度班加羅爾的呼叫中心，班加羅爾正是憑借其強(qiáng)大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，成為了全球最大外包服務(wù)城市。
“比如，你的惠普計算機(jī)出了故障，就要撥打它設(shè)在美國的全球客服電話。”該業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“其實，這個電話已經(jīng)通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到印度的呼叫中心。”
“對企業(yè)來說，自建呼叫中心無論是在設(shè)備購買還是人員培訓(xùn)上，成本都比較高。”杭州大運(yùn)盈通呼叫中心有限公司總經(jīng)理趙海燕說，“所以，企業(yè)總是傾向于將客戶服務(wù)及電話營銷等業(yè)務(wù)，交給專門的呼叫中心來做。”
IT產(chǎn)業(yè)的聚集地叫硅谷，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的聚集地則被稱作“聲谷”。
B
杭州要建江南最大“聲谷”
到2015年，達(dá)到1.2萬個坐席規(guī)模
實現(xiàn)產(chǎn)值12億元
在中國，大部分金融、保險以及銀行業(yè)，其實也都將咨詢、營銷等服務(wù)外包給了專門的呼叫中心，只不過規(guī)模遠(yuǎn)不如美國、印度等服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國家大。目前，中國每萬人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為1.66個，而美國、印度人均坐席數(shù)為3%以上。
如今，這一差距正在慢慢得到扭轉(zhuǎn)。近年來，我國部分省、市已開始全力發(fā)展服務(wù)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)，如北京的密之云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、山西的西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、江蘇揚(yáng)州的中國聲谷呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地等。
杭州也將加入這一場呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)熱潮中――由中國電信、日本NEC公司以及杭州大運(yùn)盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”即將在杭州破土動工。這一項目，也受到了商務(wù)部、工信部的重視。
按照計劃，到2012年，“綠色聲谷”將形成4000個坐席規(guī)模；到2015年，達(dá)到1.2萬個坐席規(guī)模，實現(xiàn)產(chǎn)值12億元。屆時，“綠色聲谷”將有望成為長江以南最大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
C
杭州為何要打造巨大“聲谷”
“綠色聲谷”落戶杭州
將是巨大的熱線服務(wù)坐席資源
杭州為什么要打造這么一個巨大的“聲谷”？
記者了解到，在杭州市政協(xié)關(guān)于“十二五”規(guī)劃的建言材料中，曾建議杭州建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)。其中提到，杭州作為長三角南翼的中心城市和浙江省會城市，浙商的呼叫中心外包需求，將是杭州發(fā)展呼叫中心得天獨(dú)厚的資源。此外，杭州被國務(wù)院評為20個服務(wù)外包示范城市之一，整體服務(wù)外包發(fā)展氛圍濃厚，也為“綠色聲谷”的落戶奠定了環(huán)境基礎(chǔ)。
對杭州自身來說，“綠色聲谷”落戶杭州，將是一個巨大的熱線服務(wù)坐席資源。記者在杭州政府網(wǎng)站上查閱到，目前杭州有生活常用、監(jiān)督投訴及旅游交通三類熱線電話共150路。其中，“12345”有5個坐席，便民服務(wù)熱線“96345”白天有40個以上的坐席，公共自行車租賃服務(wù)熱線有10個坐席，市電力局熱線95598有20個以上的坐席，杭州出租車叫車熱線28811111有數(shù)十個席位。
其中，除了便民服務(wù)熱線是由華數(shù)數(shù)字電視傳媒集團(tuán)有限公司承運(yùn)外，其余幾路市民常用的熱線，都是由相關(guān)職能部門直接進(jìn)行維護(hù)和管理。記者估算了一下，按照一路電話20個坐席算，150路電話至少需3000個席位才能夠滿足。這對于目前的各職能部門來說，是一個不小的人力資源壓力。
D
“聲谷”將給杭州帶來什么
除了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級外
也將帶來觀念上的革新
11月7日，杭州開通了13個區(qū)長電話。這一舉措的目的，在于緩解目前日均4500個電話的市長公開熱線的壓力。
除了市長公開熱線，杭州公交熱線、公共自行車租賃熱線等公共服務(wù)熱線的難打也是出了名的。趙海燕認(rèn)為，受人員編制的限制，政府部門往往不太可能隨著電話流量，而隨意變動接線員數(shù)量。
“這些行政服務(wù)其實都可以交給呼叫中心去做，而且在人員配置上，呼叫中心會比政府部門更靈活。”趙海燕說，“如果政府也能將服務(wù)熱線外包給呼叫中心，勢必會提高政府的行政效率，老百姓也不會總打不通電話了。”
國家工信部電信研究院高級工程師胡世明告訴記者，“綠色聲谷”在杭州的落戶，除了是一次現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級以外，勢必也將帶來一次觀念上的革新。
可以預(yù)見的是，不久以后，杭州“聲谷”不僅僅將帶來數(shù)以萬計的就業(yè)機(jī)會，隨之而來的信息流和產(chǎn)業(yè)機(jī)會，更重要的是“互通”觀念，一種網(wǎng)絡(luò)時代政府、市民、企業(yè)間的生存路徑。
事實上，目前的確有城市這么做了。寧波市12345市長公開熱線就將接訪業(yè)務(wù)外包給了中國電信呼叫中心，并且取得了不錯的效果。目前寧波市民撥打市長熱線，電話將自動轉(zhuǎn)接到中國電信呼叫中心，并且基本都能保證在電話等待音響兩聲以內(nèi)接通電話。
趙海燕也表示，“綠色聲谷”建成后，除了服務(wù)于企業(yè)以外，也會憑借身處杭州的區(qū)位優(yōu)勢，主動與政府部門建立溝通和聯(lián)系。
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