CRM的市場前景
一、CRM的起步及目前發(fā)展狀況
客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國GartnerGroup提出，自1997年開始，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的CRM市場收益約為76億美元。據(jù)市場分析專家預測，2000年全球CRM市場收益將超過120億美元，2004年將達到670億美元。年增長率將一直保持在50%以上。目前，我國的CRM市場也已開始啟動。像以往的ERP、電子商務等新理念一樣，CRM在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程，而這些新理念對推動我國信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。
那么，CRM的基礎(chǔ)是什么？它是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。“客戶關(guān)系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”個性化服務。
我國CRM市場的發(fā)展
在ERP市場開始逐漸萎縮的同時，CRM正在成為全球范圍內(nèi)新興的客戶服務市場。據(jù)調(diào)查，1999年初，我國的CRM市場幾乎為零。與此同時，我國的CRM市場正在迅速地孕育產(chǎn)生。從1999年下半年開始，CRM就開始在中國IT業(yè)內(nèi)風風火火地熱了起來，不管是投資商、用戶還是國內(nèi)外軟件廠商都開始關(guān)注它。經(jīng)過幾年的醞釀，我國的CRM市場已經(jīng)是小荷初露尖尖角，呈現(xiàn)了自身獨有的特點。
（1）國內(nèi)CRM市場處于萌芽時期
由于國內(nèi)市場起步晚，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個市場體態(tài)都還不健全。 隨著我國進入WTO后引發(fā)的經(jīng)濟格局的變化，給這些行業(yè)帶來了巨大沖擊，它們在感受新機遇的同時也感到了競爭的壓力。在這種機遇與競爭的雙重壓力下，很多頗具發(fā)展眼光的用戶選中了能提高營業(yè)額、擴展新商機的CRM產(chǎn)品。
(2)提供CRM產(chǎn)品的廠商較少
CRM進入國內(nèi)的時間較晚，無論用戶還是廠商都相對比較少。
(3)市場需求量大
對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認識,在國內(nèi)已有較長一段時間，它所遵從的“一對一個性化服務”的企業(yè)管理理念，逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的“幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能，使得很多企事業(yè)用戶對此產(chǎn)品情有獨鐘，市場需求加大。而因為市場中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場上呈現(xiàn)出供不應求的現(xiàn)象。
二、市場調(diào)查數(shù)據(jù)
據(jù)研究機構(gòu) AMR 的數(shù)據(jù)， 05 中小企業(yè) (SMB) 的 IT 開支有望增長 6.6% ，而 CRM 軟件系統(tǒng)是這些企業(yè)最希望投資的領(lǐng)域。 來自 AMR 機構(gòu)的分析家表示，目前大型企業(yè)的 CRM 市場已在起步中，然而擁有 1200 萬中小企業(yè)用戶的 CRM 市場才剛剛起步，目前這一市場的普及率依然低于百分之 20 。中小企業(yè)軟件市場的 CRM 、銷售自動化領(lǐng)域有望在 2005 年實現(xiàn)快速增長。 ARM 的報告進一步顯示了 05 年中小企業(yè)將掀起 CRM 應用熱潮。這個熱潮是個水到渠成的，是時機成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使 05 年中小企業(yè)的 CRM 應用熱潮。
CRM 的整體市場環(huán)境
隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。 根據(jù) Gartner Group 作過的一份抽樣統(tǒng)計顯示，通過實施 CRM 、采用主動式客戶服務的企業(yè)，其銷售收入增加了 15 － 20 ％不等，這說明企業(yè)在采用 CRM 之后，將會獲得明顯的回報。當然，有好的回報企業(yè)界對 CRM 的興趣也就大大地提高了，一些企業(yè)紛紛建立 CRM 、發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫，借以改善與客戶的關(guān)系。根據(jù) IDC 調(diào)查結(jié)果顯示，全球 CRM 客戶關(guān)系管理市場將以年平均 18.6 ％的速度增長，到 2006 年將達到 455 億美元。
中低端 CRM
相對高端市場，中低端 CRM 市場沒有出現(xiàn)絕對的市場領(lǐng)導者，處于群雄紛爭的局面。中小企業(yè) CRM 市場具有其自身的特點：
1 、需求相對集中、易滿足。面向中小企業(yè)的 CRM 需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確；
2 、數(shù)量巨大、有成長性：中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環(huán)境的變化和高成長性，將為面向中小企業(yè) CRM 市場的專廠商提供廣闊的市場空間；
3 、實施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內(nèi)看到實施效果。
客戶分析
1. 當前中小企業(yè)的信息化處于較低水平，大多數(shù)只是完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)。
2. 像 CRM 這類中管理應用國內(nèi)的中小企業(yè)一般都沒有實施，或者實施得不完全。據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在中國上千萬家企業(yè)中，有 37 ％的被調(diào)查企業(yè)認為所需費用過高，有 24 ％的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機構(gòu)的支持協(xié)助，有 8 ％的企業(yè)認為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識薄弱，有 5 ％的企業(yè)認為是實施周期長、見效慢。但隨著市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的個性化需求，迫使中小企業(yè)開始出現(xiàn)對 CRM 的需求。
三、PNPCRM的優(yōu)勢
1. 中小企業(yè)需要的是適合自己應用特點的 CRM ， 首先，中小企業(yè)需要對銷售過程進行量化管理。其次，需要性價比適合的產(chǎn)品。
2. 中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務體系，需要的功能簡單實用傻瓜型平民化的 CRM 。大而全的 CRM 的價位也決不是中小企業(yè)所能承受的。
3. 需要易于實施維護的軟件，中小企業(yè)不設(shè)專門的系統(tǒng)維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。
4. 中小企業(yè)渴望有低實施成本、高附加價值、優(yōu)質(zhì)咨詢服務、拿來就能用且一用就見效、日后還可能進一步擴展的 CRM 解決方案。
未來之路
總之，隨著競爭壓力的加大，中小企業(yè)對 CRM 的需求更強烈。再加上受到國內(nèi)外企業(yè)的推動，我國中小企業(yè)對 CRM 的應用會掀起一股熱潮。
京公網(wǎng)安備 11010502049343號