雖然虛擬化被看作是2010年的流行詞，但是，新的調(diào)查證實，把多站點聯(lián)絡(luò)中心合并為一個單一的“虛擬”中心將提高效率和降低成本。虛擬化的其它好處包括能夠在高峰通訊期間更好地處理電話和訪問更廣泛的呼叫中心代表的人才池。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)分析公司ContactBabel最新的研究報告證實，把多站點聯(lián)絡(luò)中心合并為一個單一的”虛擬”中心已經(jīng)給企業(yè)及其客戶都帶來了好處。這是由CosmoCom委托和由ContactBabel實施的一項重要的年度調(diào)查“美國聯(lián)絡(luò)中心決策者指南”對200多位聯(lián)絡(luò)中心運營領(lǐng)導人進行的調(diào)查的結(jié)果。
這篇報告的研究發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)實施虛擬聯(lián)絡(luò)中心的受訪者一般都會效率的提升和他們體驗的服務水平感到滿意。將近四分之三的受訪者表示，通過平衡聯(lián)絡(luò)中心之間的工作量消除電話高峰期的能力是他們最大的好處，其次是減少了等待時間、向呼叫者提供更廣泛的技能和站點之間整個節(jié)省的成本。
控制這些高峰期
應對電話高峰期時年復一年日益增長的一個問題。采用虛擬聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，如CosmoCom提供的技術(shù)，電話工作量不限制在一個站點，而是能夠隨著電話量的增加分配到所有的有代理站點，包括在家工作的人員。分散工作量有助于消除與電話高峰期有關(guān)的許多問題。
隨時隨地根據(jù)需要分配代理的靈活性意味著更好的代理利用率，因此，虛擬呼叫中心很好有代理閑坐在那里的情況，而其它呼叫中心正面臨很大壓力。同樣的靈活性還把代理人才池擴展到呼叫者，包括具體的技術(shù)和語言技能。減少等待時間和提高訪問有技能的代理人的結(jié)果提高了呼叫者的滿意度。
大多數(shù)虛擬聯(lián)絡(luò)中心的受訪者還強烈地贊同在遠程物理站點之間分配電話的時候能夠大量節(jié)省電話成本。
擔心復雜性
在調(diào)查中，在擁有多站點聯(lián)絡(luò)中心但是還沒有進行虛擬化的受訪者中有60%的人贊同他們的主要擔心是多個站點的管理團隊。CosmoCom負責產(chǎn)品管理的副總裁Steve Kaish解釋說，當你有一個統(tǒng)一的、類似于CCU(CosmoCall Universe)的平臺的時候，管理任何數(shù)量的虛擬聯(lián)絡(luò)中心站點的虛擬團隊都簡化了。隨著所有這些呼叫中心都在一個高可用性、高伸縮性的平臺上無縫地統(tǒng)一起來，管理虛擬團隊是很容易的。
據(jù)這篇報告的作者Steve Morrell說，最好的虛擬聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)允許多重操作或者甚至在家辦公的人員聯(lián)系在一起，可以把他們當作一個大型站點看待和管理。
性能的好處
Morell解釋說，把遠程站點以及在家辦公人員聯(lián)系起來能夠?qū)崿F(xiàn)更大的經(jīng)濟規(guī)模和改善性能，不會出現(xiàn)影響許多大型企業(yè)的環(huán)境、士氣和消耗等常見的問題。他說，我們的研究顯示，已經(jīng)采用虛擬化的這些企業(yè)通常都發(fā)現(xiàn)非常大的成本和性能的好處。
CosmoCom首席執(zhí)行官Ari Sonesh說，這篇報告的研究結(jié)果強調(diào)了我們圍繞多租戶、多站點虛擬聯(lián)絡(luò)中心的我們核心的價值主張。還值得指出的是這項調(diào)查的參加者報告稱，使用多站點聯(lián)絡(luò)中心部署最多的是在健康醫(yī)療和保險行業(yè)。這解釋了我們一直看到的這些垂直市場應用增長的原因。
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