一、概念
呼叫中心（CallCenter），又稱客戶服務中心，是綜合利用先進的計算機及通信技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。
二、客戶服務中心的發(fā)展
從1999年我國第一批銀行客戶服務中心建立至今，銀行客服中心已經(jīng)從飛躍發(fā)展期進入到平穩(wěn)發(fā)展階段。根據(jù)CTI論壇《2005年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》，截至2004年底，我國總共擁有客戶服務中心座席數(shù)18.4萬個，市場總規(guī)模達到227.1億元人民幣。其中銀行業(yè)客戶服務中心座席總數(shù)量為8800個左右，市場規(guī)模約46.2億元，分別占整個呼叫中心市場的4.78%和20.34%。
三、中國銀行業(yè)客服（呼叫）中心發(fā)展回顧
目前，銀行業(yè)客戶服務中心建設走在了我國客戶服務中心發(fā)展的前列。它的平均座席投資遠遠高于其它行業(yè)，全部采用全國統(tǒng)一電話號碼并由總行進行統(tǒng)一規(guī)劃和設計，業(yè)務應用覆蓋范圍廣且與網(wǎng)上銀行緊密結(jié)合，較早開展外撥營銷服務。
1992年，我國開通了第一個電話銀行系統(tǒng)，客戶可以通過撥打電話，進行部分原營業(yè)廳的業(yè)務，如查詢、指定賬戶轉(zhuǎn)賬、繳費業(yè)務等。但與電信業(yè)最早開展“114”客戶服務不同，我國銀行業(yè)是以IVR交互語音應答系統(tǒng)，即電話銀行作為客戶服務中心的開始。到1999年工行上海分行、建行北京分行、建行廣州分行等國內(nèi)第一批銀行客戶服務中心的建立，我國銀行業(yè)大致經(jīng)歷了普通語音電話銀行、語音傳真電話銀行、微機圖文電話終端企業(yè)銀行和銀行電話服務中心幾個階段。
1999年到2000年間，是我國銀行業(yè)客戶服務中心大發(fā)展階段。到2000年底，我國銀行業(yè)客戶服務中心的市場規(guī)模約占整個客戶服務中心市場的30%，市場總規(guī)模為25億元人民幣，座席總數(shù)量為5000個左右。其中國有商業(yè)銀行的客戶服務中心座席數(shù)約占本行業(yè)的82%，是市場的絕對主體。但從應用的實際效果來看，還屬于摸索和總結(jié)階段。
從2001年到2003年，銀行客戶服務中心建設進入了一個穩(wěn)定增長和調(diào)整期。股份制商業(yè)銀行全國性的客戶服務中心開始建立。在借鑒和總結(jié)國內(nèi)大型國有銀行客戶服務中心建設經(jīng)驗的基礎上，提出了在全國建設一個擁有統(tǒng)一號碼、座席分布在不同城市的網(wǎng)絡客戶服務中心，在總行和分行的客服代表間實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，將銀行客戶服務中心建設提升到一個戰(zhàn)略高度。
四、客戶服務中心的主要功能
客戶可通過撥打銀行客戶服務中心電話號碼實現(xiàn)查詢（賬戶余額、明細、查詢公共信息，如利率、匯率等信息）；修改密碼（修改銀行賬戶、銀行卡密碼）；咨詢(提供銀行各類金融產(chǎn)品、業(yè)務信息；提供儲蓄利率、外匯匯率；提供營業(yè)網(wǎng)點、ATM信息；提供相關公共信息)；掛失（對遺失的銀行卡、儲蓄存單/折進行口頭掛失）；投訴與建議（受理客戶對銀行的投訴與建議）；外撥服務；傳真；利息試算等功能。此外，有的銀行還推出了銀證轉(zhuǎn)賬、代繳水費、電費、電話費、手機費等業(yè)務。
五、CRM應用促金融呼叫中心轉(zhuǎn)型為利潤中心
今天的金融機構，在IT運用過程中已將CRM(客戶關系管理)應用提上重要日程。CRM的發(fā)展和應用中，不僅運用了各種基于web平臺的新技術，而且與傳統(tǒng)的工具或渠道密切聯(lián)系，以實現(xiàn)企業(yè)與客戶接觸渠道的全面整合。CRM的推廣，使企業(yè)不僅看到了網(wǎng)絡的潛力和樹立發(fā)展電子商務的信心，而且對利用傳統(tǒng)工具彌補目前網(wǎng)絡平臺和交易中現(xiàn)存的不足也有充分的準備。這也就是為什么今天的金融CRM系統(tǒng)中仍然包含了用IT技術改進的呼叫中心的主要原因。
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